【正文】 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務審查其合法性并送 酒店總經(jīng)理批準 。會計根據(jù)內容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領住宿補助。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 將事件詳細記入 LOG BOOK。 對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關工作。 9） 酒店 TQC 全面質量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。 5） 根 據(jù)投訴內容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關部門跟進，同時決定是否向董事會報告。 受理投訴的程序 1）酒店設立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。并進行認真細致的學習討論、做好相關筆記。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。 4） 成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務部總監(jiān)主持，相關營業(yè)部門負責人、分部主管和相關人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關人員參加，對成本控制核算、采購服務等工作進行總結、討論和分析，并制 定相應改進措施。 4） 凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 房務經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 房務經(jīng)理 +： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 內 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。產(chǎn)品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。 (3) 反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理。一、? 經(jīng) 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。現(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。 (2) 產(chǎn)品質量的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們如何降低成本消耗，提高經(jīng)濟效益，并在此基礎上制訂價格。 總經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關的工作。 10） 財務分析會議主要是對酒店 經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。 3） 考察部門組織人員前往考察地 點需按考察計劃參觀、考察、學習。 9） 上述規(guī)定同樣適用于國內或國際的出差、參展、招工、受訓，以及酒店出資的所有外派任務。 4） 責任部門須在 1 小時內對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。本部門則只留復印件。其主要工作內容包括： 每天當班前要認真閱讀營業(yè)部、房務部、餐飲部的有關資料，了解當天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 長途出差補助標準：（ 元 /人 /天） 職務 標準 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報銷標準 ： 交通工具： 酒店 總經(jīng)理可 根據(jù)聘任協(xié)議 乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級 及以下 ：乘坐火車硬臥、 快客。 短途出差不享受住宿補助。 酒店 員工因公借款，必須辦理借款申請單。 在次月工資中扣回本息。不需入庫的物資 ， 除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。如計提折舊 、 職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 采 銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā) 送和保存。根據(jù)財務要求，發(fā)票應在開出一個月內報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔，該部門經(jīng)理負同等責任。 除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 財務部門根據(jù)總經(jīng)理批準的固定資產(chǎn)出售處理報告進行 賬 務處理，并開具發(fā)票及收款； 采購部 依據(jù)財務開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 財務部門要嚴格按照國家有關現(xiàn)金和銀行結算制度， 酒店 有關財務制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務。 本制度由 酒店 財務部制定并負責解釋。 本制度由 酒店 財務部門制定，并負責解釋。 （八）會計崗位標準： 本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和 酒店 有關財務制度制訂。 對 酒店 流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務核算。有權對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證，不予受理 ， 并報告有關領導。對泄露財務機密的，除進行相應處罰外，調離財務崗位。 根據(jù)匯款內容及時填制各種匯款單，要填寫準確無誤及時傳遞。 現(xiàn)金、銀行存款日記 賬 每月與總 賬 核對，保證 賬賬 相符。 責任與權限 ： 對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負責。 檢查與考核 ： 接受 財務部門領導檢查和考核出納崗位的工作。 c. 受到書面警告后次月內又超過二次：最后警告 +扣款 100 元； d. 受到最后警告后次月內又超過二次： 1）合同工：解除勞動合同； 2）勞務工：辭退。 4）工傷假： 員工工傷三天，享有三天有薪工資。 有權抵制外單位和個人借用銀行 賬 戶。 要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋 “作廢 ”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 （九）出納崗位工作標準： 本標準按照財政部《會計基礎工作規(guī)范》和 酒店 有關財務制度制訂。 對 酒店 員工因公借款、報銷清算負責。 對會計資料及有關經(jīng)濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 設置和登記總 賬 、各種明細分類 賬 ，對 酒店 的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實進行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協(xié)助 人力資源 部進行。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記與存根一并保存并按銀行有關規(guī)定繳銷。 庫 存現(xiàn)金要做到日清月結， 賬 實相符，不得以 “白條 ”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1 財務部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關的成本費用核算。 固定資產(chǎn)核算部門： 財務部為 酒店 固定資產(chǎn)的核算部門； 財務部設置固定資產(chǎn)總帳及明細分類 賬 ； 財務部負責對固定資產(chǎn)增減變動及時進行 賬 務處理； 財務部每 年 進行一次固定資產(chǎn)盤點，做到 賬 實相符。 采 購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴厲 追究當事人經(jīng)濟 或 刑事責任。管理用物品的采購 ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng) 一購買。 本制度由 酒店 財務部制定并負責解釋。 憑證編號：應按月編制自然數(shù)列順序。 預付 性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務的要加蓋本單位財務專用單。 備用金和預付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內憑費用支出單據(jù) 或驗收單 到財務部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內報銷；通過銀行匯款進行預付款的二十天內報銷。 財務部有權對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為 酒店 將按情節(jié)輕重處罰。 員工差旅費報銷規(guī)定： 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷） ，節(jié)約歸已。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費 ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務部門報銷。 當投訴處理涉及酒店其它部門時，應立即通知部門經(jīng) 理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務質量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應采 取果斷的措施。處罰的結果一并歸入該檔案資料內由人力資源部存檔。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責任部門在了解投訴內賓后應盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應在二日內完成；在無確切地址進，應積極設法利用其他 途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 6） 考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經(jīng)部門負責人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT 審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣 政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 4） 經(jīng)手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查； 6） 財務部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 7） 各部門參加會議人員應準時出 席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標 準 1 營業(yè)指標的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關資料檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 4 客房出租收入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1 次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6 次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1 次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6 次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構發(fā)送文章 4 篇 /年 28 工作小結 1 次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關系講座 4 次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒店資料片 2 次 /年 31 銷售預測 6 次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市 場分析 4 次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12 次 /年