保險(xiǎn)客戶分析報(bào)告(已修改)
2025-01-08 22:30 本頁(yè)面
【正文】 大個(gè)險(xiǎn)客戶分析報(bào)告 —— 個(gè)險(xiǎn)分報(bào)告 產(chǎn)品管理部 年月 2 目 錄 一、分析概述 二、客戶概況 三、渠道分析 四、客戶細(xì)分 五、二次開(kāi)發(fā) 六、結(jié)論建議 3 研究背景 研究目的 . 背景和目的 ?近年來(lái)，公司個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，客戶數(shù)量也增長(zhǎng)迅速，為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷客戶的基本狀況，我部擬每年對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷客戶數(shù)據(jù)開(kāi)展研究，深入分析其購(gòu)買特征、忠誠(chéng)度及價(jià)值貢獻(xiàn)等情況。 ?從客戶忠誠(chéng)度和價(jià)值兩個(gè)角度對(duì)公司個(gè)險(xiǎn)客戶進(jìn)行細(xì)分，提供各類客戶群的主要特征，為不同客戶群的銷售策略和服務(wù)措施提供有針對(duì)性的意見(jiàn)參考； ?從年齡和行業(yè)兩個(gè)角度將客戶分類，根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)篩選客戶群，為客戶的二次開(kāi)發(fā)提供有針對(duì)性的建議和信息。 一、分析概述 4 . 相關(guān)說(shuō)明（） ?本次研究客戶樣本量：隨機(jī)抽取公司成立以來(lái)至年月日全部個(gè)險(xiǎn)營(yíng)銷渠道投保人中的名客戶，約占公司全部個(gè)險(xiǎn)投保人的，篩選出符合本次研究的客戶名； ?抽取的客戶樣本結(jié)構(gòu)在性別、年齡、年度分布和機(jī)構(gòu)保費(fèi)占比等方面與全部客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)一致，表明樣本符合抽樣原理，具有分析的代表性； ?產(chǎn)品分為保障型（壽險(xiǎn) *、意外、醫(yī)療、重疾），儲(chǔ)蓄型（兩全、年金），和理財(cái)型（萬(wàn)能）。 一、分析概述 *壽險(xiǎn)包括定期壽險(xiǎn)和終身壽險(xiǎn) 樣本產(chǎn)品說(shuō)明 5 . 相關(guān)說(shuō)明（） 忠誠(chéng)度價(jià)值分類說(shuō)明 ?依據(jù)年客戶忠誠(chéng)度分布穩(wěn)定的特點(diǎn)，以其忠誠(chéng)度的平均值作為標(biāo)準(zhǔn) (該值處于忠誠(chéng)度分布的分位點(diǎn) )，將客戶分為以下兩類： ?低忠誠(chéng)度客戶：忠誠(chéng)度數(shù)值小于（分位值）； ?高忠誠(chéng)度客戶：忠誠(chéng)度數(shù)值大于等于。 ?依據(jù)客戶價(jià)值、分位值將客戶分為以下三類： ?低價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值小于（分位值） ； ?中價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值介于 和之間； ?高價(jià)值客戶：客戶數(shù)占比，客戶價(jià)值大于（分位值）。 一、分析概述 6 . 相關(guān)說(shuō)明（） 客 戶 社 會(huì) 特 征 ? 客戶年齡 ? 客戶年齡均為“該客戶在公司首次購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)的年齡”，以保證每個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)唯一的年齡，本信息準(zhǔn)確無(wú)誤； ? 年齡分為段：歲及以下，歲，歲，歲，歲，歲及以上； ? 客戶學(xué)歷 ? 經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)中同一客戶每次登記的學(xué)歷相同，準(zhǔn)確度較高； ? 學(xué)歷分為類：文盲，小學(xué)，初中，高中，本科，研究生及以上，學(xué)歷未知； ? 有的客戶學(xué)歷未知； ? 客戶收入 ? 客戶收入為該客戶在公司最近一次登記的年收入，準(zhǔn)確度不高； ? 收入分為段：萬(wàn)以下，萬(wàn)，萬(wàn)，萬(wàn)，萬(wàn)以上，收入未知； ? 有的客戶收入未知； ? 客戶行業(yè) ? 