客戶關(guān)系選擇開(kāi)發(fā)客戶異議(已修改)
2025-01-18 02:00 本頁(yè)面
【正文】 2023/1/26 1 《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》 教學(xué)課件 第 4章 客戶關(guān)系的選擇與開(kāi)發(fā) 正確管理非盈利的客戶 (內(nèi)容詳見(jiàn)教材 ) 點(diǎn)評(píng)： 企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶停止提供產(chǎn)品或服務(wù) ， 曾被認(rèn)為是不可理解的 。 然而 ， 客戶終止如今已成為許多組織的戰(zhàn)略選擇 。 當(dāng)然 ， 鑒于獲取新客戶的高額成本 ， 必須采取切實(shí)的措施 ， 認(rèn)真對(duì)待 ， 以便保留高回報(bào)率的 “ 優(yōu)質(zhì) ”客戶 ， 摒棄一些有問(wèn)題的 “ 劣質(zhì) ” 客戶 。 2023/1/26 2 本章引例 通過(guò)本章的學(xué)習(xí) ， 讀者應(yīng)該能夠： ? 了解客戶選擇的必要性及其選擇標(biāo)準(zhǔn) ? 掌握目標(biāo)客戶的選擇方法與開(kāi)發(fā)策略 ? 熟悉尋找客戶的主要方法與勸說(shuō)技巧 ? 了解企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的主要策略 ? 熟悉客戶異議的處理原則和方法 ? 了解客戶分級(jí)必要性及其金字塔模型 ? 掌握對(duì)不同級(jí)別客戶進(jìn)行管理的方法 2023/1/26 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng) ， 一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑 、 否定或不同意見(jiàn)與不同看法 。 ? 在很多時(shí)候 ， 客戶異議不是簡(jiǎn)單的抱怨 、 挑剔 ，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容 。 銷售人員要成功地解決客戶異議 ， 首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵 。 ? 通過(guò)客戶提出來(lái)的異議 ， 銷售人員可以理解客戶到底在想什么 。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員知道 ， 最困難的是面對(duì)那些保持沉默 、 不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實(shí)際上是對(duì)產(chǎn)品感興趣的人 ，所以 ， 正確對(duì)待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它 。 2023/1/26 4 ? 1． 按客戶異議的內(nèi)容分類 ? （ 1） 需求異議 。 ? （ 2） 價(jià)格異議 。 ? （ 3） 產(chǎn)品異議 。 ? （ 4） 購(gòu)買時(shí)間的異儀 。 ? （ 5） 銷售員異議 。 ? （ 6） 服務(wù)異議 。 ? （ 7） 支付能力異議 。 ? 2． 按客戶異議的性質(zhì)分類 ? （ 1） 真異議 。 ? （ 2） 假異議 。 ? （ 3） 隱藏的異議 2023/1/26 5 客戶異議的產(chǎn)生原因 2023/1/26 6 表 4 11 客戶異議的產(chǎn)生原因 類型 原因名稱 內(nèi)容解釋 客戶原因 拒絕改變 多數(shù)人對(duì)
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