強(qiáng)化服務(wù)維系促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展(已修改)
2025-01-18 07:52 本頁面
【正文】 強(qiáng)化服務(wù)維系 促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展廣東分公司2023年 2月 26日目 錄舉措與案例二效果與啟示三嚴(yán)峻的市場環(huán)境 背景與現(xiàn)狀一一、背景與現(xiàn)狀價(jià)格優(yōu)惠門檻降低傭金提高套餐增加補(bǔ)貼加大終端贈送服務(wù)維系不打價(jià)格戰(zhàn)沒有出路再打價(jià)格戰(zhàn)沒有空間走出兩難困境的辦法何在？深化服務(wù)維系勢在必行！ARPU值離網(wǎng)率一、背景與現(xiàn)狀深化服務(wù)維系，目前仍存在如下亟待解決問題：積分維系產(chǎn)品凌亂。 通訊外產(chǎn)品雜亂無章，買米買油現(xiàn)象嚴(yán)重?？捎梅e分成本閑置。 廣東分公司06年可用積分成本 6367萬元，實(shí)際兌換了1824萬元，只消耗 %，大量積分成本閑置。外部資源旁落。未整合外部各行業(yè)資源，單一維系，對用戶吸引力不夠。用戶離網(wǎng)情況嚴(yán)重。 廣東分公司06年全年累計(jì)離網(wǎng)率為 %目 錄效果與啟示三服務(wù)維系現(xiàn)狀 舉措與案例二背景與現(xiàn)狀一2023年服務(wù)維系整體思路通信類維系產(chǎn)品非通信類維系產(chǎn)品聯(lián)盟類維系產(chǎn)品會員俱樂部維系窗口會員活動、子俱樂部 … .綠色通道、客服中心、營業(yè)廳專席 …實(shí)施一項(xiàng)忠誠度計(jì)劃理清三大類維系產(chǎn)品狠抓兩個服務(wù)通道強(qiáng)化服務(wù)維系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)化服務(wù)維系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展三大積分維系產(chǎn)品客戶忠誠度計(jì)劃客戶忠誠度計(jì)劃綁定用戶在網(wǎng) 拉動收入增長拉動收入增長 降低用戶離網(wǎng)降低用戶離網(wǎng)將簡單業(yè)務(wù)優(yōu)惠向深度服務(wù)維系轉(zhuǎn)變，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值通過有效整合 “ 通信類、非通信類、聯(lián)盟類 ” 三大類積分維系產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對客戶的深度維系和捆綁，延長客戶在網(wǎng)時長，拉動主營業(yè)務(wù)增長，將服務(wù)維系工作邁上新臺階。通信類維系產(chǎn)品非通信類維系產(chǎn)品聯(lián)盟類維系產(chǎn)品三大積分維系產(chǎn)品之 — 通信類l 公司積分用戶（重點(diǎn)是中高端及預(yù)警用戶）l 外部合作伙伴自有客戶l 業(yè)務(wù)類： 增值業(yè)務(wù)及新國信業(yè)務(wù)l 終端類 ：CDMA手機(jī)終端及配件l 公司自有產(chǎn)品，用戶認(rèn)知度高、需求高l 實(shí)現(xiàn) “ 自助式 ”兌換，充值卡均采用電子充值單形式實(shí)現(xiàn)，無需物流配送，操作便利l 不減收原則：兌換時不沖減，使用時不記收l 外部合作伙伴兌換、購買公司標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的費(fèi)用作為主營業(yè)務(wù)收入l 內(nèi)部客戶 ： 兌換通信類產(chǎn)品日?；?，全年均可隨時兌換l 外部客戶：通過第三方通用積分聯(lián)盟平臺隨時兌換1 2 3 4 5實(shí)施計(jì)劃適用對象 財(cái)務(wù)處理產(chǎn)品特性 產(chǎn)品分類總體思路引導(dǎo)用戶兌換公司標(biāo)準(zhǔn)化通信類產(chǎn)品，同時通過外部合作伙伴銷售及購買公司主營業(yè)務(wù)產(chǎn)品 , 促進(jìn)公司收入增長三大積分維系產(chǎn)品之 — 非通信類產(chǎn)品特性通過積分兌換不等價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，放大積分價(jià)值，實(shí)現(xiàn) “物超所值 ” ，提高積分產(chǎn)品的吸引力，有效維系客戶l 世界風(fēng) VIP客戶l 聯(lián)通積分客戶l 產(chǎn)品類： 以 “ 不等價(jià)兌換” “ 價(jià)值放大 ” 為要點(diǎn)，給客戶 “ 物超所值的感受l 服務(wù)類： 以俱樂部分級服務(wù)、子俱樂部等差異化服務(wù)為主l 活動類： 以俱樂部開展的主題活動為主l 以 “ 不等價(jià)兌換 ” 、 “ 價(jià)值放大 ” 為要點(diǎn)，給用戶 “ 物超所值 ” 的感受l 積分兌換產(chǎn)品類的費(fèi)用從積分預(yù)提成本列支l 積分兌換服務(wù)類和活動類產(chǎn)生的補(bǔ)貼費(fèi)用從客戶維系成本中的客戶俱樂部成本列支1 2 3 4財(cái)務(wù)處理適用對象 產(chǎn)品特性 產(chǎn)品內(nèi)容三大積分維系產(chǎn)品之 — 非通信類 案例一： 預(yù)付話費(fèi)送保險(xiǎn)、積分換保險(xiǎn)成本低放大積分價(jià)值雙重綁定 自助參保保障期長達(dá) 1年目的“ 在網(wǎng)時間越長，享受服務(wù)越超值” ，通過為 世界風(fēng)用戶 提供 “ 預(yù)存話費(fèi)送保險(xiǎn) ” 活動，以更低成本、更超值的差異化優(yōu)惠，消化用戶積分，放大用戶感受，延長用戶在網(wǎng)周期，實(shí)現(xiàn)雙重捆綁。特點(diǎn)直接成本占收入比例僅為 20%。三大積分維系產(chǎn)品之 — 非通信類 案例一： 預(yù)付話費(fèi)送保險(xiǎn)、積分換保險(xiǎn)政策《 聯(lián)通平安如意行 》 ： 用戶預(yù)付 100元或兌換 2500積分，可獲高達(dá) 20萬元交通意外和醫(yī)療險(xiǎn)（市場價(jià) 160元、結(jié)算價(jià) 20元）；《 聯(lián)通平安萬事順 》 ： 用戶預(yù)付 200元或兌
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