【正文】 （ ）二 ○○四年十月 企業(yè)機(jī)密 注意保密計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程手冊(cè)手冊(cè)目錄1 組織架構(gòu)與崗位職責(zé) 組織架構(gòu) 崗位職責(zé)2 流程控制3 相關(guān)流程接口4 計(jì)費(fèi)流程體系 計(jì)費(fèi)流程總覽 收入確保流程 收入確保主流程 脫機(jī)采集流程 計(jì)費(fèi)資料采集流程 計(jì)費(fèi)處理流程 帳務(wù)處理流程 銷帳處理流程 前臺(tái)收費(fèi)流程 銀行代收流程 銀行對(duì)帳流程 話費(fèi)買(mǎi)斷流程 欠費(fèi)管理流程 全程審核校驗(yàn)流程 統(tǒng)計(jì)報(bào)表流程 收入確保輔流程 高額預(yù)警處理流程 話務(wù)流失預(yù)警流程 客戶資料維護(hù)流程 無(wú)檔客戶處理流程 異常數(shù)據(jù)處理流程 代收費(fèi)用結(jié)算流程 代收費(fèi)用處理流程 經(jīng)營(yíng)決策支撐流程 渠道支撐流程 市場(chǎng)營(yíng)銷支持流程 數(shù)據(jù)支撐層生成流程 渠道支撐處理流程 決策分析支持流程 新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程 輔助流程 備份處理流程 恢復(fù)處理流程 應(yīng)用軟件版本管理流程 IT系統(tǒng)障礙處理流程 問(wèn)題管理流程 計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程總體架構(gòu)總 經(jīng) 理縣 /市電信局綜合營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)拓展部大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部10000號(hào)客服中心副 總 經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理虛 擬 團(tuán) 隊(duì)財(cái)務(wù)部網(wǎng) 絡(luò) 部綜 合 部計(jì)費(fèi)中心其他臨時(shí)性機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)：定位客戶 市場(chǎng)部門(mén) 計(jì)費(fèi)中心 支撐體系 供應(yīng)商軟硬件提供、技術(shù)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 、測(cè)試服務(wù)需求服務(wù)綜合部網(wǎng)絡(luò)部營(yíng)銷支撐，渠道支撐常規(guī)經(jīng)營(yíng)分析，應(yīng)急經(jīng)營(yíng)分析；營(yíng)銷方案銜接與實(shí)現(xiàn) ……計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)源采集工程測(cè)試異常數(shù)據(jù)處理中繼靜態(tài)數(shù)據(jù)維護(hù)……組織架構(gòu)：職責(zé)216。 貫徹執(zhí)行上級(jí)有關(guān)電信資費(fèi)、優(yōu)惠政策和計(jì)費(fèi)原則216。 負(fù)責(zé)采集計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)并處理，提供高額預(yù)警和流失預(yù)警216。 負(fù)責(zé)正確進(jìn)行帳務(wù)處理，按時(shí)提供準(zhǔn)確的客戶帳單216。 負(fù)責(zé)提供方便的查詢和繳費(fèi)的方式與手段216。 負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi)、資金回收數(shù)據(jù)提供工作216。 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)的互聯(lián)互通網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)提供與對(duì)帳工作216。 負(fù)責(zé)按時(shí)提供提供相關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為經(jīng)營(yíng)分析提供支持216。 為渠道支撐系統(tǒng)提供技術(shù)支持以及支撐系統(tǒng)有關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)216。 負(fù)責(zé)配合實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷方案的預(yù)測(cè)、實(shí)施、跟蹤、評(píng)估工作216。 負(fù)責(zé)提供市場(chǎng)營(yíng)銷所需的經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)、信用銷售信息、 KPI考核報(bào)表216。 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和技術(shù)支撐工作以及數(shù)據(jù)備份管理崗位設(shè)置經(jīng)理渠道支撐資料管理計(jì)費(fèi)處理數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)維護(hù)銷賬處理副經(jīng)理業(yè)務(wù)指導(dǎo)帳務(wù)處理欠費(fèi)處理統(tǒng)計(jì)分析營(yíng)業(yè)支撐部門(mén)經(jīng)理參與的關(guān)鍵流程? 全部?jī)?nèi)外部流程?全面負(fù)責(zé)本部門(mén)工作，理順內(nèi)部工作流程?做好省公司、分公司相關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)工作?組織制定計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)監(jiān)控計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施?組織計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)分析，為相關(guān)部門(mén)提供計(jì)費(fèi)及統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)?組織提供前臺(tái)的營(yíng)銷支撐?組織提供經(jīng)營(yíng)、管理數(shù)據(jù)綜合分析的經(jīng)營(yíng)決策支撐?組織制定所管理的 IT支撐系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督計(jì)劃有效實(shí)施?根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況，向相關(guān)部門(mén)提出新需求、擴(kuò)容計(jì)劃，完善 IT支撐系統(tǒng)?負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工考核體系的建立，負(fù)責(zé)貫徹員工績(jī)效管理崗位職責(zé)(KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率 ％ 30％? 