【正文】 一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實(shí)施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 第二步：測量與檢查實(shí)際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠 做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理? 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1) 超前控制。旨在注重 于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實(shí)施有效的控制。 (2) 現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。現(xiàn)場控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3) 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此 ，必須根據(jù)自己的特點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份 量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3) 服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指 令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽 名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí) 行 人 簽 名 董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制 》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名： _______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己的諾言。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo) 準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo)的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費(fèi)宣傳廣告 6 次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1 次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6 次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4 篇 /年 28 工作小結(jié) 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4 次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2 次 /年 31 銷售預(yù)測 6 次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市 場分析 4 次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12 次 /年 33 提供競爭對象情況 12 次 /月 17 酒店紀(jì)念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 年客房營業(yè)收入 達(dá)標(biāo) 21 報紙分發(fā)準(zhǔn)確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準(zhǔn)確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 6 接待團(tuán)隊比例 % 26 總機(jī)應(yīng)答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷售指數(shù) 28 總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 9 銷售指數(shù)增長率 45% 29 總機(jī)掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4 次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營業(yè)收入 4 次 /年 31 建立 VIP 客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位率 100% 33 上崗員工外語合格率 80% 14 VIP 房間檢查 1 次 /6天 34 員工出勤率 100% 15 房間鑰匙分發(fā) 無差錯 35 環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率 80% 16 入住登記手續(xù)合格率 100% 36 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 17 客房營業(yè)日報表 1 次 /日 37 部門例會 2 小時 /周 18 落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率 100% 38 班組例會 19 行李運(yùn)送準(zhǔn)確率 100% 39 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20 行李寄存無差錯率 100% 40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元 /月 18 統(tǒng)計檢查客用酒水 1 次 /月 2 客房平均間天消耗 萬元 /天 19 地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo) 100% 3 客用棉織品報損件數(shù) 件 20 洗滌沙簾 2 次 /年 4 衛(wèi)生合格率 100% 21 洗滌防火遮光簾 1 次 /年 5 員工培訓(xùn)率 100% 22 衛(wèi)生檢查 2 次 /周 6 外語合格率 85% 23 洗滌床蓋 1 次 /年 7 員工上崗達(dá)標(biāo)合格率 100% 24 燈罩無污跡合格率 100% 8 各種器皿消毒合格率 100% 25 擦洗樓門窗玻璃 4 次 /年 9 各種器皿報損件數(shù) % 26 家具打蠟 2 次 /年 10 安全合格率 100% 27 地板打蠟 4 次 /年 11 客人投訴率 % 28 衛(wèi)生潔具消毒合格率 100% 12 員工出勤率 5`10% 29 召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會 1 次 /周 13 遵守各項規(guī)章制度合格率 98% 30 安全課 1 次 /季度 14 主管碰頭會 1 次 /天 31 消防知識培訓(xùn) 2 次 /年 15 檢查巡視 2 次 /天 32 部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16 每日檢查房間 20 間 33 17 員工培訓(xùn) 2 小時 /周 34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 標(biāo)準(zhǔn) 1 營業(yè)指標(biāo) 萬元 /年 18 客衣快件洗滌時間 3 小時 2 低值易耗費(fèi)用指標(biāo) 萬元 19 客衣慢件洗滌時間 12 小時 3 公用棉織品報損件數(shù) 件 20 工服洗滌時間 24 小時 4 員工工服洗滌件數(shù) 件 21 公用棉織品洗滌時間 24 小時 5 客衣洗滌件數(shù) 件 22 員工上崗達(dá)標(biāo)合格 率 100% 6 客衣賠償金額 23 員工出勤率 100% 7 客衣收發(fā)差錯率 0% 24 衛(wèi)生合格率 100% 8 工服收發(fā)差錯率 0% 25 員工培訓(xùn) 4 次 /年 9 公用棉織品收發(fā)差錯率 0% 26 有效勞動工時利用率 100% 10 工服報損率 % 27 員工工服換季 2 次 /年 11 工服修補(bǔ) 28 遵守