【正文】 QG 湖南計算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) QG/PLA 認(rèn)證系列： 高級職業(yè)經(jīng)理 CEO 資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營銷策劃師 等學(xué)習(xí)認(rèn)證系列 。 頒發(fā)雙證： 通用高級經(jīng)理資格證書＋ MBA 高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含 2 年全套學(xué)籍檔案） 證書說明： 證書全國通用、國 際互認(rèn)、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限 ： 3 個月（ 允許工作經(jīng)驗豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費標(biāo)準(zhǔn) ： 全部學(xué)費 元 學(xué)校網(wǎng)站： 報名電話： 0451－ 88723232 咨詢郵箱： 主辦單位：中國經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：中國教育培訓(xùn)網(wǎng) 美華管理人才學(xué) 校 職業(yè)經(jīng)理 MBA 整套實戰(zhàn)教程 千本好書 免費 下載網(wǎng)址 服 務(wù) 程 序 20xx0325 發(fā)布 20xx0328 實施 湖南計算機(jī)股份有限公司發(fā)布 服 務(wù) 流 程 圖 服務(wù)總流程：計劃時間、計劃安排 售前服務(wù)流程： 售中服務(wù)流程： 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 售前服務(wù) 了解用戶需求 產(chǎn)品性能咨詢 產(chǎn)品報價 售后服務(wù)流程： 售中服務(wù) 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù) 產(chǎn)品硬件技術(shù) 服務(wù) 產(chǎn)品軟件技術(shù) 服務(wù) 客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理 用戶技術(shù)培訓(xùn) 湖南計算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 程 序 QG/PLA 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，以確保服務(wù)實現(xiàn)本公司對顧客的承諾、滿足社會要求，并滿足合同要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。 售前服務(wù)工作的種類 顧客 需求 售中服務(wù)工作的種類 產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試 售后服務(wù)工作的種類 a、 售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。 b、 售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。 c、 顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。 d、 顧客的技術(shù)培訓(xùn)。 QG/PLA — 20xx 糾正和預(yù)防措施程序 3. 定義 不需用。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。 ，對服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同時根據(jù)顧客的要求，會 同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。 客戶服務(wù)中心 負(fù)責(zé)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。 技術(shù) 部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。 教培中心負(fù)責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。 硬件技術(shù)服務(wù) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)市場的需要建立和完善服務(wù)體系，組織制訂銷售服務(wù)程序。對下屬部門的服務(wù)工作劃分職責(zé)和職權(quán)。 在產(chǎn)品銷售和交付顧客時，銷售人員應(yīng)說明本公司的硬件維修服務(wù)承諾，并查明顧客在產(chǎn)品開箱時是否收到檢驗合格證、產(chǎn)品保修卡、用 戶信息反饋卡。 根據(jù)合同要求，由銷售人員進(jìn)行安裝和交付。 客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容、要求與流程： 客戶服務(wù)中心根據(jù)市場的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點，并由專人負(fù)責(zé)。 維修響應(yīng)時間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理。 本公司的產(chǎn)品 在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費維修；保修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。 各辦事處維修點對本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行維修，并將維修情況記錄在 [產(chǎn)品維修單 ]上，每月 25日交客戶服務(wù)中心信息員。 維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗證后在 [產(chǎn)品維修單 ]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過程。 客戶服務(wù)信息員根據(jù) [產(chǎn)品維修單 ]，填寫 [統(tǒng)計分析表 ]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后報送質(zhì)量管理部 、技術(shù)部、制造本部。 各維修點所需維修用的器材、配件，必須填寫 [維修點領(lǐng)用配件表 ]，方可領(lǐng)用。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。 客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實際情況，負(fù)責(zé)制訂備品配件需要計劃，交物流部安排采購。 負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì) 量有關(guān)的顧客意見和建議，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。 收集顧客反映的質(zhì)量問題，及時報告終端本部總經(jīng)理，對重大質(zhì)量問題或顧客重大投訴應(yīng)直接報告質(zhì)量管理部 和管理者代表。 保內(nèi)服務(wù)流程 服務(wù)部指派上門服務(wù) 注 1 和顧客約定上門時間 注 2 準(zhǔn)備備件 注 3 工程師上門服務(wù) 注 4 注 5 保修期內(nèi)？ N 按保外服務(wù)流程進(jìn)行 Y 在客戶現(xiàn)場服務(wù) 向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心 尋求技術(shù)支持或備件支持 注 6 問題解決？ N Y 服務(wù)完成，填寫維修單 清潔機(jī)器及環(huán)境 注 7 顧客在維修單上簽字 認(rèn)可服務(wù)結(jié)果 維修單上報客戶服務(wù)中心 注 8 壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心 流程說明： 1． 維修信息的來源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門服務(wù)。 2． 被指派做上門服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認(rèn)報修故障情況，并和顧客約定上門時間。 3． 根據(jù)故障情況準(zhǔn)備