計(jì)費(fèi)及時(shí)率 按時(shí) 30％? 系統(tǒng)可用率 ％ 25％? 支撐情況 10％? 部門(mén)成本費(fèi)用 5％? 重大投訴 0次? 安全生產(chǎn) ? 計(jì)算機(jī)或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，中級(jí)職稱，五年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)? 具有較高的計(jì)算機(jī)知識(shí)，熟悉電信業(yè)務(wù)，熟悉計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)等電信生產(chǎn)流程，具有較高的數(shù)據(jù)分析能力? 有良好溝通、協(xié)調(diào)能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作技能與經(jīng)驗(yàn)要求數(shù)據(jù)采集崗參與的關(guān)鍵流程? 聯(lián)機(jī)采集流程? 脫機(jī)采集流程? 計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)異常處理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 采集處理準(zhǔn)確率 ％ 30％? 采集處理完整性 ％ 30％? 采集處理及時(shí)率 100％ 20％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 采集參數(shù)準(zhǔn)確率 100％ 10％? 重大事故 0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求? 大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)? 有一定計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ)和 UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)? 有良好的溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)接收處理、備份本地各種計(jì)費(fèi)源的原始數(shù)據(jù)文件?負(fù)責(zé)接收處理、備份省公司下發(fā)的數(shù)據(jù)?負(fù)責(zé)接收處理、備份各類代收的數(shù)據(jù)?配合資料管理崗做好 采集 參數(shù)維護(hù)工作?負(fù)責(zé)對(duì)原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行稽核?負(fù)責(zé)對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋、跟蹤?配合做好相關(guān)工程測(cè)試?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?在實(shí)時(shí)聯(lián)機(jī)采集方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控聯(lián)機(jī)采集系統(tǒng)?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé) ?計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程?全程審核校驗(yàn)流程計(jì)費(fèi)處理崗參與的關(guān)鍵流程? 計(jì)費(fèi)處理流程 ? 高額預(yù)警處理流程? 計(jì)費(fèi)工程數(shù)據(jù)處理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 計(jì)費(fèi)處理準(zhǔn)確率 ％ 30％? 計(jì)費(fèi)處理完整性 ％ 30％? 計(jì)費(fèi)處理及時(shí)率 100％ 20％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 計(jì)費(fèi)參數(shù)準(zhǔn)確率 100％ 10％? 重大事故 0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求? 大專以上學(xué)歷，一年以上工作經(jīng)驗(yàn)? 有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ)和 UNIX操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、 C語(yǔ)言基礎(chǔ)、程序編寫(xiě)能力? 有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)對(duì)采集的原始數(shù)據(jù)文件進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、批價(jià)、入庫(kù)?負(fù)責(zé)對(duì)采集環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量稽核工作?負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)內(nèi)的審核校驗(yàn)工作?負(fù)責(zé)對(duì)誤單、無(wú)主話單進(jìn)行分析、跟蹤和回收處理?負(fù)責(zé) 計(jì)費(fèi) 參數(shù)、優(yōu)惠參數(shù) 的配置管理?配合做好相關(guān)工程測(cè)試?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下，負(fù)責(zé)監(jiān)控計(jì)費(fèi)流程，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作?在計(jì)費(fèi)批處理方式下，負(fù)責(zé)高額預(yù)警工作?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé) ?全程審核校驗(yàn)流程?無(wú)檔客戶處理流程帳務(wù)處理崗參與的關(guān)鍵流程? 帳務(wù)處理流程? 高額預(yù)警處理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 帳務(wù)處理準(zhǔn)確率 ％ 30％? 帳務(wù)處理及時(shí)率 100％ 30％? 帳務(wù)參數(shù)準(zhǔn)確率 100％ 20％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 外部客戶滿意度 80％ 10％? 重大事故 0次技能與經(jīng)驗(yàn)要求? 大專以上學(xué)歷 ,兩年以上工作檢驗(yàn)? 有較高的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用基礎(chǔ)、操作系統(tǒng)應(yīng)用基礎(chǔ)、程序編寫(xiě)能力，具有統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉電信業(yè)務(wù)知識(shí)? 