店務(wù)管理及服務(wù)(已改無錯(cuò)字)
2023-02-01 03:33:41 本頁面
【正文】 。 。 修改量度的方法 ? 替客人折好褲腳至合適長度 ? 詢問客人平時(shí)所穿鞋款之高度 ? 請求客人雙腳合并站直，側(cè)身三點(diǎn)量度 ? 對客人復(fù)述長度，詢問客人意見 ? 詢問客人姓氏 ? 填寫改褲單 ? 提示改褲所需時(shí)間 第六步 附加推銷 。。 。 。 附加推銷 —— 令顧客在店鋪內(nèi)可以享受到購物的樂趣 —— 增加公司的生意額 —— 感受到我們的專業(yè) 在貨場上或在收銀 過程中都可以進(jìn)行附加推銷 ? 介紹同一系列貨品： 語言：“小姐，這件白色線衫與你剛才試的那件一樣，顏色很容易陪襯，不如買多一件替換吧” ? 介紹新到貨品： 語言：“這件二合一的外套，可當(dāng)作件衣服，一厚一薄，適合不同天氣穿著，不如試一試” ? 展示貨品，有禮貌介紹 在貨場上或在收銀 過程中都可以進(jìn)行附加推銷 ? 介紹陪襯貨品 語言：“這件高領(lǐng)的白色毛衣，很配你那件深藍(lán)色的羽絨服，不妨作個(gè)陪襯吧” ? 介紹推廣產(chǎn)品 語言：“我們現(xiàn)在有一系列的牛仔褲做推廣，質(zhì)量與款式都很好的，讓我介紹給你吧” ? 因應(yīng)天氣作推介 語言：“小姐，現(xiàn)在天氣轉(zhuǎn)涼，不如考慮買件毛衣加在外套里面，會很保暖的！” ? 采用建議式推銷 ，不是過分的硬銷 第七步 收銀服務(wù) 收銀員作業(yè)規(guī)范 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時(shí)，要留出一定數(shù)額的零錢給委托收銀員 ? 將其余現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知主管。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)服務(wù)完后來的顧客方可離開。 收銀員作業(yè)規(guī)范（美程服務(wù)） ? 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 道謝及確認(rèn)所購產(chǎn)品 有禮貌地清楚的復(fù)述“小姐 ,一共是一件 T恤 ,一件牛仔褲”。 ? 結(jié)帳 將貨號及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“謝謝你一共 268元” ? 唱收 雙手接過客人的錢 , 規(guī)范用語：“小姐，收您＊＊，請稍等！” 收銀員作業(yè)規(guī)范 ? 唱付 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，有禮貌的雙手將找零及發(fā)票交付給顧客，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“小姐，找您 元 ，請點(diǎn)收一下?！薄斑@是您的票據(jù)，請收好。” ? 包裝 顧客在收銀臺付完款并找收完畢時(shí)，收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 ? 售后服務(wù)說明 將包裝好的產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品并提醒售后服務(wù)，同時(shí)感謝顧客使用本公司產(chǎn)品。規(guī)范用語：“小姐一共是二件衣服 ,請您保留好票據(jù)，如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在 7天內(nèi)憑小票更換?！? ? 道別 顧客離開收銀臺時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝，歡迎您有空再來 !”；“謝謝，歡迎下次光臨！” 第八步 美程服務(wù) ——讓客人覺得滿意，并且感受到我們的熱情 及禮貌，希望客人再次光臨 —— 令客人對公司留下深刻印象 美程服務(wù) 商品的退換標(biāo)準(zhǔn) ? 保留銷售小票 ? 憑單 7天內(nèi)換貨 ? 特價(jià)貨、贈品、剪裁過商品，一律不給予退換（質(zhì)量問題除外） ? 衣物未經(jīng)穿著及洗滌 ? 未經(jīng)人為損壞 ? 保留貨品吊牌 – 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； – 問題商品的投訴處理 第一種情況 ? 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 ? 處理程序： 詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場服務(wù)挑選 ? 備注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 售后服務(wù)程序 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 確認(rèn)次質(zhì)責(zé)任歸屬 完成質(zhì)量投訴記錄 客戶原因造成不予退換 店鋪原因造成由店鋪負(fù)擔(dān) 生產(chǎn)原因造成由工廠負(fù)擔(dān) 備注： 如店鋪無法確定次質(zhì)造成原因，請顧客將產(chǎn)品及電話留下并確定給予答復(fù)的時(shí)間，將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部，由公司專業(yè)鑒定再確定責(zé)任歸屬問題。如果責(zé)任是由店鋪或工廠原因造成，應(yīng)即時(shí)給予顧客退換處理；如果產(chǎn)品可以修復(fù)請寄回工廠進(jìn)行修復(fù)后再銷售，無法修復(fù)產(chǎn)品，店鋪將產(chǎn)品歸納進(jìn)次品倉統(tǒng)一申請折扣處理。 第二種情況 售后服務(wù)技巧 【 一、二、三 】 一、建立良好關(guān)系 導(dǎo)購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。保持心情平靜，微笑、態(tài)度友好 二、表示歉
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