根據(jù)客戶職業(yè)代碼前兩位的行業(yè)信息對(duì)客戶進(jìn)行歸類，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)庫(kù)中同一客戶每次登記的職業(yè)相同，準(zhǔn)確度很高； ? 將客戶分為個(gè)行業(yè)類別：農(nóng)林漁業(yè)，工業(yè)及制造業(yè)，建筑業(yè)，水電業(yè)，物流運(yùn)輸，衛(wèi)生保健，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，消費(fèi)服務(wù)，文教設(shè)計(jì)，公共管理，宗教和家庭主婦，行業(yè)未知。 一、分析概述 7 . 客戶忠誠(chéng)度（） 相 關(guān) 定 義 一、分析概述 ? 客戶忠誠(chéng)度是客戶忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量，這三個(gè)指標(biāo)分別是： ? 整體的客戶滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意） ? 重復(fù)購(gòu)買的概率（可分為％以上，％、％以下） ? 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能） ? 以上客戶忠誠(chéng)度的計(jì)算是以客戶市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，而由于本次研究報(bào)告基于內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)挖掘，故本報(bào)告中的忠誠(chéng)度是以客戶的“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”兩個(gè)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行計(jì)算的； ? 由于客戶在公司購(gòu)買的險(xiǎn)種越多，保單持有的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶對(duì)公司的認(rèn)可程度越高，滿意度也越高，重復(fù)購(gòu)買的可能性越大，更可能推薦給他人；反之亦然。這說(shuō)明“險(xiǎn)種持續(xù)率”和“險(xiǎn)種有效年限和”與以上三個(gè)指標(biāo)項(xiàng)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，故本報(bào)告中的客戶忠誠(chéng)度定義如下： 美國(guó)資深營(yíng)銷專家 認(rèn)為 ,客戶忠誠(chéng)度是指客戶出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買的程度 （持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù) 退保 /失效 /中止的險(xiǎn)種個(gè)數(shù)） 持有的所有險(xiǎn)種個(gè)數(shù) 說(shuō)明： ∑ （險(xiǎn)種有效年限）：客戶購(gòu)買的所有險(xiǎn)種至 2023年 12月 31日所經(jīng)歷的有效年限加總 險(xiǎn)種個(gè)數(shù)： n次購(gòu)買同一險(xiǎn)種視為 n個(gè)險(xiǎn)種 ,一次購(gòu)買 m個(gè)險(xiǎn)種視為 m個(gè)險(xiǎn)種 = ∑ （ 險(xiǎn)種有效年限 ） ? 客戶忠誠(chéng)度 = 險(xiǎn)種持續(xù)率 險(xiǎn)種有效年限和 8 . 客戶忠誠(chéng)度（） ? 衡量客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要原則是：被計(jì)算忠誠(chéng)度的客戶應(yīng)為同一購(gòu)買時(shí)間周期內(nèi)的客戶。而本報(bào)告中定義的客戶忠誠(chéng)度顯然無(wú)法滿足此原則，故需要標(biāo)準(zhǔn)化處理去除時(shí)間所帶來(lái)的數(shù)值差異； ? 在年至年這個(gè)時(shí)間周期內(nèi)，年的客戶忠誠(chéng)度分布最具代表性，但由于樣本量的問(wèn)題，我們把年的客戶忠誠(chéng)度分布作為標(biāo)準(zhǔn)分布來(lái)處理年至年各年度的客戶忠誠(chéng)度數(shù)值； ? 經(jīng)計(jì)算年客戶忠誠(chéng)度的分布狀況為：平均值為，低于
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