【正文】 明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 (4) 成本消耗的控制。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 (4) 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此 ，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 (2) 現(xiàn)場控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。人本是酒店最大的成本。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份 量。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽 名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 2） 凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 5） 嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。 會議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30 召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 5） 服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（ B 級以上 /A 級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。信用會議主要是對信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。報告中必須詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進(jìn)行評定與注語。 7） 有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任 ，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費用等。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM — 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24 小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 3） 責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。 6） 責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。 7） 處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。措施應(yīng) 扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 12） 各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 1公關(guān)部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP 到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計房的 衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在 VIP 到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP 進(jìn)入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP 客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP 客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立 VIP 檔案； ２、必要時向總經(jīng)理 報告 VIP 客人抵店及接待情況． （四） VIP 離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10 分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前 10 分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機(jī)提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告 接待報告應(yīng)包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 一、 財務(wù)部 (一 ) 財務(wù)報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權(quán)限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報 酒店 財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報銷。 出差住 宿費報銷標(biāo)準(zhǔn)： （元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn) ： 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼 。 員工長途出差交通費，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報銷。 通訊費以郵局憑證報銷。 員工出差返回后于 5 個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的 ， 財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借的差旅費，待報銷時再行支付。 本制度由 酒店 財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋 。 酒店 預(yù)付 款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財務(wù)不予報銷 。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一 次 章 （字） 。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者 ， 應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。 會計科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 會計人員填制記賬憑 證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 采購 人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和 酒店 規(guī)定，不得因 合同條款訂立不當(dāng) 而給 酒店 帶來損失。 物品的采購 ： 物品的采購，按每月 使用 計劃及 合理 庫存 的需要 ，經(jīng) 營業(yè) 部 門 經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購而影響 營業(yè) ，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 財務(wù)部門在辦理付款時應(yīng)核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。 成本部 每月 2 日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng) 酒店 固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn) 結(jié)合 酒店 實際 情況 ，特制定本制度。 運輸設(shè)備； 工具、器具； 管理用具等。 依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請購單到財務(wù)部門請款。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由 財務(wù)部 按 年度 盤點后 提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同 使用 部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告進(jìn)行 賬 務(wù)處理。 1 本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé) 解釋。 酒店 經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000 元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng) 總經(jīng)理 審核后， 方 可支付現(xiàn)金。 不準(zhǔn)擅自租借銀行 賬 號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 酒店 各種發(fā)票、收據(jù)由財務(wù)部門會計負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購、填制、保管、回收、繳銷。庫管員依據(jù)入、出庫單的 “ 保管聯(lián) ” 登記庫存物資的明細(xì) 賬 ，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。 財產(chǎn)物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由 運營部 負(fù)責(zé)。做到 賬 實 相符。 建立健全 酒店 財務(wù)管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。 對 酒店 的財產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每 年 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行一次清查盤點，做到 賬 實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)， 經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后 進(jìn)行 賬 務(wù)處理。 依據(jù)國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成 酒店 經(jīng)濟(jì)損失。 責(zé)任與權(quán)限 ： 在 酒店 經(jīng)濟(jì)合同 、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無 酒店或總 公司總經(jīng)理或董事長特批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度給予獎勵或處罰。 工作內(nèi)容與要求 ： 辦 理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù) ： 嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及 酒店 財務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會計審核 后的收付款記 賬 憑證，重點復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬 憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋 “ 收、付訖 ” 戳記。每周一報送前一周的 “ 資金動態(tài)情況表 ” 按行名、帳號、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進(jìn)行填報。 登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳 ： 根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記 帳，并結(jié)出余額。 保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券 ： 對現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。 按會計工作規(guī)范要求認(rèn)真整理和裝訂會計憑證的附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記 賬 憑證附件齊全完整。 對簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有賠償責(zé)任。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。 本標(biāo)準(zhǔn)由 酒店 財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 出勤： 1） 遲到 早退： a. 每月 12 次 : 若共計超出 10 分鐘，一般違紀(jì) +扣款 20 元