【正文】 戶或引起不良后果，對(duì)已作廢或失效的信息直接做刪除處理即可。 (√)2故障處理完后，除了對(duì)有必要的報(bào)修客戶進(jìn)行回復(fù)外，還應(yīng)有針對(duì)性的開展客戶滿意度調(diào)查。 (√)2客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復(fù)、處理客戶服務(wù)要求，完成當(dāng)班正常工作。 ()在辦理客戶服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，客戶滿意率應(yīng)達(dá)到95％。通常情況下，客戶服務(wù)中心平均事后處理時(shí)間應(yīng)不大于60秒。 ()1轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，要求平均百分?jǐn)?shù)不大于5%。 (√)195598應(yīng)保證全年平均人工座席接通率≥85%。 ()1客戶投訴等于給企業(yè)一個(gè)改正的機(jī)會(huì)，忽視客戶投訴所帶來的危機(jī)是致命。 ()1接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。 ()供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修，需要停電時(shí)，應(yīng)在10天前向社會(huì)公告。 (√)無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分解點(diǎn)進(jìn)行劃分的。 (√)電力行業(yè)的國(guó)家壟斷經(jīng)營(yíng)管理在建國(guó)50年來，特別是改革開放20年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。 ()維持壟斷、適度競(jìng)爭(zhēng)、降低電價(jià)、改善服務(wù)、提高效率、促進(jìn)發(fā)展，是電力體制改革的趨勢(shì)。判斷題：(28題)客戶代表要統(tǒng)一服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)方式。2服務(wù)人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一的標(biāo)志服裝、佩帶工號(hào)牌，精神飽滿、舉止文明。2電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后及時(shí)做滿意度調(diào)查，無法做調(diào)查時(shí)應(yīng)在交接班記錄中說明情況。2電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求使用普通話服務(wù)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然。當(dāng)客戶咨詢、查詢的內(nèi)容不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)，在２工作日內(nèi)，通過查證核實(shí)后，可由客戶代表或?qū)＜易蛳嚓P(guān)工作人員答復(fù)客戶，并做好工單回復(fù)和滿意度調(diào)查。1電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，客戶答復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%。1對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市地區(qū)在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。1供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障點(diǎn)的維護(hù)責(zé)任范圍。1供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修，搶修人員在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。1電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)的知識(shí)庫內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確完整、實(shí)時(shí)更新，為客戶提供準(zhǔn)確的自動(dòng)語音查詢服務(wù)。湖北省電力公司，推行居民電話預(yù)約裝表接電，實(shí)現(xiàn)只要您的一個(gè)電話，其余的事情由我們來辦的服務(wù)承諾。電力客戶服務(wù)中心按營(yíng)業(yè)區(qū)域和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行工作單派送。電力客戶服務(wù)中心，受理客戶來電，要善于引導(dǎo)客戶，快速準(zhǔn)確地判斷客戶來電原因，合理控制通話時(shí)間，平均交談時(shí)長(zhǎng)為小于等于150秒。電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心主任、客戶經(jīng)理、客戶代表。(A)故障現(xiàn)象 (B)故障地點(diǎn) (C)故障范圍 (D)聯(lián)系方式 （E）故障原因填空題：(27題)電力客戶服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級(jí)供電公司為中心，縣級(jí)供電公司設(shè)立遠(yuǎn)程工作站接受電子任務(wù)工作單，負(fù)責(zé)完成電力客戶服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)要求。(A)對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站 (B)呼叫中心 (C)IVR自動(dòng)語音平臺(tái) (D)電話對(duì)于 (ABDE)類舉報(bào)，經(jīng)查證屬實(shí)，可能時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶道謝，必要時(shí)建議有關(guān)部門或單位進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(A)傳真 (B)電話撥叫 (C)手機(jī)短信 (D)現(xiàn)場(chǎng)通知信息發(fā)布時(shí)應(yīng)保證信息內(nèi)容的(CD)，做到言語精簡(jiǎn)，不含歧意。(A)服務(wù)主體 (B)服務(wù)客體 (C)服務(wù)內(nèi)容 (D)服務(wù)技術(shù)手段開展客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，若采取問卷調(diào)查方式時(shí)，抽樣調(diào)查的范圍可包括 (ABCD)。(A)電力客戶服務(wù)中心主任 (B)客戶經(jīng)理 (C)客戶代表 (D)辦理具體業(yè)務(wù)人員下列業(yè)務(wù)項(xiàng)中，哪些屬電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容(ABCDE)。