【正文】 經(jīng)銷商的利潤源泉經(jīng)銷商三大利潤來源新車銷售利潤售后服務(wù)利潤廠家考核獎勵影響利潤的因素利潤新車銷售售后服務(wù)廠家獎勵銷量單車?yán)麧櫤罄m(xù)服務(wù)進廠臺數(shù)客單價毛利率任務(wù)完成情況考核執(zhí)行情況提升利潤的經(jīng)營之道盈利管理客源人員質(zhì)量總經(jīng)理盈利管理三要素提升利潤三大立足之道客源開發(fā)管理銷售過程管理執(zhí)行意愿管理360全方位滿意的客服經(jīng)理客服經(jīng)理面對的對象總經(jīng)理銷售部門 售后部門客戶 客戶滿意 +同事滿意 +老板滿意 =360 全方位滿意客服經(jīng)理的 360 全方位滿意360客戶滿意老板滿意同事滿意客服經(jīng)理的工作職責(zé)客服經(jīng)理的職責(zé)客戶滿意與投訴管理客戶信息咨詢客戶關(guān)系維系客戶關(guān)愛體系管理營銷活動支持客服經(jīng)理的五大職責(zé)職責(zé) 具體責(zé)任描述客戶滿意與投訴管理n顧客投訴途徑的管控與建設(shè)n 顧客抱怨投訴處理n 客戶投訴處理解決后跟蹤n 銷售銷售滿意度 SSI調(diào)查與反饋n 售后客戶滿意度 CSI調(diào)查與反饋n協(xié)同銷售、售后召開 DCRC周會、月會客戶關(guān)系維系n新車主 7日回訪，客戶等級評估n 戰(zhàn)敗客戶回訪記錄n 售后維修質(zhì)量回訪與反饋n 顧客續(xù)保、驗車、保養(yǎng)提醒營銷活動支持（銷售、售后）n 基盤顧客資料提供n 目標(biāo)電話邀約n 話術(shù)演練n 活動成效記錄與反饋客戶咨詢服務(wù)n 新車價格n 質(zhì)保范圍、時間n 維修價格n 救援電話顧客關(guān)愛體系管理n 展廳洽談區(qū)、售后休息區(qū) 氛圍管理與監(jiān)控n 全店 5S 管理的監(jiān)控與管理n 提供客戶優(yōu)秀的服務(wù)（飲料、視頻、網(wǎng)絡(luò)）品質(zhì)顧客滿意度管理14全部價值當(dāng)前的客戶價值客戶關(guān)系收益率客戶關(guān)系數(shù)量客戶關(guān)系續(xù)存時間顧客的終生價值15顧客滿意顧客關(guān)愛標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客的期望 終身客戶出色的顧客接待技能與顧客接觸的最終目標(biāo)滿足顧客期望 是最低標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感受到你重視其利益與需要終身客戶的來源16客戶不滿意的原因72 %61% 57% 56%25%50%75%不友好的銷售人員缺乏助人之心 慵懶的表現(xiàn) 長時間等待17性價比客戶感覺被忽視70%抱怨處理其他15%5%10%客戶不滿意的原因顧客投訴處理顧客投訴的原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡客戶投訴處理的原則先處理心情 再處理事情顧客投訴處理三步曲 明確投訴所在－－事實 同意并中立化－－心情 提供解決方案－－方法 陳述事實認(rèn)同心情提供方案投訴處理成功處理顧客抱怨的九大要訣 及時回應(yīng)讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做些什么如果可能，請顧客到一個較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述___年 ___月顧客抱怨原因分析表（電 訪）整 車 部　 成功電訪 本 月 分 析 (不滿意件數(shù) ) 成功電訪 年 累 計 (不滿意件數(shù) )產(chǎn)品問題 貸款問題 配件問題 保險問題 誠信問題 服務(wù)態(tài)度 清潔問題 準(zhǔn)時交車其它 合計產(chǎn)品問題 貸款問題 配件問題 保險問題 誠信問題 服務(wù)態(tài)度 清潔問題 準(zhǔn)時交車其它 合計　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　合 計 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　百分比 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　總經(jīng)理： 業(yè)務(wù)最高主管： 制表：流程管控節(jié)點及使用工具流程管控節(jié)點及使用工具到經(jīng)銷店時 銷售人 員接待時最終成交時交車時交車后 在第一時間內(nèi) 受到接待 受到銷售人員熱情的歡迎 被受重視并得到所希望的關(guān)注 獲得與其他顧客同等的接待銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時 銷售人 員接待時最終成交時交車時交車后 銷售人員的外表和著裝應(yīng)專業(yè)化 銷售人員的專業(yè)性和禮貌程度 銷售人員對所銷售的車輛具有豐富的產(chǎn)品知識 銷售人員對競爭車型具有豐富的產(chǎn)品知識 對專用車輛具有豐富的產(chǎn)品知識 對我的特殊需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注 銷售人員應(yīng)有的誠實真摯 提供試駕機會 不會強迫購買銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時 銷售人 員接待時最終成交時交車時交車后 在合理時間內(nèi)結(jié)束全部購買業(yè)務(wù) 不會強行推銷其他產(chǎn)品及服務(wù) 對按揭的需要表現(xiàn)出應(yīng)有的關(guān)注 就合同進行清晰詳細的說明銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時 銷售人 員接待時最終成交時交車后交車時 在合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程 在承諾的時間內(nèi)交車 嚴(yán)格履行 購車時所作的承諾 確保車輛內(nèi)外的清潔 確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài) 交車時，油箱內(nèi)有足夠的燃油 詳細說明車輛的性能以及操作方法 詳細說明車輛的保修及保養(yǎng)事宜 確保我知曉維修部的地點、流程和人員銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點到經(jīng)銷店時 銷售人 員接待時最終成交時交車后交車時 持續(xù)的聯(lián)系與關(guān)心 提供清晰有益的建議 能夠隨時提供幫助 立即答復(fù)或解決問題銷售流程中客戶滿意度的管控節(jié)點________經(jīng)銷商新車售后問題日報表　項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼 車型聯(lián)絡(luò)電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務(wù)問題清潔問題準(zhǔn)時交車其他 總體滿意 　 目前狀況1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　5 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　6 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　7 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　8 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　9 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　10 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　11 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　12 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　13 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　14 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　15 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　電訪達成率 改善電訪達成率對策備注： V非常滿意O滿意X不滿意最高業(yè)務(wù)主管： 站長： 客服中心：________經(jīng)銷商新車售后問題日報表 (續(xù)訪表）　項次銷售日期顧客姓名牌照號碼底盤號碼 車型聯(lián)絡(luò)電話銷售人員產(chǎn)品問題貸款問題配件問題保險問題誠信問題服務(wù)問題清潔問題準(zhǔn)時交車其他 總體滿意第一次第二次第三次 目前狀況　1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　2 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　3 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　4 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　5