【正文】 依靠質量，打造品牌，追求卓越 綜觀國際酒店業(yè)發(fā)展趨勢，價值隨著顧客期望值的變化而變化，利潤隨著新的競爭和經(jīng)營成本的提高而被侵蝕。由于受到支配市場和經(jīng)濟的改革之風的沖擊，管理者在追求質量的過程中必須不斷地尋求最有效的領導方法和管理理念。只有堅持管理原則，才能保持酒店的核心競爭力。 質量不是終點，質量是旅程 。酒店品牌的成功并不是一時技巧的運用，而是有賴于持久的戰(zhàn)略計劃和精細的質量體系的實施和保障。酒店業(yè)所出售的服務產(chǎn)品很難像工業(yè)產(chǎn)品那樣標準化，甚至在管理方面也很難像科學管理大師泰勒為工業(yè)管理所設計的管理流程標 準那樣標準化，但標準化對服務業(yè)質量的制度性保證還是可以通過許多成功案例加以佐證。作為酒店管理者和員工我們一定要認識：質量管理的標準化是為了使我們提供的服務更加個性化。 莫泰的使命與遠景昭示我們必須將質量放在最為重要的位置。它是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理者更要樹立質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把其真正當成酒店的基本點和生命線。也只有重視質量，才能確保莫泰連鎖旅店經(jīng)營管理的品牌化、標準化、專業(yè)化和國際化。而這本《質量規(guī)范手冊》正是將各項要求、標準、步驟、流程等加以量化，以便我們的每一位管理這、每一位員工都能依靠質量、打造品牌，追求卓越。 是為序。 上海莫泰連鎖旅店有限公司 質量管理目標 質量已經(jīng)成為一個酒店成功必不可少的因素。酒店質量管理目標簡而言之就是通過提供產(chǎn)品和服務不斷地滿足或超越顧客的期望，這些產(chǎn)品和服務的價格既使顧客感到物有所值，又使公司獲得利潤。 根據(jù)莫泰連鎖店 經(jīng)營管理者追求品牌化、標準化、專業(yè)化和國際化的發(fā)展方向，設定莫泰連鎖旅店質量管理目標是：通過實施各種質量控制方法，確保莫泰連鎖旅店各直屬店、特許店、加盟店和管理店切實按照統(tǒng)一的質量規(guī)范體系科學營運，顧客提供滿意服務和創(chuàng)造價值，確保莫泰連鎖旅店品牌可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)投資者收益最大化。 員工行為規(guī)范 一、員工上下班必須從員工通道進出（無員工通道的酒店除外）。 二、員工上下班應在門衛(wèi)室拷卡。 三、員工在上下班前應換好制服，整理儀容儀表，充分做好上下班前的一切準備工作。 四、員工 工作時間不允許戴耳環(huán)、手鐲、戒指等裝飾品（婚戒除外）；衣著要整潔，法式也必須美觀大方。 五、員工不來上班應事先向部門主管請假，特殊情況也應及時電話通知部門主管。 六、員工嚴禁在工作場所內吸煙。 七、員工上下班時間不準接、打私人電話和接待私人來訪，特殊情況應得到部門經(jīng)理批準。 八、員工不準擅自帶自己的親屬和朋友參觀酒店。 九、員工不準擅自使用客人電梯和客人 盥洗室。 十、員工工作時間不準聽收音機、錄音機、看報紙雜志、瀏覽于工作無關的網(wǎng)頁。 十一、員工攜帶公物外出必須向保安人員交驗經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準的攜物出門單。 十二、員工在酒店撿到任何物品都必須及時上交部門經(jīng)理，并做好詳細記錄。 十三、員工不準向客人索取小費，如果客人主動送小費、收下后應及時上交部門經(jīng)理。 十四、員工不對酒店以外的人評說酒店的政策與工作，如果有建議或意見可以用口頭或書面的方式向上級領導提出。 十五、員工的個人情況發(fā)生變化，如地址、通訊方式等應及時通知酒店行政部領導。 十六、員工應在規(guī)定時間到員工餐廳用餐，工作時間不允許在任何場所吃食 物。 十七、員工更衣箱專門用于存放員工制服和上班時的個人物品，不準存放貴重物品和危險品，也不準私自加鎖或換鎖。員工 離職時應將更衣箱鑰匙交還行政部。 十八、員工接電話應語言規(guī)范、簡練、禮貌，向對方問好及表示樂意提供幫助等內容。 