店務(wù)管理及服務(wù)-資料下載頁
2025-01-13 03:33本頁面
【正文】 意 當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)立刻致歉，一方面可平息客人的憤怒，另一方面可以顯示你的誠(chéng)意、互助。因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 三、耐心聆聽 要耐心聆聽客人的投訴并留意客人的面部表情或其他非語言的指示。要有眼神接觸，點(diǎn)頭或其它非語言來表示正在聆聽客人的投訴。仔 細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表 示理解 售后服務(wù)技巧 【 四 】 四、處理及跟進(jìn) ? 了解投訴原因并分析 服務(wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 ? 無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 ? 檢討處理的得失，如實(shí)填寫顧客售后投訴登記表，將其上報(bào)公司及其存檔備案，以免再次發(fā)生類似事件 售后服務(wù)技巧 【 五 】 ? 推卸責(zé)任 不要將責(zé)任推卸予公司或其他同事 /部門 ? 切勿輕率、滿不在乎 當(dāng)客人投訴時(shí)，卻勿表現(xiàn)滿不在乎的樣子 ? 當(dāng)作個(gè)人事件 當(dāng)客人用極其不禮貌的態(tài)度投訴時(shí)，店員不須覺得不開心及人格受到傷害 ? 妄下承諾 卻勿為了平息顧客憤怒而妄下承諾不能實(shí)現(xiàn)，客人更為憤怒，甚至一發(fā)不可收拾 五、避免做的事（ 14） 五、避免做的事（ 57） ? 妄下判斷 當(dāng)客人投訴時(shí)，未有詢問實(shí)情而即時(shí)判斷是客人人為造成的 ? 面露不悅之色 不要覺得客人投訴是顧客挑剔或顧客麻煩 ? 盡量避免推款，因?yàn)椋? 會(huì)造成公司生意上的損失 因退款可形成與顧客斷絕關(guān)系（這種情況下，已沒有服務(wù)可言，顧客未能達(dá)到滿意，只是為取回現(xiàn)金，永不光顧） 類似個(gè)案，可會(huì)不斷發(fā)生 對(duì)于日后，投訴問題會(huì)更難處理 謝 謝 觀 賞！ ， 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:10:4809:10:4809:101/31/2023 9:10:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 09:10:4809:10:4809:10Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :10:4809:10:48January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 10分 48秒 09:10: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 9時(shí) 10分 :10January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 10分 48秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:10:4809:10:4809:101/31/2023 9:10:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:10:4809:10:4809:10Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :10:4809:10:48January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 10分 48秒 09:10: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 9時(shí) 10分 :10January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 10分 48秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:10:4809:10:4809:101/31/2023 9:10:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:10:4809:10:4809:10Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :10:4809:10:48January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時(shí) 10分 48秒 09:10: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 9時(shí) 10分 :10January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 9時(shí) 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 10分 48秒 上午 9時(shí) 10分 09:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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