余世維---賓客期望的酒店管理(已修改)
2025-01-08 12:46 本頁面
【正文】 EEE 1 顧客期望 的 酒店管理 上海交通大學(xué) 國際領(lǐng)導(dǎo)力研究所 所長 余世維 名仕領(lǐng)袖學(xué)院 院長 富格曼國際集團(tuán) 董事長 EEE 2 ★ 顧客期望的 服務(wù)意識 —— 由 service演進(jìn)到 hospitality。 EEE 3 [說 明 ] 1. 服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和 一種倫理的 差異化表現(xiàn) 。 EEE 4 思 考 用制陶原理說明我們在行為規(guī)范 上要 ┌ 無差異 ┘ ，但在市場競爭上 要 ┌ 有差異 ┘ 。 那么酒店該怎么做？ EEE 5 2. 服務(wù)不應(yīng)該只是 ┌ 指定動作 ┘— — 它的根本問題源自家庭、學(xué)校、 社會的 利他教育 不足。 上下樓梯 / 開會倒水（茶） / 替前 輩添飯 / 替同仁招呼客人 / 出入公司 EEE 6 思 考 ┌ 關(guān)切不足 ┘ 就是不注意他人的狀 況與難處、需求與不便、痛苦與 問題。 那么酒店該怎么教育？ 門口沒有服務(wù)員拿行李 / 客人晚上 12:00還沒吃飯 / 鄰房的客人很吵 EEE 7 3. 顧客接受 顧客滿意 顧客感動 顧客忠誠 進(jìn)階 中的 ┌五個缺口 ┘ 。 EEE 8 五個服務(wù)品質(zhì)的 缺口 （ Gap） 缺口一 ┌ 消費(fèi)者預(yù)期 ┘ 與 ┌ 管理者認(rèn)知 ┘ 間 的差距 缺口二 ┌ 管理者認(rèn)知 ┘ 與 ┌ 服務(wù)品質(zhì)要求 ┘ 間的差距 補(bǔ) 充 未真正了解客戶的期望（歌舞廳、中庭 餐飲） 內(nèi)部資源有限（吹風(fēng)機(jī)、電熱壺） / 市 場習(xí)慣（押金、退房） / 管理缺失 EEE 9 缺口三 ┌ 服務(wù)品質(zhì)要求 ┘ 與 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 間的差距 缺口四 ┌ 服務(wù)傳遞 ┘ 與 ┌ 外部信息溝通 ┘ 間的差距 服務(wù)人員績效不到位（大聲喧嘩、 廚房人員紀(jì)律差） 外部廣告（照片太美）做了過多 的承諾 EEE 10 缺口五 ┌ 顧客對服務(wù)的事前期望 ┘ 與 ┌ 實(shí)
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