東科物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)方案(已修改)
2025-08-21 15:42 本頁(yè)面
【正文】 東科物業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)方案1. 目標(biāo). 目標(biāo)：有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群體。. 主要責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)管家部. 關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）：流程KPI責(zé)任部門(mén)/崗位數(shù)據(jù)來(lái)源客戶(hù)忠誠(chéng)度≧85%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)總體滿(mǎn)意率≧85%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)總體投訴率10%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)投訴處理及時(shí)率100%公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議公司全體客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查數(shù)據(jù). 關(guān)鍵點(diǎn)：流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說(shuō)明備注“客戶(hù)服務(wù)關(guān)系維護(hù)”步驟客戶(hù)關(guān)系管理工作按此要求整合并進(jìn)行系統(tǒng)化組織客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃落實(shí)計(jì)劃有效、落實(shí)到位2. 適用范圍. 適用于潛在客戶(hù)和業(yè)主的客戶(hù)關(guān)系建立和維系。3. 術(shù)語(yǔ)和定義. 潛在客戶(hù)：有意愿購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)群。. 業(yè)主：已購(gòu)買(mǎi)東科產(chǎn)品的客戶(hù)群。4. 職責(zé)權(quán)限. 客戶(hù)管家部是客戶(hù)關(guān)系的歸口管理部門(mén)，主導(dǎo)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)，建立和促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系維系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。. 客戶(hù)管家部主管的崗位職責(zé)職責(zé)1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶(hù)關(guān)系管理及維護(hù)計(jì)劃職責(zé)3擬定、組織、實(shí)施各項(xiàng)關(guān)系維護(hù)活動(dòng)，建立忠實(shí)的客戶(hù)群體職責(zé)4對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理做出合理的分析，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)糾正和組織整改職責(zé)5組織安排客戶(hù)（業(yè)主）拜訪和及時(shí)處理客戶(hù)投訴事宜職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8每月組織回訪85%的客戶(hù)（業(yè)主），了解客戶(hù)真實(shí)需求，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意率做好客戶(hù)管家部的各項(xiàng)管理工作，做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實(shí)施考核職責(zé)2組織、監(jiān)督客戶(hù)關(guān)系管理各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé)1協(xié)助客戶(hù)關(guān)系主管制定客戶(hù)關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責(zé)3根
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