有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)資費(fèi)、優(yōu)惠等帳務(wù)數(shù)據(jù)參數(shù)的配置管理?負(fù)責(zé)按時(shí)完成帳務(wù)處理?負(fù)責(zé) 計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)行環(huán)節(jié)間的質(zhì)量稽核工作?負(fù)責(zé)通過(guò)總量平衡檢驗(yàn)、波動(dòng)幅度檢驗(yàn)等方式進(jìn)行質(zhì)量稽核?對(duì)新增優(yōu)惠、新業(yè)務(wù)，通過(guò)抽樣檢驗(yàn)的方式進(jìn)行質(zhì)量稽核?按異常處理流程進(jìn)行帳務(wù)異常處理?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?配合統(tǒng)計(jì)分析崗?fù)瓿上嚓P(guān)統(tǒng)計(jì)分析工作?在實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)方式下，負(fù)責(zé)按需出帳、高額預(yù)警等工作?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé) ?異常數(shù)據(jù)處理流程?全程審核校驗(yàn)流程銷帳處理崗參與的關(guān)鍵流程? 銷帳處理處理流程? 與金融實(shí)體對(duì)帳流程? 全程審核校驗(yàn)流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 銷帳處理準(zhǔn)確率 ％ 40％? 銷帳處理及時(shí)率 100％ 40％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 外部客戶滿意度 80％ 10％? 重大事故 0次? 大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求? 有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程? 有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷帳的技術(shù)支撐?負(fù)責(zé)后臺(tái)預(yù)付款銷賬的處理?負(fù)責(zé)與金融機(jī)構(gòu)的對(duì)帳、調(diào)帳工作?負(fù)責(zé)銷帳過(guò)程的 稽核處理?負(fù)責(zé)提供營(yíng)業(yè)員銷賬記錄的查詢?負(fù)責(zé)銷帳參數(shù)的配置管理?配合統(tǒng)計(jì)分析崗， 按時(shí)提供收入回收情況統(tǒng)計(jì)?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求欠費(fèi)管理崗參與的關(guān)鍵流程? 欠費(fèi)管理流程? 全程審核校驗(yàn)流程? 停開(kāi)機(jī)管理流程? 用戶信用度管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率 ％ 40％? 欠費(fèi)數(shù)據(jù)提供及時(shí)率 100％ 40％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 外部客戶滿意度 80％ 10％? 重大事故 0次? 大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求? 有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程? 有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)欠費(fèi)數(shù)據(jù)和欠費(fèi)用戶資料的管理和處理?根據(jù)流程，進(jìn)行欠費(fèi)開(kāi)、停機(jī)數(shù)據(jù)生成的技術(shù)支撐?根據(jù)流程，進(jìn)行用戶信用度管理?進(jìn)行呆滯帳的管理?配合統(tǒng)計(jì)分析崗，進(jìn)行欠費(fèi)分析?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求資料管理崗參與的關(guān)鍵流程? 資料管理流程? 全程審核校驗(yàn)流程? 異常處理流程? 用戶信用度管理流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 用戶資料轉(zhuǎn)換準(zhǔn)確率 ％ 30％? 用戶資料轉(zhuǎn)換及時(shí)率 100％ 30％? 用戶資料一致性 ％ 20％ ? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 10％? 外部客戶滿意度 80％ 10％? 重大事故 0次? 大專以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可適當(dāng)放寬要求? 有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)流程? 有良好溝通能力，工作認(rèn)真、細(xì)致? 身體健康，可任夜班工作?負(fù)責(zé)做好與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、渠道支持系統(tǒng)接口的用戶資料轉(zhuǎn)換工作?負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)用戶資料準(zhǔn)確性、完整性、實(shí)時(shí)性?負(fù)責(zé)定期檢查與相關(guān)系統(tǒng)的用戶資料一致性?按異常處理流程進(jìn)行資料異常處理?配合計(jì)費(fèi)處理崗、帳務(wù)處理崗，進(jìn)行計(jì)費(fèi)、帳務(wù)參數(shù)的配置管理?配合統(tǒng)計(jì)分析崗，進(jìn)行資料統(tǒng)計(jì)分析工作?配合相關(guān)部門(mén)，進(jìn)行用戶投訴處理?完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)崗位職責(zé)技能與經(jīng)驗(yàn)要求統(tǒng)計(jì)分析崗參與的關(guān)鍵流程? 統(tǒng)計(jì)分析流程? 其他內(nèi)外部流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI) 目標(biāo)值 權(quán)重? 數(shù)據(jù)提供的準(zhǔn)確率 ％ 40％? 數(shù)據(jù)提供的及時(shí)率 100％ 40％? 內(nèi)部客戶滿意度 90％ 20％? 重大事故 0次? 本科以上學(xué)歷，有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)可放寬要求? 有一定的計(jì)算機(jī)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)分析能力，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)內(nèi)外部流程，熟悉計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)，具有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)