【正文】 電力營銷標準題庫目錄第一章 客戶服務管理標準……………………………2第二章 用電報裝管理標準……………………………13第三章 業(yè)務變更管理標準……………………………25第四章 電能計量管理標準……………………………33第五章 抄核收管理標準………………………………43第六章 農(nóng)電營銷管理標準……………………………52第七章 電費帳務管理標準……………………………62第八章 用電檢查管理標準……………………………73第九章 供用電合同管理標準…………………………86第十章 市場開發(fā)管理標準……………………………95第十一章 電力負荷管理標準……………………………108第十二章 營銷分析管理標準……………………………117第十三章 其他類管理標準………………………………126第十四章 營銷稽查管理標準……………………………136第一章 客戶服務管理標準單選題：(23題)電力客戶服務中心發(fā)布服務信息時，其正確率應不低于(A)(A) 98﹪ (B) 99﹪ (C) 95﹪ (D) 97﹪電力客戶滿意度調查是檢驗供電服務質量的有效方式，通常情況下客戶對供電服務行為的滿意率應達到(D)(A)100﹪ (B)99﹪ (C)95﹪ (D)90﹪不能當場答復客戶用電業(yè)務咨詢時，客戶代表應在(B)工作日內答復客戶。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務信息發(fā)布后，信息應統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4供電故障處理完畢后，電力客戶服務中心應在(A)工作日內回復工作單。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4故障報修業(yè)務工作單歸檔保存期應不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4投訴、舉報類工作單歸檔保存期為不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務中心受理投訴舉報業(yè)務時，城市地區(qū)須在(B)個工作日內回復處理結果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶服務中心受理投訴舉報業(yè)務時，城市地區(qū)須在(A)個工作日內通報受理情況。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶服務中心受理投訴舉報業(yè)務時，農(nóng)村地區(qū)須在(B)個工作日內回復處理結果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)101電力企業(yè)應確保城市地區(qū)供電可靠率不低于(B)。(A)％ (B)％ (C)％ (D)%1電力企業(yè)應確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(A)。(A)96% (B)97% (C)94% (D)95%1(A)是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。(A)大客戶 (B)中客戶 (C)居民客戶 (D)躉售客戶195598客戶服務中心，實行(A)小時服務。(A)724 (B)24 (C)78 (D)81電力客戶服務中心以滿足客戶服務需求為原則設置代表座席，一般按(B)萬客戶配置1個座席。(A)3 (B)5 (C)4 (D)6195598客戶服務中心，客戶呼入時，應在響鈴四次，或(C)秒以內接聽。(A)10 (B)5 (C)12 (D)61供電搶修人員到達邊遠山區(qū)現(xiàn)場時間一般不超過 (A)分鐘。(A)120 (B)100 (C)60 (D)451客戶查詢、咨詢信息主要是指客戶要求咨詢和查詢相關(D)的問題(A)供電方面 (B)用電方面 (C)電力政策法規(guī)方面 (D)供用電方面1客戶代表接聽客戶電話完畢，辦理業(yè)務，平均事后處理時間應不超過(A)分鐘。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4催費客戶名單及催費時間、用電客戶反饋情況應由95598客戶服務中心記錄歸檔，保存期限不少于(A)年。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)52供電服務的對象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務主體的(C)進行分類的。