店務(wù)管理及服務(wù)(參考版)
2025-01-15 03:33本頁面
【正文】 2023年 1月 31日星期二 9時 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 10分 48秒 09:10: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 31日星期二 9時 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :10:4809:10:48January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 9時 10分 48秒 09:10:4831 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :10:4809:10:48January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :10:4809:10Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 無法退換商品 服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 ? 退換范圍內(nèi)商品 服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。要有眼神接觸，點頭或其它非語言來表示正在聆聽客人的投訴。規(guī)范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。保持心情平靜，微笑、態(tài)度友好 二、表示歉意 當客人投訴時，應(yīng)立刻致歉，一方面可平息客人的憤怒，另一方面可以顯示你的誠意、互助。 第二種情況 售后服務(wù)技巧 【 一、二、三 】 一、建立良好關(guān)系 導(dǎo)購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 售后服務(wù)程序 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 確認次質(zhì)責(zé)任歸屬 完成質(zhì)量投訴記錄 客戶原因造成不予退換 店鋪原因造成由店鋪負擔(dān) 生產(chǎn)原因造成由工廠負擔(dān) 備注： 如店鋪無法確定次質(zhì)造成原因，請顧客將產(chǎn)品及電話留下并確定給予答復(fù)的時間，將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部，由公司專業(yè)鑒定再確定責(zé)任歸屬問題。規(guī)范用語：“謝謝，歡迎您有空再來 !”；“謝謝，歡迎下次光臨！” 第八步 美程服務(wù) ——讓客人覺得滿意，并且感受到我們的熱情 及禮貌，希望客人再次光臨 —— 令客人對公司留下深刻印象 美程服務(wù) 商品的退換標準 ? 保留銷售小票 ? 憑單 7天內(nèi)換貨 ? 特價貨、贈品、剪裁過商品，一律不給予退換（質(zhì)量問題除外） ? 衣物未經(jīng)穿著及洗滌 ? 未經(jīng)人為損壞 ? 保留貨品吊牌 – 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； – 問題商品的投訴處理 第一種情況 ? 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。規(guī)范用語：“小姐一共是二件衣服 ,請您保留好票據(jù)，如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在 7天內(nèi)憑小票更換?！? ? 包裝 顧客在收銀臺付完款并找收完畢時，收銀員須熟練小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。規(guī)范用語“小姐，找您 元 ，請點收一下。 ? 結(jié)帳 將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。 收銀員作業(yè)規(guī)范（美程服務(wù)） ? 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進行歡迎。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要留出一定數(shù)額的零錢給委托收銀員 ? 將其余現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走 ? 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知主管。 修改量度的方法 ? 替客人折好褲腳至合適長度 ? 詢問客人平時所穿鞋款之高度 ? 請求客人雙腳合并站直，側(cè)身三點量度 ? 對客人復(fù)述長度，詢問客人意見 ? 詢問客人姓氏 ? 填寫改褲單 ? 提示改褲所需時間 第六步 附加推銷 。 。 。 二、由 衷 的 贊 美 尋找贊美點 善于尋找別人身上的優(yōu)點 贊美就會是一件非常簡單的事情 贊美方法的七項原則 贊美的方法 場合 具體的秘訣 努力發(fā)現(xiàn)長處 打招呼 發(fā)現(xiàn)小孩 \攜帶物 \服裝 \儀容等長處 只贊美事實 主動介紹 以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美 以自己的語言贊美 主動介紹 不要使用引用的言語，而以自己的言語自然地贊美 具體地贊美 主動介紹、鼓勵試衣 具體表現(xiàn) ―何處 ‖、 ―如何 ‖、 ―何種程度 ‖的贊美 適時地贊美 主動介紹、鼓勵試衣 設(shè)法在說話的段落，適時地加以贊美 由衷地贊美 鼓勵試衣
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