【正文】 ()遷址就是改變受電裝置的供電點(diǎn)。 ()臨時(shí)電力客戶與正式電力客戶一樣，可按有關(guān)規(guī)定辦理用電變更事宜。5暫拆原因消除，客戶要求復(fù)裝接電時(shí)，須向供電企業(yè)辦理復(fù)裝接電手續(xù)并按規(guī)定交付費(fèi)用。4營業(yè)班長在一個(gè)工作日內(nèi)完成《營銷業(yè)務(wù)工作單(一)》的簽發(fā)，并派員進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)。4某大工業(yè)客戶因生產(chǎn)不足，欲將其部分受電設(shè)備停止使用一年，該客戶應(yīng)申請辦理減容用電業(yè)務(wù)手續(xù)。4電力客戶需要變更用電時(shí)，應(yīng)事先到供電企業(yè)營業(yè)場所辦理手續(xù)，填寫變更用電申請表和變更《供用電合同》的約定。3業(yè)務(wù)受理員受理客戶的過戶申請后，應(yīng)核實(shí)客戶欠費(fèi)情況，如客戶欠費(fèi)未結(jié)清，將核實(shí)情況填入《變更用電業(yè)務(wù)需求表》，向客戶反饋先結(jié)清欠費(fèi)，再辦理意見，同時(shí)通知抄表員催收電費(fèi)。3客戶申請移表所需費(fèi)用由客戶承擔(dān)。暫換的變壓器須檢驗(yàn)合格和核定容量后才能投入運(yùn)行。2供電企業(yè)受理暫停申請后，根據(jù)客戶申請暫停的日期對暫停設(shè)備加封。2客戶的受電變壓器(含不通過受電變壓器的高壓電動(dòng)機(jī))在2臺(tái)以上時(shí)，變壓器數(shù)量每增加2臺(tái)，暫停次數(shù)可增加1次。1在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應(yīng)保留客戶減少容量的使用權(quán)，超過減容期限要求恢復(fù)用電時(shí)按新裝或增容辦理。1客戶減容，須提前5天向供電企業(yè)提出書面申請。1某大工業(yè)客戶設(shè)備容量為200KVA兩臺(tái)，因生產(chǎn)重組現(xiàn)申請分裂成兩個(gè)用戶，分別使用其中的一臺(tái)200KVA變壓器，供電企業(yè)給該客戶辦理分戶和改類用電手續(xù)。電力客戶申請改壓，在原容量不變的情況下，由客戶提供改造費(fèi)用，超過原容量者，按增容辦理。電力客戶遷址后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按新裝用電辦理。如確需繼續(xù)辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按百分之五十計(jì)算收取。(A)用電地址 (B)用電性質(zhì) (C)用電類別 (D)用電容量申請辦理移表的客戶，在(ABCD)不變的條件下，允許辦理。(A)4 (B)5 (C)6 (D)72每次暫停不少于(C)天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不超過六個(gè)月。(A)3 (B)7 (C)15 (D)301某電力客戶2001年12月欠供電企業(yè)電費(fèi)2萬元，于2002年3月結(jié)清欠費(fèi)，向客戶收取電費(fèi)違約金時(shí)，每日應(yīng)按(C)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。(A)3天 (B)4天 (C)5天 (D)6天1暫拆時(shí)間最長不得超過(D)個(gè)月。(A)2個(gè)月，3個(gè)月 (B)1個(gè)月，2個(gè)月(C)3個(gè)月，4個(gè)月 (D)4個(gè)月，5個(gè)月某營業(yè)廳原來裝有一只照明表，一只動(dòng)力表，由于執(zhí)行商業(yè)電價(jià)后，電價(jià)相同，客戶要求將兩上表的容量合在一起，該客戶辦理(A)手續(xù)。(A)不收 (B)100% (C)75% (D)50%減容期滿后的客戶及新裝，增容的客戶，(C)內(nèi)不得申請辦理減容或暫停。第三章 業(yè)務(wù)變更管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(27題)減少用電容量的期限，最短期限不得少于(C)。即客戶受電電壓的變電設(shè)施以上各級電壓的供電工程。答：略,見標(biāo)準(zhǔn)2畫出高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)流程圖。⑩供用電合同2緊急情況用電報(bào)裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？答：緊急情況用電報(bào)裝包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計(jì)審核、工程施工、竣工驗(yàn)收、收費(fèi)、裝拆表、啟動(dòng)送電等工作。1居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①城鄉(xiāng)居民生活用電需求表②低壓裝表接電工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②零星一戶一表報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)基礎(chǔ)資料①居民身份證復(fù)印件②房產(chǎn)證(購房合同)復(fù)印件③履約人用電行為擔(dān)保書低壓(非居民)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①低壓用電需求表②營銷業(yè)務(wù)工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②低壓報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)基礎(chǔ)資料①營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件②政府監(jiān)管項(xiàng)目批件復(fù)印件③稅務(wù)登記證復(fù)印件④授權(quán)委托書⑤法人或委托代理人居民身份證復(fù)印件⑥用電設(shè)備清單2高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，應(yīng)匯總的資料有哪些？