十九、員工對自己的工作或工作環(huán)境不滿意，應告訴部門經(jīng)理，如果不能得到一個滿意的答復，可以越級反映；如果員工希望調換工作部門，必須向所在部門經(jīng)理提出。 二十、未經(jīng)批準，員工不許在酒店任何地方張貼告示或其它印刷材料。 二十一、員工儀容儀表： ● 化妝：工作時間，女士只允許化淡妝，男士不允許化妝。 ● 頭發(fā)：男士要求后不蓋領，側不蓋耳，發(fā)型不古怪，不染其他顏色，頭發(fā)干凈，沒頭屑，整齊（建議用點啫哩水） 。女士要求后不垂肩 ，前不蓋眼，發(fā)型不古怪，不染其他顏色，梳理整齊，沒頭屑。 ● 雙手：指甲不得過長，指甲內不得有污穢，不得涂有色指甲油。 ● 鞋子：皮鞋干凈，無破損。 ● 短襪：男士應著深色系，女士應著肉色系。 ● 制服：應干凈整潔，無破損。 ● 珠寶：不允許戴各類珠寶首飾，除結婚戒指。 二十二、員工姿態(tài)表情 “站姿” ：平衡重心不左偏左移，腰直，不靠墻或柱子。雙手應放在身前或身后，更不應手插在口袋內。 “坐姿” ：不應將書放在抽屜內，低頭看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒興趣）。 “走姿” ：在崗位上 不能咬指甲、摳鼻子、抓耳擾腮、打哈欠、伸懶腰、唱歌、吹口哨、吃零食、玩弄文具鑰匙等。用干凈紙巾吐痰，不要在公共場合搞 個人衛(wèi)生。 “表情” ：最重要的是時刻面帶微笑。微笑服務是一種令人愉悅的態(tài)度，其結果是賓客再次光臨本店。因為微笑向客人傳達這樣的信息： ● 賓客您是最受歡迎的。 ● 見到您很高興。 ● 祝您有愉快的一天。 ● 作為服務員，我是可以幫助您的。 ● 如果您有什么事，不要憂郁，說出來，我很樂意幫您。 “問候” ：主要是對每位賓客的關注，讓賓客感覺倍受重視。 “學會察言觀色與聆聽” ：這是對賓客的一種 尊重，當賓客在與你交流時，應目光相互接觸，不要環(huán)顧四周，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應在適當?shù)臅r候點頭，微笑。 “談吐” ：不要使用粗鄙的言語和低谷的用語，不要大聲叫喚，不要嘩眾取寵，故作滑稽，灑脫的樣子，不要給人隨意起綽號，模仿別人的樣子，講話等。 “個人衛(wèi)生方面” ：要作到五勤，既勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡子，勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙，抓頭發(fā)，打哈欠，掏鼻孔的行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病須及時治療（鼻炎等），需意識到這不僅關系個人，而是整個酒店的問題。 二十三、 員工禮貌禮節(jié)： 提供五聲：“迎聲” 、“送聲” 、“問候聲” 、“謙聲” 、“謝聲” 。 主要涉及到打招呼，這是一種特定的職業(yè)要求。打招呼讓賓客感到重視和尊重，是酒店每位員工勝任酒店這一服務性行業(yè)工作的最基本最起碼的要求。如果連這一點都做不到，服務工作無從談起。 二十四、莫泰連鎖旅店倡導“問責制” ， 凡是公司員工有責任在工作場所接受客人咨詢，并予以幫助與解決。 前廳服務規(guī)范 一、入住接待： 客人至總臺 ↓ （問候） 詢問客人是否有預定 ∣ 有 無 請客人出示有效證件，做掃描并填寫相應的登記單，如有時間，應幫助客人填寫登記單 與客人核對房價、房型、房數(shù)及如住天數(shù)等 在電腦中安排相應的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，請客人在登記卡及房卡上簽 名 現(xiàn)金或信用卡支付 開具押金收據(jù)或做信用卡預授權 給客人房卡及鑰匙 ?？腿俗〉暧淇欤⑹疽饪头糠较? 