【正文】 各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)的原始憑證，經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送 酒店總經(jīng)理批準(zhǔn) 。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的 50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 將事件詳細(xì)記入 LOG BOOK。 對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 9） 酒店 TQC 全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。 5） 根 據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門(mén)判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。 受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專(zhuān)題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。 4） 成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門(mén)相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制 定相應(yīng)改進(jìn)措施。 4） 凡屬國(guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。 房務(wù)經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務(wù)經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對(duì)屬下管理人員的業(yè)績(jī)考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門(mén)經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 (3) 反饋控制。如：對(duì)物的控制管理，對(duì)財(cái)?shù)目刂乒芾?，?duì)人的控制管理。一、總 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門(mén)各崗位的員工來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時(shí)客觀情況。現(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (2) 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時(shí)匯報(bào)。 3） 市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一個(gè)星期一（具體時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報(bào)、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣相關(guān)的工作。 10） 財(cái)務(wù)分析會(huì)議主要是對(duì)酒店 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)的費(fèi)用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理要求。 3） 考察部門(mén)組織人員前往考察地 點(diǎn)需按考察計(jì)劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 4） 責(zé)任部門(mén)須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2 小時(shí)。本部門(mén)則只留復(fù)印件。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（ 元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn) ： 交通工具： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機(jī)、軟臥；部門(mén)經(jīng)理級(jí) 及以下 ：乘坐火車(chē)硬臥、 快客。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。 在次月工資中扣回本息。不需入庫(kù)的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。如計(jì)提折舊 、 職工福利基金等，要列名稱(chēng)、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 采 銷(xiāo)合同由專(zhuān)人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā) 送和保存。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，逾期未報(bào)銷(xiāo)給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門(mén)經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行 賬 務(wù)處理，并開(kāi)具發(fā)票及收款； 采購(gòu)部 依據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 財(cái)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度， 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部門(mén)制定，并負(fù)責(zé)解釋。 （八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 對(duì) 酒店 流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理 ， 并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 根據(jù)匯款內(nèi)容及時(shí)填制各種匯款單，要填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。 現(xiàn)金、銀行存款日記 賬 每月與總 賬 核對(duì)，保證 賬賬 相符。 責(zé)任與權(quán)限 ： 對(duì)庫(kù)現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 檢查與考核 ： 接受 財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 c. 受到書(shū)面警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：最后警告 +扣款 100 元； d. 受到最后警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次： 1）合同工：解除勞動(dòng)合同； 2）勞務(wù)工：辭退。 4）工傷假： 員工工傷三天，享有三天有薪工資。 有權(quán)抵制外單位和個(gè)人借用銀行 賬 戶。 要保守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。使用的支票必須寫(xiě)明收款單位、名稱(chēng)、帳號(hào)、金額、用途，對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋 “作廢 ”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷(xiāo)。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和 酒店 有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 對(duì) 酒店 員工因公借款、報(bào)銷(xiāo)清算負(fù)責(zé)。 對(duì)會(huì)計(jì)資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 設(shè)置和登記總 賬 、各種明細(xì)分類(lèi) 賬 ，對(duì) 酒店 的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 屬管理用的財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部協(xié)助 人力資源 部進(jìn)行。對(duì)填寫(xiě)錯(cuò)誤的銀行支票，必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷(xiāo)。 庫(kù) 存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)， 賬 實(shí)相符，不得以 “白條 ”抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1 財(cái)務(wù)部門(mén)每月按各類(lèi)固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 固定資產(chǎn)核算部門(mén)： 財(cái)務(wù)部為 酒店 固定資產(chǎn)的核算部門(mén)； 財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類(lèi) 賬 ； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行 賬 務(wù)處理； 財(cái)務(wù)部每 年 進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做到 賬 實(shí)相符。 采 購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲 追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì) 或 刑事責(zé)任。管理用物品的采購(gòu) ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門(mén)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng) 一購(gòu)買(mǎi)。 本制度由 酒店 財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 預(yù)付 性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開(kāi)出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專(zhuān)用單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù) 或驗(yàn)收單 到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)。 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為 酒店 將按情節(jié)輕重處罰。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)） ，節(jié)約歸已。 員工出差返回后，填寫(xiě) “ 差旅費(fèi) ” 報(bào)銷(xiāo)單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng) 理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采 取果斷的措施。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他 途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。 2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項(xiàng)目時(shí)填寫(xiě)“宴請(qǐng)審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項(xiàng)目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會(huì)下發(fā)的“溫泉大酒店折扣 政策（試行）”； 3） 接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費(fèi)時(shí)必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4） 經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)單說(shuō)明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”的編號(hào)； 5） 申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查； 6） 財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對(duì)部門(mén)的宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。 7） 各部門(mén)參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出 席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。 6） 各部門(mén)收存帶有文頭和文件編號(hào)之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 對(duì)屬下管理人員的評(píng)估 一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1 營(yíng)業(yè)指標(biāo)的完成 萬(wàn)元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬(wàn)元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 3 客房出租率 萬(wàn)元 20 公關(guān)資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 4 客房出租收入 萬(wàn)元 21 對(duì)外活動(dòng)檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 6 會(huì)議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 7 其他收入 24 大型活動(dòng)親自組織安排 8 免費(fèi)宣傳廣告 6 次 /年 25 部門(mén)出勤率 100% 9 館內(nèi)宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1 次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報(bào)道 (報(bào)刊、廣播、電視、雜志 ) 6 次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章 4 篇 /年 28 工作小結(jié) 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關(guān)系講座 4 次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷(xiāo)售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo) 90% 14 錄制酒店資料片 2 次 /年 31 銷(xiāo)售預(yù)測(cè) 6 次 /年 15 對(duì)客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市 場(chǎng)分析 4 次 /年 16 公共場(chǎng)所宣傳品擺放 12 次 /年