論網(wǎng)絡環(huán)境下顧客忠誠度驅(qū)動因素及其影響機理(已修改)
2025-01-19 18:31 本頁面
【正文】 網(wǎng)絡環(huán)境下顧客忠誠度驅(qū)動因素及其影響機理 魏文川 博士 主要內(nèi)容 ■ 問題的提出 ■ 研究假設 ■數(shù)據(jù)的收集與變量測量 ■結(jié)果與討論 ■ 結(jié)論與局限性 1. 問題的提出 ◆ 隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務將成為企業(yè)的營銷創(chuàng)新手段。 ◆ 許多研究表明，開發(fā)一個新顧客的費用是維持一個現(xiàn)有顧客費用的 6倍 (Rosenberg Czepiel,1983) ◆ 顧客忠誠不僅能保證一個穩(wěn)定的將來顧客群來影響企業(yè)未來利潤 ( Oliver, 1997)，而且通過更多的購買、支付溢價和良好口碑相傳而帶來新顧客，從而增加市場份額，獲得市場競爭優(yōu)勢。（ ReichheldSasser,1990)。 ◆ 國內(nèi)學者對顧客忠誠進行了研究： 如對服務業(yè)的顧客忠誠度及其驅(qū)動因素的研究； 對有形產(chǎn)品的顧客忠誠度在西方理論的基礎進行了定性分析和實證研究。 ◆ 對網(wǎng)上購物中的顧客忠誠度及其驅(qū)動因素的研究還處在定性的研究階段，大都采用服務和有形產(chǎn)品的理論來進行定性的解釋，缺乏忠誠度驅(qū)動機理的實證研究。 ◆ 隨著網(wǎng)絡銷售成為企業(yè)營業(yè)收入的重要增長極，建立一個能夠比較全面系統(tǒng)地解釋電子商務中顧客忠誠影響因素及其作用機理的顧客忠誠驅(qū)動模型具有重要意義。 ◆ 顧客忠誠度的測量 Gremler 和 Brown (1996) 認為服務忠誠是顧客以積極的態(tài)度向特定的服務供應商重復購買的程度 ,以及在增加對同類服務的需求時 ,繼續(xù)選擇該供應商為唯一供應源的傾向。 情感性忠誠 ： 體現(xiàn)為顧客對服務商的價格容忍，即面對服務商的價格提升，仍然樂意接受該服務商的服務 ( Fornell, Johson and Anderson, 1996。 Lu Ting Pong, 2023)； 行為忠誠： 表現(xiàn)在“重復購買”、“向他人推薦“、和“抱怨的減少”方面 ( Cronin, Brady and Hult, 2023。 Lu Ting Pong, 2023)。 2. 研究假設 ◆ 滿意度與忠誠度的關系 大量的實證研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間存在關聯(lián)性(Oliver and Swarl, 1989
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