(A)用電性質 (B)供電關系 (C)供電電源特征 (D)電價類別2電力客戶服務中心應配置足夠的客戶代表座席，提供24小時服務，保證全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)85 (B)90 (C)70 (D)952電力客戶服務業(yè)務的匯總統(tǒng)計分析工作，一般應由（B）完成。（A）客戶服務中心主任 （B）客戶服務中心客戶經(jīng)理 （C）客戶服務中心客戶代表 （D）都可以多選題(10題) 電力客戶服務業(yè)務受理方式有(ABCD)。(A)電話 (B)網(wǎng)絡 (C)短信 (D)傳真電力客戶服務中心一般應設置(ABC)崗位。(A)電力客戶服務中心主任 (B)客戶經(jīng)理 (C)客戶代表 (D)辦理具體業(yè)務人員下列業(yè)務項中，哪些屬電力客戶服務中心的業(yè)務內容(ABCDE)。(A)查詢咨詢 (B)故障報修 (C)投訴、舉報(D)信息發(fā)布 (E)催收電費 電力客戶服務運營管理，構成要素主要包含(ABCD)。(A)服務主體 (B)服務客體 (C)服務內容 (D)服務技術手段開展客戶服務需求及滿意度調查，若采取問卷調查方式時，抽樣調查的范圍可包括 (ABCD)。(A)城市居民 (B)農(nóng)村居民 (C)商業(yè)客戶 (D)中小工業(yè)客戶95598客戶服務中心進行催費時，應根據(jù)客戶名單，以(ABC)等方式進行。(A)傳真 (B)電話撥叫 (C)手機短信 (D)現(xiàn)場通知信息發(fā)布時應保證信息內容的(CD)，做到言語精簡，不含歧意。(A)清晰 (B)明了 (C)實時 (D)準確95598客戶服務中心進行的信息發(fā)布工作，應根據(jù)制定的方案進行，根據(jù)需要可以通過95598客戶服務(AC)進行發(fā)布。(A)對外服務網(wǎng)站 (B)呼叫中心 (C)IVR自動語音平臺 (D)電話對于 (ABDE)類舉報，經(jīng)查證屬實，可能時，應主動聯(lián)系客戶道謝，必要時建議有關部門或單位進行獎勵。(A)破壞電力設施 (B)設備損毀 (C)行風建設 (D)電力設施缺陷 （E）竊電 當客戶報修時，客戶代表應引導客戶說明相關情況，如(ABCD)等。(A)故障現(xiàn)象 (B)故障地點 (C)故障范圍 (D)聯(lián)系方式 （E）故障原因填空題：(27題)電力客戶服務中心的設置，一般以地級供電公司為中心，縣級供電公司設立遠程工作站接受電子任務工作單，負責完成電力客戶服務中心分發(fā)的本區(qū)域內的客戶服務要求?？蛻舴沾碜话惆?萬客戶配置1個座席。電力客戶服務中心一般應設置客戶服務中心主任、客戶經(jīng)理、客戶代表。電力客戶服務中心，提供24小時客戶服務，保證全年平均人工座席接通率大于等于85%電力客戶服務中心要時刻保持電話暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時間轉接呼叫小于等于12秒。電力客戶服務中心，受理客戶來電，要善于引導客戶，快速準確地判斷客戶來電原因，合理控制通話時間，平均交談時長為小于等于150秒。電力客戶服務業(yè)務工作完畢后，由客戶代表對各類業(yè)務工作單統(tǒng)一歸檔，保存期限一般不少于兩年。電力客戶服務中心按營業(yè)區(qū)域和業(yè)務類型進行工作單派送。電力客戶服務中心，在接到工單處理完畢的信號后，客戶代表應對辦理業(yè)務的工作質量、辦理時間和現(xiàn)場服務進行滿意度調查。湖北省電力公司，推行居民電話預約裝表接電，實現(xiàn)只要您的一個電話，其余的事情由我們來辦的服務承諾。1供電企業(yè)應為社會弱勢群體提供上門服務，并在可能的情況下提供免費服務和優(yōu)惠服務。1電力客戶服務咨詢、查詢業(yè)務的處理，應有專人負責的知識庫內容，確保信息準確完整、實時更新，為客戶提供準確的自動語音查詢服務。1在電力客戶服務咨詢、查詢業(yè)務的處理中，當客戶選擇人工服務時，要善于引導客戶說出關鍵內容，迅速確定客戶所咨詢、查詢的信息。1供電企業(yè)提供24小時電力故障報修，搶修人員在規(guī)定時限內趕到現(xiàn)場搶修故障。搶修時限為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠山區(qū)120分鐘。1供電企業(yè)應注意判斷電力故障點的維護責任范圍。若客戶無法自行排除內部故障并請求幫助時，供電公司可提供力所能及的有償服務，但應按有關規(guī)定先行說明收費標準。1對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在下列時限內回復客戶：城市地區(qū)在3個工作日內通報受理情況，15個工作日內答復處理結果；農(nóng)村區(qū)域在15個工作日內答復處理結果。