強(qiáng)化“因您而變”的服務(wù)理念迎接“客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的挑戰(zhàn)（ppt 27）-文庫(kù)吧
2024-12-31 07:52 本頁(yè)面
【正文】 戶利 益看得高于企業(yè)的生產(chǎn)利益，就是能夠及時(shí)根據(jù)客戶的需求變化來(lái) 及時(shí)調(diào)整自身的經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)手段。 如：海爾在美國(guó)為大學(xué)生設(shè)計(jì)專用洗衣機(jī)而立足美國(guó)市場(chǎng)。 張瑞敏考察農(nóng)村時(shí)發(fā)現(xiàn)農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜而排水不暢后，設(shè) 計(jì)了農(nóng)民專用洗衣機(jī)（多一個(gè)排水管）。 海爾通過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)夏季洗衣機(jī)銷售不旺的原因是洗 衣機(jī)溶量過(guò)大而耗水耗電過(guò)多后，立即設(shè)計(jì)了小能耗、小溶量、價(jià) 廉物美的洗衣機(jī)而使銷售淡季不淡。 （三）從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐分析，“因您而變”是現(xiàn)代企業(yè)的制勝之道。 又如名列全球銀行業(yè)榜首的美國(guó)花旗銀行，是堅(jiān)持“因您而變” 服務(wù)理念的典范。 1961年，花旗銀行根據(jù)客戶對(duì)銀行服務(wù)需求的變 化，設(shè)計(jì)出一種既能吸引客戶又不損害銀行利益的兩全其美的 “可 轉(zhuǎn)讓定期存單”，這一金融產(chǎn)品的推出給整個(gè)美國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了巨 大的影響，被稱之為“美國(guó)銀行業(yè)的一場(chǎng)革命”。 1990年，為適應(yīng)客 戶對(duì)銀行高效、便捷服務(wù)的需求，花旗銀行使用客戶活動(dòng)周期理論， 推出了對(duì)客戶連續(xù)的全球理財(cái)服務(wù)，這一服務(wù)方式的創(chuàng)舉極大的方 便了客戶的理財(cái)活動(dòng)，更為花旗銀行帶來(lái)了豐厚的回報(bào)。 1998年， 順應(yīng)客戶多元化、綜合化的服務(wù)需求，花旗銀行與旅行者集團(tuán)宣布 合并，開(kāi)創(chuàng)了全能化、綜合化的服務(wù)先河，從根本上改變了傳統(tǒng)的 金融分業(yè)體制，在美國(guó)銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)新的經(jīng)營(yíng)方式革命。百年 花旗的歷史就是一部“因您而變”的發(fā)展史，正是始終秉承客戶至上 的經(jīng)營(yíng)宗旨，花旗銀行才發(fā)展成為今天國(guó)際銀行業(yè)的巨頭。 國(guó)際國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境中， 企業(yè)只有將自己的經(jīng)營(yíng)航標(biāo)永遠(yuǎn)指向客戶，以滿足客戶的需求為自 身的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，才會(huì)贏得更多的客戶，取得更佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而 更快、更好的發(fā)展。 二、 “因您而變”是我們不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新過(guò)程 “因您而變”理念的核心是“變”，而“變”的實(shí)質(zhì)就是創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)得以成長(zhǎng)、發(fā)展和延 續(xù)的基本途徑，是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在，沒(méi)有創(chuàng)新的企業(yè)遲早會(huì)衰落。唯物主義告訴我 們：社會(huì)是不斷進(jìn)步的，生產(chǎn)力是不斷發(fā)展的，因此客戶的需求是不斷變化的，客戶對(duì)企業(yè)的 要求也會(huì)更高、更新，企業(yè)要不斷發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新。正因如此，“因您而變”是我們不斷追 求的持續(xù)創(chuàng)新過(guò)程。 在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，競(jìng)爭(zhēng)主 體不斷增加、營(yíng)銷手段異彩紛呈、產(chǎn) 品服務(wù)種類層出不窮、客戶需求越來(lái) 越高，企業(yè)創(chuàng)新一定要有自己的特色 ，不僅要跟自己過(guò)去比，更要跟同行 比。