某公司客戶滿意度市場調(diào)查報告(已修改)
2025-01-14 09:39 本頁面
【正文】 1 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 天津港貿(mào)易公司客戶滿意度 市場研究報告 天津港貿(mào)易公司 尼爾森 年月日 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 2 ? 天津港貿(mào)易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運代理，擁有家左右的客戶。 ? 為了進一步發(fā)展業(yè)務，提高服務質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績，天津港貿(mào)易公司邀請尼爾森市場研究公司執(zhí)行市場調(diào)研。 ? 量化了解客戶對天津港貿(mào)易公司的評價 ? 量化了解客戶對各要素的重視程度 項目背景 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 3 電話訪問樣本： 共個樣本 （＋） 其中，個樣本從港貿(mào)公司提供的客戶名單中產(chǎn)生。考慮到對船舶代理分工政策的研究，尼爾森公司在北京、天津自行招募家海運公司進行訪問。 樣本量 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 4 客戶滿意度評價指標體系 受理和辦理手續(xù) 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 業(yè)務服務水平 （貨物代理服務） 受理和辦理的速度 手續(xù)的便捷性 集港發(fā)貨時間方面的協(xié)調(diào) 業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況 作業(yè)現(xiàn)場條件的協(xié)調(diào) 裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào) 港口與航運交接方面的協(xié)調(diào) Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 5 客戶滿意度評價指標體系 受理和辦理手續(xù) 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 業(yè)務服務水平 （船舶代理服務） 受理和辦理的速度 手續(xù)的便捷性 業(yè)務人員現(xiàn)場服務情況 為船舶提供的輔助作業(yè) 為船舶和船員提供的地面服務 協(xié)助緊急事宜的處理 努力縮短船舶在港停留時間 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 6 各指標的重要程度采用分制對各指標的重要程度進行描述： 分至分表示相對最不重要的方面至相對最重要的方面 各指標的的滿意程度采用級尺度進行評價： 分：非常滿意 分：比較滿意 分：一般 分：比較不滿意 分：非常不滿意 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 7 在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對海運 公司業(yè)務產(chǎn)生的影響作出評價。采用級尺度進行評價： 分：基本沒影響 分：影響較小 分：有一定影響 分：影響比較大 分：影響很大 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 8 4 . 3 1 4 . 3 3 4 . 2 9 4 . 3 94 . 1 74 . 4 6 4 . 4 4 4 . 4 8 4 . 4 7 4 . 4 3結(jié)論一：港貿(mào)公司總體滿意度較高 ? 通過對家天津港貿(mào)易公司客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對天津港貿(mào)易公司的總體評價都很高，分為本次滿意度調(diào)查的滿分，而天津港貿(mào)易公司的滿意度得分為：分，界于比較滿意到非常滿意之間。 ? 通過各項評價指標的表現(xiàn)與對總滿意度的貢獻權(quán)重，可以得出加權(quán)滿意度得分為分。 總體 貨代客戶 船代客戶 煤炭專營客戶 多種經(jīng)營客戶 客戶對港貿(mào)公司的直接總體評價 加權(quán)平均分 分非常滿意 分比較滿意 分一般 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 9 結(jié)論二：港貿(mào)公司業(yè)務服務和客戶服務水平表現(xiàn)突出 ? 客戶對港貿(mào)公司各個指標的評價都比較高，平均打分在分以上。 ? 其中，港貿(mào)公司的業(yè)務服務水平是目前合作客戶評價最高的方面，另外，對于港貿(mào)公司的客戶服務水平評價也不錯。 ? 相對而言，合作客戶對港貿(mào)公司代理費用和業(yè)務宣傳的評價較低。 3342312963535753非常滿意 比較滿意平均分 業(yè)務服務 客戶服務 代理費用 業(yè)務宣傳 分非常滿意 分比較滿意 分一般 Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU business 10 船代分工政策對海運公司經(jīng)營的影響 3 . 3 43 . 5 94整體影響 工作效率 信息溝通 職責劃分 貨物損耗 運輸成本 重復上繳費用 運輸煤炭和其他種類貨物時，由不同船舶代理公司代理 帶貨進天津港，卸空后裝煤出天津港，導致不同船舶代理的轉(zhuǎn)換 由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換導致船舶代理轉(zhuǎn)換 3 . 3 43 . 4 43 . 9 13 . 4 53 . 8 83 . 8 23 . 94 . 0 93 . 9 14 . 6 94 . 7 34 . 1 74 . 1 54 . 3 64 . 5 54 . 4 74 . 3 6分基本沒影響 分影響較小 分有一定影響 加權(quán)平均數(shù) 3 . 5 5Copyright 169。 2023 ACNielsen a VNU busin
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