ch08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用(已修改)
2025-01-06 22:24 本頁面
【正文】 教學(xué)課件 酒店計算機(jī)信息管理 制作人：周賀來 王彬 2023年 1月 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 CRM (Customer Relationship Management)即客戶關(guān) 系管理。簡單地說， CRM就是指企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那溃谶m 當(dāng)時間，向適當(dāng)?shù)娜颂峁┻m當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)，其目標(biāo)在于 維持企業(yè)現(xiàn)有的市場份額、開發(fā)新的市場，建立新的銷售 渠道，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)，提高企業(yè)信譽(yù)和親和力，增加客戶 的滿意度，讓客戶更多獲益。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 CRM的主要作用在于：它能向企業(yè)的銷售、市場和服務(wù) 等部門和人員，提供全面，個性化的客戶資料，并強(qiáng)化客 戶跟蹤服務(wù)和信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù) 一系列與客戶以及生意伙伴之間的 “ 一對一關(guān)系 ” ，從而提供 更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持 更多的客戶，從而增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商 業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 CRM的概念最早是由美國加納特公司 (Gartner Group) 提出的。加納特公司是美國一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè) 發(fā)展趨勢和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。 CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動力：需求的拉動、信息 技術(shù)的推動和管理理念的更新。 CRM是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。 Oracle 、 HP、 EMC以及普華永道等公司從 2023年開始在中 國開始了 CRM的市場教育和普及工作。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 (1)建立、促進(jìn)和拓展企業(yè) “ 一對一 ” 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 (2)與客戶建立快速、精確和可靠的溝通關(guān)系。企業(yè)根 據(jù)所獲得的客戶信息和服務(wù)信息，動態(tài)制定出與目標(biāo)市場 相符合的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)戰(zhàn)略。 (3)通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實現(xiàn)客戶 價值。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 （ 1）客戶管理 （ 2）聯(lián)系人管理 （ 3）時間管理 （ 4）潛在客戶管理 （ 5）銷售管理 （ 6）電話營銷和電話銷售 （ 7）營銷管理 （ 8）客戶服務(wù) （ 9）呼叫中心 （ 10）合作伙伴關(guān)系管理 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值 （ 1）市場競爭環(huán)境的需要 （ 2）保持客戶忠誠度的需要 （ 3）滿足客戶個性化需求的需要 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值 （ 1）提供個性化服務(wù)，滿足客戶個性化需求 （ 2）客戶關(guān)懷 （ 3）主動營銷 （ 4）客戶行為分析 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店中的應(yīng)用實例 以希爾頓酒店集團(tuán) CRM應(yīng)用的實例，說明酒店業(yè)應(yīng)如何正確實施 CRM系統(tǒng)。 酒店企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本步驟可以分為： 客戶資料收集 客戶細(xì)分 客戶接觸 個性化客戶服務(wù) 這四個步驟是 “ H honor”的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計基礎(chǔ)。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 呼叫中心，是英文 Call Center的直譯，業(yè)內(nèi)也譯為電 話服務(wù)中心或客服中心，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對客服務(wù)水 平，而建立的一種智能化的信息服務(wù)系統(tǒng)。 它是一種基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集 信息采編、知識提取、自動流轉(zhuǎn)于一體的，通過電話、傳 真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視頻會議等高新技術(shù)向顧客 提供綜合性的服務(wù)。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 （ 1）智能網(wǎng)絡(luò) （ 2）自動呼叫分配 （ 3）交互語音應(yīng)答 （ 4）計算機(jī)電話集成 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 （ 1）信息資料查詢服務(wù) （ 2）自動語音應(yīng)答服務(wù) （ 3）預(yù)訂受理服務(wù) （ 4）建議與投訴服務(wù) （ 5）語音信箱服務(wù) （ 6）業(yè)務(wù)監(jiān)督服務(wù) （ 7）主管查詢服務(wù) （ 8）客戶回訪服務(wù) （ 9）業(yè)務(wù)統(tǒng)計服務(wù) （ 10）因特網(wǎng)服務(wù) （ 11）系統(tǒng)維護(hù)與管理 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 從整體運營的角度看 ,呼叫中心的核心運營能力通常 包括以下幾個部分： （ 1）聯(lián)系通道 （ 2）數(shù)據(jù)庫存取 （ 3）商務(wù)系統(tǒng) （ 4）話務(wù)座席 （ 5）班長座席 （ 6）專家座席 第八章 酒店信息
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