（A）客戶服務(wù)中心主任 （B）客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理 （C）客戶服務(wù)中心客戶代表 （D）都可以多選題(10題) 電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理方式有(ABCD)。(A)用電性質(zhì) (B)供電關(guān)系 (C)供電電源特征 (D)電價(jià)類別2電力客戶服務(wù)中心應(yīng)配置足夠的客戶代表座席，提供24小時(shí)服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4催費(fèi)客戶名單及催費(fèi)時(shí)間、用電客戶反饋情況應(yīng)由95598客戶服務(wù)中心記錄歸檔，保存期限不少于(A)年。(A)10 (B)5 (C)12 (D)61供電搶修人員到達(dá)邊遠(yuǎn)山區(qū)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間一般不超過 (A)分鐘。(A)724 (B)24 (C)78 (D)81電力客戶服務(wù)中心以滿足客戶服務(wù)需求為原則設(shè)置代表座席，一般按(B)萬客戶配置1個(gè)座席。(A)96% (B)97% (C)94% (D)95%1(A)是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)101電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)供電可靠率不低于(B)。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(A)個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4投訴、舉報(bào)類工作單歸檔保存期為不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4供電故障處理完畢后，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)在(A)工作日內(nèi)回復(fù)工作單。電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)題庫目錄第一章 客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………2第二章 用電報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………13第三章 業(yè)務(wù)變更管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………25第四章 電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………33第五章 抄核收管理標(biāo)準(zhǔn)………………………………43第六章 農(nóng)電營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………52第七章 電費(fèi)帳務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………62第八章 用電檢查管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………73第九章 供用電合同管理標(biāo)準(zhǔn)…………………………86第十章 市場(chǎng)開發(fā)管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………95第十一章 電力負(fù)荷管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………108第十二章 營(yíng)銷分析管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………117第十三章 其他類管理標(biāo)準(zhǔn)………………………………126第十四章 營(yíng)銷稽查管理標(biāo)準(zhǔn)……………………………136第一章 客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(23題)電力客戶服務(wù)中心發(fā)布服務(wù)信息時(shí)，其正確率應(yīng)不低于(A)(A) 98﹪ (B) 99﹪ (C) 95﹪ (D) 97﹪電力客戶滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)供電服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通常情況下客戶對(duì)供電服務(wù)行為的滿意率應(yīng)達(dá)到(D)(A)100﹪ (B)99﹪ (C)95﹪ (D)90﹪不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶用電業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，客戶代表應(yīng)在(B)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務(wù)信息發(fā)布后，信息應(yīng)統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4故障報(bào)修業(yè)務(wù)工作單歸檔保存期應(yīng)不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，城市地區(qū)須在(B)個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)10電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，農(nóng)村地區(qū)須在(B)個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。(A)％ (B)％ (C)％ (D)%1電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(A)。(A)大客戶 (B)中客戶 (C)居民客戶 (D)躉售客戶195598客戶服務(wù)中心，實(shí)行(A)小時(shí)服務(wù)。(A)3 (B)5 (C)4 (D)6195598客戶服務(wù)中心，客戶呼入時(shí)，應(yīng)在響鈴四次，或(C)秒以內(nèi)接聽。(A)120 (B)100 (C)60 (D)451客戶查詢、咨詢信息主要是指客戶要求咨詢和查詢相關(guān)(D)的問題(A)供電方面 (B)用電方面 (C)電力政策法規(guī)方面 (D)供用電方面1客戶代表接聽客戶電話完畢，辦理業(yè)務(wù)，平均事后處理時(shí)間應(yīng)不超過(A)分鐘。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)52供電服務(wù)的對(duì)象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務(wù)主體的(C)進(jìn)行分類的。(A)85 (B)90 (C)70 (D)952電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的匯總統(tǒng)計(jì)分析工作，一般應(yīng)由（B）完成。