申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告(已修改)
2025-08-28 23:37 本頁面
【正文】 申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告小組成員：王雪酈、李永利、 戰(zhàn)立嬌、王歡 申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報告一、前言眾所周知，申通快遞公司是國內(nèi)最早經(jīng)營快遞業(yè)務的品牌之一，經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡，基本覆蓋到全國地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)縣級以上城市。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務的同時，也在積極開拓新興業(yè)務，包括電子商務物流配送服務、第三方物流和倉儲服務、代收貨款業(yè)務、貴重物品通道服務等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務物流供應商。隨著申通快遞的發(fā)展，使用申通快遞業(yè)務的客戶也日益增加，為了完善申通快遞公司的服務質(zhì)量，提高其服務水平，本小組通過對大學城使用申通快遞的客戶進行了客戶滿意度問卷調(diào)查，并對相關信息做出了以下分析、整理及總結(jié)。二、調(diào)查情況調(diào)查目的：通過對申通快遞客戶滿意度調(diào)查，收集相關信息，找出存在的問題，完善其服務質(zhì)量。調(diào)查對象：大學城地區(qū)使用申通快遞的人群。調(diào)查方式：在大學城區(qū)域采取走訪、觀察、詢問、問卷調(diào)查等方式進行調(diào)查，其中以問卷調(diào)查方式為主。調(diào)查時間：2011年6月3日至2011年6月28日調(diào)查結(jié)果的整理和分析（1）每年使用申通快遞的次數(shù) 要想知道客戶對申通快遞的滿意程度，就必須要先了解客戶使用申通快遞的基本情況，即每年的使用情況。由圖可知每年使用申通快遞次數(shù)最多的是15次，說明快遞行業(yè)競爭力很大，申通快遞普及率在大學城地區(qū)還有待提高，要找準在配送過程中出現(xiàn)的問題并改正，加強其服務質(zhì)量，提高信用度，增加客戶使用頻率。（2）一般在下列哪種情況下使用申通快遞 為了能更好的完善申通快遞的服務，我們針對客戶就使用申通快遞的原因做了一個調(diào)查。由此圖可以發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購的興起，超過一半的客戶使用申通快遞的原因是由于在網(wǎng)上購物，其次所占比例較大的原因則是由于生活需要，少數(shù)則是由于業(yè)務需要。因此，要使申通快遞得到更好的發(fā)展，需要注重網(wǎng)上購物這個最大的原因，使網(wǎng)購業(yè)務得到更有品質(zhì)的發(fā)展。（3）從什么途徑知道申通快遞的如圖所示，客戶知道申通快遞的途徑中網(wǎng)上商場推薦和朋友推薦所占比例較多，而從廣告和其他途徑得知的較少。說明申通快遞在廣告這塊投入較少，而廣告在廣大人群生活中是一個得到信息最多的一個途徑，所以申通需要加大其的廣告投入，增加知名度，從而增加客戶。（4）對申通快遞的價位評價價格是大多數(shù)人非常關注的問題，因此價格最能影響人們的消費觀。針對這個問題，我們做了調(diào)查，結(jié)果如圖，我們可以看出大多數(shù)人覺得申通快遞的價位適中，少數(shù)人覺得價格偏高或偏低。（5）對申通快遞的送達地點滿意度與是否能準時送達對于快遞行業(yè)，大多消費者都比較關注是否能送到我們所要求的地點和是否能準時送達，這兩個問題是關于申通快遞服務的最基礎的兩個問題，是決定申通快遞信譽度高低的成敗。經(jīng)過調(diào)查，結(jié)果如圖所示：由圖可知，對于申通快遞公司送達地點，多數(shù)人評價過得去，滿意及非常滿意的人數(shù)沒有超過調(diào)查人數(shù)中的一半，因此申通快遞在送達地點方面還需努力改進，以提高客戶滿意度。而對于是否能準時送達，大多客戶認為大多都能準時送達，但是還是有很多客戶對此不滿意，則需要及時改善，以便準時送達客戶目的地，讓客戶滿意。（6）貨物是否發(fā)生過破損或丟失 快遞公司除了要提供快捷的服務以外，更需要在運送途中保證客戶貨品的完好。貨物的丟失或損壞不僅關系到快遞公司的形象，更關系到客戶的利益。由下圖可知，一半的客戶沒有發(fā)生過此類現(xiàn)象，但偶爾發(fā)生這樣情況的還是占有一定的比例，所以快遞公司在運送過程中需要保護好客戶貨物的完整，保證其質(zhì)量，爭取杜絕發(fā)生貨物破損或丟失的現(xiàn)象。三、調(diào)查總結(jié)經(jīng)過我們小組的調(diào)查及對相關信息的分析與整理，申通在快遞行
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