【正文】 提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務(wù)質(zhì)量。由下圖可知，一半的客戶沒(méi)有發(fā)生過(guò)此類(lèi)現(xiàn)象，但偶爾發(fā)生這樣情況的還是占有一定的比例，所以快遞公司在運(yùn)送過(guò)程中需要保護(hù)好客戶貨物的完整，保證其質(zhì)量，爭(zhēng)取杜絕發(fā)生貨物破損或丟失的現(xiàn)象。調(diào)查對(duì)象：大學(xué)城地區(qū)使用申通快遞的人群。由此圖可以發(fā)現(xiàn)，隨著網(wǎng)購(gòu)的興起，超過(guò)一半的客戶使用申通快遞的原因是由于在網(wǎng)上購(gòu)物，其次所占比例較大的原因則是由于生活需要，少數(shù)則是由于業(yè)務(wù)需要。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，%，相對(duì)顧客而言，要直接滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間?？爝f公司通過(guò)軟硬件的應(yīng)用和管理，可減少送貨過(guò)程中對(duì)客戶貨物的丟失和損壞。需要提高送達(dá)地點(diǎn)或時(shí)間的效率，做到讓絕大多數(shù)的客戶滿意。（5）對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)滿意度與是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)對(duì)于快遞行業(yè)，大多消費(fèi)者都比較關(guān)注是否能送到我們所要求的地點(diǎn)和是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，這兩個(gè)問(wèn)題是關(guān)于申通快遞服務(wù)的最基礎(chǔ)的兩個(gè)問(wèn)題，是決定申通快遞信譽(yù)度高低的成敗。申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告小組成員：王雪酈、李永利、 戰(zhàn)立嬌、王歡 申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告一、前言眾所周知，申通快遞公司是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，申通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們做了調(diào)查，結(jié)果如圖，我們可以看出大多數(shù)人覺(jué)得申通快遞的價(jià)位適中，少數(shù)人覺(jué)得價(jià)格偏高或偏低。兩者都有超過(guò)50%的客戶對(duì)此持有意見(jiàn)。申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附表一；調(diào)查數(shù)據(jù)分析整理見(jiàn)附表二。貨損貨差率較高。因此，要使申通快遞得到更好的發(fā)展，需要注重網(wǎng)上購(gòu)物這個(gè)最大的原因，使網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)得到更有品質(zhì)的發(fā)展。二、調(diào)查情況調(diào)查目的：通過(guò)對(duì)申通快遞客戶滿意度調(diào)查，收集相關(guān)信息，找出存在的問(wèn)題，完善其服務(wù)質(zhì)量。貨物的丟失或損壞不僅關(guān)系到快遞公司的形象，更關(guān)系到客戶的利益。價(jià)格是鞏固企業(yè)客源的重要因素，它是決定客戶選擇企業(yè)的關(guān)鍵，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶，才能在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，%的客戶要求改善快遞人員的服務(wù)態(tài)度。三、調(diào)查總結(jié)經(jīng)過(guò)我們小組的調(diào)查及對(duì)相關(guān)信息的分析與整理，申通在快遞行業(yè)中不溫不火，而且客戶滿意度并不高。調(diào)查方式：在大學(xué)城區(qū)域采取走訪、觀察、詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查，其中以問(wèn)卷調(diào)查方式為主。（2）一般在下列哪種情況下使用申通快遞 為了能更好的完善申通快遞的服務(wù)，我們針對(duì)客戶就使用申通快遞的原因做了一個(gè)調(diào)查?？爝f成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。對(duì)于快遞公司而言，企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)極其重要，它們是使快遞業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的有力保障。四、調(diào)查建議根據(jù)客戶對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)，我們可以看出，%，%，對(duì)于申通快遞公司所存在的問(wèn)題，我們提出以下建議：加大廣告投入，擴(kuò)大申通快遞的使用渠道。經(jīng)過(guò)調(diào)查，結(jié)果如圖所示：由圖可知，對(duì)于申通快遞公司送達(dá)地點(diǎn)，多數(shù)人評(píng)價(jià)過(guò)得去，滿意及非常滿意的人數(shù)沒(méi)有超過(guò)調(diào)查人數(shù)中的一半，因此申通快遞在送達(dá)地點(diǎn)方面還需努力改進(jìn)，以提高客戶滿意度。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。（4）對(duì)申通快遞的價(jià)位評(píng)價(jià)價(jià)格是大多數(shù)人非常關(guān)注的問(wèn)題，因此價(jià)格最能影響人們的消費(fèi)觀?？蛻魧?duì)貨物送達(dá)地點(diǎn)或送達(dá)時(shí)間不甚滿意。附表一：申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶，您好！為了了解和完善申通快遞的服務(wù)質(zhì)量，麻煩占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)填寫(xiě)這份問(wèn)卷，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)前打勾，我們將對(duì)您填寫(xiě)的信息嚴(yán)格保密，在此對(duì)您表示衷心的感謝！調(diào)查員：________ 調(diào)查時(shí)間：________您每年使用申通快遞的次數(shù)□15次 □614次 □15次及以上您一般