1對周期性的電費催收工作，經(jīng)主管領導一次性審批后列入常態(tài)工作中，由電力系統(tǒng)自動從營銷信息系統(tǒng)中讀取信息后進行發(fā)布。1電力客戶服務中心辦理業(yè)務，客戶答復率應達到100%。1電力客戶服務中心辦理業(yè)務，各種信息錄制成功率應為≥99%。當客戶咨詢、查詢的內容不能當場答復時，在２工作日內，通過查證核實后，可由客戶代表或專家座席或相關工作人員答復客戶，并做好工單回復和滿意度調查。2湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務的引導語，內容包括：問候語，公司名稱，功能引導語，自報工號等。2電力客戶服務中心辦理業(yè)務，要求使用普通話服務，嚴格按照服務規(guī)范用語應答，語音甜美，語調柔和，親切自然。2電力客戶服務中心辦理業(yè)務，要求工作單填寫內容準確、規(guī)范，客戶來電、工作聯(lián)系和滿意度調查均應電話錄音。2電力客戶服務中心，在接到工單處理完畢的信號后及時做滿意度調查，無法做調查時應在交接班記錄中說明情況。2供電設施計劃檢修需要停電時，應在7天前向社會公告停電線路、停電區(qū)域、停電的起止時間，特殊重要客戶應特別通告。2服務人員上崗時必須穿著統(tǒng)一的標志服裝、佩帶工號牌，精神飽滿、舉止文明。2為滿足高峰大話量客戶服務需求，供電企業(yè)應建立預備客戶代表制度，為“95598”客服中心補充客戶人工座席崗位。判斷題：(28題)客戶代表要統(tǒng)一服務狀態(tài)和服務方式。 (√)客戶經(jīng)理主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務企劃、業(yè)務拓展、員工培訓、績效考核、形象宣傳和品牌樹立等工作。 ()維持壟斷、適度競爭、降低電價、改善服務、提高效率、促進發(fā)展，是電力體制改革的趨勢。 ()在以市場為導向的客戶服務理念下，電力企業(yè)應建立一個以滿足客戶需求為核心的整體工作流程，實施整體營銷服務。 (√)電力行業(yè)的國家壟斷經(jīng)營管理在建國50年來，特別是改革開放20年來，中國經(jīng)濟快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。 (√)營銷服務是涉及生產(chǎn)、計劃、調度、配電等業(yè)務部門的系統(tǒng)工程，搞好服務工作，提高服務水平，需要各部門、各業(yè)務環(huán)節(jié)協(xié)調一至的配合和工作。 (√)無償服務與有償服務是按照供電設施產(chǎn)權分解點進行劃分的。 (√)營業(yè)場所應加強安全建設，提倡封閉式營業(yè)柜臺。 ()供電設施計劃檢修，需要停電時，應在10天前向社會公告。 ()客戶服務中心應保持電話暢通，電話鈴響5聲內接聽。 ()1接到客戶投訴或舉報時，投訴電話應在7日內，舉報電話應在10日內給予答復。 ()1在解答客戶問題時，服務人員應盡可能使用本行業(yè)內的專用術語，使自己的表述準確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。 ()1客戶投訴等于給企業(yè)一個改正的機會，忽視客戶投訴所帶來的危機是致命。 (√)195598系統(tǒng)應具有穩(wěn)定的錄音能力，錄制成功率(成功錄制成錄音文件數(shù)/呼入電話人工座席接通數(shù))不小于99%。 (√)195598應保證全年平均人工座席接通率≥85%。 (√)1內容完整的業(yè)務工單數(shù)與總業(yè)務受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96%。 ()1轉接呼叫率是指由客戶代表轉給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，要求平均百分數(shù)不大于5%。 ()1事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。通常情況下，客戶服務中心平均事后處理時間應不大于60秒。 (√)1平均交談時間是指客戶與客戶代表聯(lián)系后交談的時間長度，要求客戶服務中心平均交談時間不大于150秒。 ()在辦理客戶服務的各項業(yè)務時，客戶滿意率應達到95％。 ()2在辦理客戶服務的各項業(yè)務時，客戶答復率應達到100%。 (√)2客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復、處理客戶服務要求，完成當班正常工作。 (√)2現(xiàn)場搶修人員發(fā)現(xiàn)報修工作