(A)電話 (B)網(wǎng)絡(luò) (C)短信 (D)傳真電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置(ABC)崗位。(A)查詢咨詢 (B)故障報(bào)修 (C)投訴、舉報(bào)(D)信息發(fā)布 (E)催收電費(fèi) 電力客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，構(gòu)成要素主要包含(ABCD)。(A)城市居民 (B)農(nóng)村居民 (C)商業(yè)客戶 (D)中小工業(yè)客戶95598客戶服務(wù)中心進(jìn)行催費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶名單，以(ABC)等方式進(jìn)行。(A)清晰 (B)明了 (C)實(shí)時(shí) (D)準(zhǔn)確95598客戶服務(wù)中心進(jìn)行的信息發(fā)布工作，應(yīng)根據(jù)制定的方案進(jìn)行，根據(jù)需要可以通過95598客戶服務(wù)(AC)進(jìn)行發(fā)布。(A)破壞電力設(shè)施 (B)設(shè)備損毀 (C)行風(fēng)建設(shè) (D)電力設(shè)施缺陷 （E）竊電 當(dāng)客戶報(bào)修時(shí)，客戶代表應(yīng)引導(dǎo)客戶說明相關(guān)情況，如(ABCD)等?？蛻舴?wù)代表座席，一般按5萬客戶配置1個(gè)座席。電力客戶服務(wù)中心，提供24小時(shí)客戶服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率大于等于85%電力客戶服務(wù)中心要時(shí)刻保持電話暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時(shí)間轉(zhuǎn)接呼叫小于等于12秒。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，由客戶代表對(duì)各類業(yè)務(wù)工作單統(tǒng)一歸檔，保存期限一般不少于兩年。電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號(hào)后，客戶代表應(yīng)對(duì)辦理業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量、辦理時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。1供電企業(yè)應(yīng)為社會(huì)弱勢(shì)群體提供上門服務(wù)，并在可能的情況下提供免費(fèi)服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)。1在電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理中，當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，要善于引導(dǎo)客戶說出關(guān)鍵內(nèi)容，迅速確定客戶所咨詢、查詢的信息。搶修時(shí)限為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。若客戶無法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的有償服務(wù)，但應(yīng)按有關(guān)規(guī)定先行說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1對(duì)周期性的電費(fèi)催收工作，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中，由電力系統(tǒng)自動(dòng)從營(yíng)銷信息系統(tǒng)中讀取信息后進(jìn)行發(fā)布。1電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，各種信息錄制成功率應(yīng)為≥99%。2湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語，內(nèi)容包括：?jiǎn)柡蛘Z，公司名稱，功能引導(dǎo)語，自報(bào)工號(hào)等。2電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求工作單填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范，客戶來電、工作聯(lián)系和滿意度調(diào)查均應(yīng)電話錄音。2供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，應(yīng)在7天前向社會(huì)公告停電線路、停電區(qū)域、停電的起止時(shí)間，特殊重要客戶應(yīng)特別通告。2為滿足高峰大話量客戶服務(wù)需求，供電企業(yè)應(yīng)建立預(yù)備客戶代表制度，為“95598”客服中心補(bǔ)充客戶人工座席崗位。 (√)客戶經(jīng)理主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)企劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、形象宣傳和品牌樹立等工作。 ()在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以滿足客戶需求為核心的整體工作流程，實(shí)施整體營(yíng)銷服務(wù)。 (√)營(yíng)銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計(jì)劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一至的配合和工作。 (√)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)加強(qiáng)安全建設(shè)，提倡封閉式營(yíng)業(yè)柜臺(tái)。 ()客戶服務(wù)中心應(yīng)保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽。 ()1在解答客戶問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)的專用術(shù)語，使自己的表述準(zhǔn)確，避免客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤理解。 (√)195598系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定的錄音能力，錄制成功率(成功錄制成錄音文件數(shù)/呼入電話人工座席接通數(shù))不小于99%。 (√)1內(nèi)容完整的業(yè)務(wù)工單數(shù)與總業(yè)務(wù)受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96%。 ()1事后處理時(shí)間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。 (√)1平均交談時(shí)間是指客戶與客戶代表聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度，要求客戶服務(wù)中心平均交談時(shí)間不大