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （散客 C/I 流程圖） 詢問客人名、預定號、協(xié)議公司、在電腦中查處其預定 向客人介紹房型和房價， 結合房態(tài)詢問需要何種房型、數(shù)量及離店日 團隊 領隊或陪同至總臺 問候 請出示預定單 詢問客人參團名，在電腦中查處其預定，與客人核對房價、房型、房數(shù)及入住天數(shù)等 請領隊或陪同收集有效證件（或出示團簽），做掃描并填寫相應的團隊登記單 在電腦 中 調出已安排的房間，快速 C/I 詢問客人以何種方式付款，查看電腦備注中的付款方式并與司陪確認， 請司陪出示有效證件并簽字確認，請客人在登記卡及房卡上簽名 現(xiàn)金或信用卡支付（如轉帳必須賦有公司傳真并按其內容具體操作） 開具押金收據(jù)或做信用卡預授權 給團隊房卡及鑰匙 祝團隊客人住店愉快，并示意客房方向 將客人信息輸入電腦，并修改房態(tài) 登記單白聯(lián)存檔，紅聯(lián)及押金交收銀 （預定團隊 C/I 流程圖） （一）辦理提前達到客人的入住登記 問候語（面帶微笑） 詢問客人姓名、預定號、公司、原訂入住日期。 查詢電腦房態(tài)，以確認是否有同類房型。 變更預訂。幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 與客人確認房型、房價、退房日期，并讓其簽名。 將證件及登記單一并交給客人，并告之客人到收銀處付押金和領取房卡。 完成電腦掃描和資料信息的登記，對登記單進行歸檔。 在交接本上做好相應的記錄。 （二）辦理取消預訂客人的入住登記 問候語（面帶微笑）。 詢問客人姓名、公司，找到取消預訂的記錄。 請示主管，并查詢電腦房態(tài)，盡量滿足客人。 幫助客 人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 與客人確認房型、房價、退房日期，并讓其簽名。 將證件及登記單一并交給客人，并告之客人到收銀處付押金好領取房卡。 完成電腦掃描和資料信息的登記。 請主管在登記單上簽名，并歸檔。 （三）辦理旅行社散客入住登記 問候語（面帶微笑）。 讓客人出示旅行社訂單。 找出預訂單，核對電腦資料，幫助客人填寫登記單，掃描身份證等有效證件。 與領隊或司陪確認房型、退房日期，并讓其簽名、日期和實際用房數(shù)。 注意房價保密。 如旅行社沒明確告知，可詢問客人、 除房費以外的消費付款方式。 將證件及登記單一并交給客人，并告之客人到收銀處付（散費）押金和領取房卡。 完成掃描儀資料信息的登記，對登記單進行歸檔。 （四）當日到達團隊接待準備工作 由銷售人員提前一天負責聯(lián)系旅行社，了解該日團隊抵店信息。 由銷售人員提前一天負責發(fā)放“預期抵店團隊通知”給相關部門。 前廳接待員（夜班）提前一天核對電腦信息是否與團隊預訂資料一致，并準備好團隊檔案袋（放有預訂單，登記單、團隊情況表及新房卡）。 當日再由銷售人員負責聯(lián)系旅行社，了解當日抵店團隊的最新信息，并通 知相關部門。 當日前廳接待員（日班）根據(jù)實時房態(tài)對團隊進行排房。 當日前廳接待員（日班）須再次核對電腦資料與預訂要求是否一致，制好鑰匙卡放入該團檔案袋。 （五）當日團隊入住流程標準 詢問領隊或陪同，核對該團的旅行社名稱、編號、人數(shù)等信息，取出該團隊的檔案袋（放有預訂單、房卡及鑰匙卡等）。 讓領隊或陪同提供團隊簽證復印件和該團的入境地、入境日（如無團簽則由客人提供護照進行相關登記）。 與領隊或陪同核對該團人數(shù)、天數(shù)、房間數(shù)并在團隊登記單上簽字認可。如有用房 數(shù)變動，以及離店日期的更改，應及時 告知上級，并要求旅行社傳真確認。 發(fā)放團隊客人房卡及鑰匙卡（陪同房鑰匙卡暫緩發(fā)放）。 詢問團隊入住期間的用餐時間、叫醒時間、離店時間及其他相關要求（電話、VOD 開啟等），并須得到領隊或陪同的簽名確認。 領隊或陪同不隨團入住本店，須讓其留下有效聯(lián)系方式。 有團簽的由陪同代付雜費、鑰匙押金，無團簽的由客人自付押金。 發(fā)放陪同房鑰匙卡。 （六）團隊接待注意事項 入住 1 日以上團隊參閱“當日團隊入住流程標準”。 團隊住店期間，總臺接待員每天應與該團領隊或陪同確認次日用早時間、叫醒時間，最后 一晚還須確認離店時間，除非該