一家企業(yè)如果在業(yè)務(wù)的拓展上， 產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)上沒(méi)有自己的特點(diǎn)， 沒(méi)有自身的優(yōu)勢(shì)，這樣的創(chuàng)新終究難 以成功，更沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。 （一）形成特色品牌 （二）突出業(yè)務(wù)特色 （四）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) （五）優(yōu)化服務(wù)流程 （六）強(qiáng)化基層管理 （三）注重市場(chǎng)細(xì)分 企業(yè)創(chuàng)新要形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， 關(guān)鍵是要把握好以下幾點(diǎn)： （七）健全激勵(lì)機(jī)制 （八）拓展第三方物流業(yè)務(wù) （九）深化“內(nèi)部客戶”理念， 提升整體聯(lián)動(dòng)能力 （一）形成特色品牌 企業(yè)打造的品牌，反映了企業(yè)的市場(chǎng)占有率、社會(huì)影響力、 客戶忠誠(chéng)度以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。品牌是社會(huì)的認(rèn)同度， 是巨大的無(wú)形資產(chǎn)，是一筆可貴的社會(huì)財(cái)富。物流作為一種服 務(wù)性行業(yè)，打造服務(wù)品牌是至關(guān)重要的。服務(wù)創(chuàng)新只有注重打 造特色品牌，形成品牌效應(yīng)，才能更好地服務(wù)客戶、更好地培 養(yǎng)自身的目標(biāo)客戶群，獲取更多的利潤(rùn)回報(bào)。 （二）突出業(yè)務(wù)特色 企業(yè)的生存與發(fā)展都有自己的空間，包括特定的業(yè) 務(wù)群體和特定的產(chǎn)品、服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)局面的 都是那些在業(yè)務(wù)上大同小異的企業(yè)。突出業(yè)務(wù)特色是爭(zhēng) 取競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)的重要途徑。 所謂突出業(yè)務(wù)特色，就是在發(fā)揮自身現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)的基 礎(chǔ)上，尋求和培育自己的核心業(yè)務(wù)。我們不可能也不應(yīng) 該將 13億多人口的物流業(yè)務(wù)當(dāng)作自己的客戶目標(biāo)，只有 有所取舍、突出重點(diǎn)，才能形成特色。我曾經(jīng)講到：不 是最有錢賺的行業(yè)就是自己的最佳選擇，而是最適合自 己做的才是自己的最佳選擇 ?? 同時(shí)在選定后的培育過(guò)程中，要記住中國(guó)的一句俗 話：“無(wú)志之人常立志，有志之人立長(zhǎng)志”。 （三）注重市場(chǎng)細(xì)分 市場(chǎng)資源是豐富但又分散的，客戶的需求各有差異，只 有做到有的放矢，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和業(yè)務(wù)拓展才能有成效。 這就需要在營(yíng)銷中注重市場(chǎng)細(xì)分工作。 我們的市場(chǎng)細(xì)分主要集中在兩個(gè)方面：一是對(duì)鋼材市場(chǎng) 的細(xì)分，通過(guò)對(duì)不同行業(yè)（如板材、型材、管材、建材）的 細(xì)分，根據(jù)不同行業(yè)的客戶需求設(shè)計(jì)多種便捷的服務(wù)渠道， 對(duì)重點(diǎn)客戶提供特別服務(wù)。二是對(duì)家電和普貨市場(chǎng)的細(xì)分（ 如家電品牌企業(yè)、家電商貿(mào)企業(yè)、家電物流企業(yè)和集裝箱及 其他生產(chǎn)生活資料），以自身的優(yōu)勢(shì)形成特定的客戶群，以 特定群體為目標(biāo)客戶群分析、引導(dǎo)、創(chuàng)造市場(chǎng)需求，開(kāi)發(fā)面 向這些客戶的服務(wù)，從而卓有成效地提高市場(chǎng)占有率。在開(kāi) 拓、規(guī)范市場(chǎng)的同時(shí)，完善與物流相配套的服務(wù)功能，如信 息咨詢、停車配載等相關(guān)服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，既給企業(yè)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也為企業(yè) 的創(chuàng)新帶來(lái)了很多機(jī)遇。由于互聯(lián)網(wǎng)的影響，客戶向企業(yè)提出 新的個(gè)性化的需求：如庫(kù)存核對(duì)、貨款收付、一站式服務(wù)等， 同時(shí)也為企業(yè)提供了滿足需求的手段。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，所 謂服務(wù)
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