申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查報(bào)告-文庫(kù)吧
2025-08-01 23:37 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)中不溫不火，而且客戶滿意度并不高。其原因主要存在以下幾個(gè)方面：要打響品牌，提高企業(yè)知名度，同時(shí)還應(yīng)該擴(kuò)大其網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。申通首先快遞行業(yè)的幾個(gè)重要指標(biāo)：“服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，貨物實(shí)時(shí)跟蹤”，申通在綜合服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度上還不能完全滿足顧客消費(fèi)需求?？爝f成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但還有壓縮空間。根據(jù)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)可以看出，%，相對(duì)顧客而言，要直接滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。貨損貨差率較高?？爝f企業(yè)單反方面追求快遞的高效性，而忽視了貨物的質(zhì)量完好性。現(xiàn)今快遞企業(yè)在對(duì)顧客的快遞貨物的安全性方面不夠重視，保護(hù)措施沒(méi)有做好，未能達(dá)到客戶要求。客戶對(duì)貨物送達(dá)地點(diǎn)或送達(dá)時(shí)間不甚滿意。兩者都有超過(guò)50%的客戶對(duì)此持有意見(jiàn)。需要提高送達(dá)地點(diǎn)或時(shí)間的效率，做到讓絕大多數(shù)的客戶滿意。四、調(diào)查建議根據(jù)客戶對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)，我們可以看出，%，%，對(duì)于申通快遞公司所存在的問(wèn)題，我們提出以下建議：加大廣告投入，擴(kuò)大申通快遞的使用渠道。讓顧客除了從網(wǎng)上商場(chǎng)推薦和朋友推薦以外，能從多種途徑了解申通快遞、使用申通快遞，并提高客戶的使用次數(shù)，將品牌推銷(xiāo)出去。降低價(jià)格，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是鞏固企業(yè)客源的重要因素，它是決定客戶選擇企業(yè)的關(guān)鍵，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶，才能在日益激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。提高人員素質(zhì)，提升快遞的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)的顯示，%的客戶要求改善快遞人員的服務(wù)態(tài)度。隨著時(shí)代的進(jìn)步，客戶對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)人員也有越來(lái)越高的要求，服務(wù)人員的態(tài)度便關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。加強(qiáng)企業(yè)軟硬件建設(shè)，降低貨損丟失率。對(duì)于快遞公司而言，企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)極其重要，它們是使快遞業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的有力保障?？爝f公司通過(guò)軟硬件的應(yīng)用和管理，可減少送貨過(guò)程中對(duì)客戶貨物的丟失和損壞。申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷見(jiàn)附表一；調(diào)查數(shù)據(jù)分析整理見(jiàn)附表二。附表一：申通快遞公司客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶，您好！為了了解和完善申通快遞的服務(wù)質(zhì)量，麻煩占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)填寫(xiě)這份問(wèn)卷，請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的選項(xiàng)前打勾，我們將對(duì)您填寫(xiě)的信息嚴(yán)格保密，在此對(duì)您表示衷心的感謝！調(diào)查員：________ 調(diào)查時(shí)間：________您每年使用申通快遞的次數(shù)□15次 □614次 □15次及以上您一般在下列哪種情況下會(huì)使用申通快遞□生活需要 □網(wǎng)上購(gòu)物 □業(yè)務(wù)需要 □其他您是從什么途徑知道申通快遞的□廣告 □朋友推薦 □網(wǎng)上商場(chǎng)推薦 □其他您對(duì)申通快遞的價(jià)位安排如何讓評(píng)價(jià)□偏高 □適中 □偏低您對(duì)申通快遞的送達(dá)地點(diǎn)準(zhǔn)確度滿意嗎□很滿意 □滿意 □還過(guò)得去 □不滿意申通快遞所寄送的物品是否能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)□都能準(zhǔn)時(shí) □大多準(zhǔn)時(shí) □大多不準(zhǔn)時(shí) □都不能準(zhǔn)時(shí)您是否遭遇到寄送的貨物發(fā)生了破損或丟失□有 □偶爾 □沒(méi)有申通在給您運(yùn)送貨物時(shí)有發(fā)生過(guò)送錯(cuò)的情況嗎？□有 □很少 □沒(méi)有在您對(duì)業(yè)務(wù)不滿向申通員工抱怨時(shí)，工作人員有向您道歉嗎？□都會(huì) □有時(shí)會(huì) □從不您對(duì)申通快遞的客服人員服務(wù)滿意嗎□滿意 □一般 □不滿意1您對(duì)申通快遞的整體評(píng)價(jià)如何□很滿意 □較滿意 □一般滿意 □較不滿意 □很不滿意1您認(rèn)為申通快遞最需要改進(jìn)的方面是 □服務(wù)態(tài)度 □降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) □送達(dá)速度 □簡(jiǎn)化投遞程序 □其他謝謝您的配合！祝您愉快！附表二：數(shù)據(jù)編碼表問(wèn)卷序號(hào)問(wèn)題答案編碼01您每年使用申通快遞的次數(shù)A 15次
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