答：(1)工作單①用電需求表②營銷業(yè)務(wù)工作單(2)報(bào)表①湖北省電力公司用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(月、季、年)②高壓報(bào)裝時(shí)限分段考核表(3)臺(tái)帳①用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)帳②用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)帳(4)相關(guān)其他資料①立項(xiàng)批準(zhǔn)文件（或企業(yè)董事會(huì)決議文件）、營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、稅務(wù)登記證、授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證、電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證復(fù)印件。1用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？答：⑴報(bào)裝咨詢員⑵報(bào)裝受理員⑶現(xiàn)場勘查員⑷工程造價(jià)員⑸工程管理員⑹收費(fèi)員⑺裝表接電員⑻供電營業(yè)所主任⑼用電報(bào)裝中心主任。1對高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的啟動(dòng)送電工作有哪些要求？答：⑴用電報(bào)裝工程由用電報(bào)裝辦(中心)根據(jù)國家(行業(yè))有關(guān)規(guī)定成立工程驗(yàn)收啟動(dòng)委員會(huì)(委員會(huì)邀請客戶派代表參加)。辦理居民用電報(bào)裝業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)營業(yè)窗口應(yīng)公示報(bào)裝流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(2)提供不同檔次空斷開關(guān)(刀閘)樣品或資料，標(biāo)明產(chǎn)品價(jià)格；(3)營業(yè)窗口提供《居民生活用電需求表》示范樣式，供客戶參照填寫。(11)營銷業(yè)務(wù)工作單。(7)中間檢查報(bào)告及整改意見書。(3)主要電氣設(shè)備一覽表。(5)防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量的措施是否實(shí)施到位。高壓供電工程竣工驗(yàn)收須檢查哪些內(nèi)容？答：(1)工程建設(shè)是否符合設(shè)計(jì)要求。高壓用電報(bào)裝客戶向供電企業(yè)申請用電應(yīng)準(zhǔn)備哪些資料？答：(1)用電需求表(2)立項(xiàng)批準(zhǔn)文件(或企業(yè)董事會(huì)決議文件)、營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件、稅務(wù)登記證、授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證(3)用電報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及說明書(高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無功補(bǔ)償方式，隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等)(4)負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷(5)影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單(6)主要電氣設(shè)備一覽表(7)設(shè)計(jì)、施工、試驗(yàn)單位資質(zhì)證明(8)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證(9)主設(shè)備說明書、試驗(yàn)報(bào)告、合格證(10)電氣試驗(yàn)及保護(hù)整定調(diào)試報(bào)告(含整組試驗(yàn)報(bào)告)(11)其他資料怎樣受理高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)？答：(1)查驗(yàn)客戶提供的各類證明材料，材料不全提請客戶補(bǔ)齊。(5)工程設(shè)計(jì)資料。低壓(非居民)用電報(bào)裝工作有哪些資料必須歸檔？答：(1)新裝、增容用電業(yè)務(wù)需求表。(7)根據(jù)客戶的用電性質(zhì)及國家電價(jià)政策簽訂《供用電合同》，明確產(chǎn)權(quán)分界、電費(fèi)結(jié)算等事宜。(3)審核設(shè)計(jì)、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國家(行業(yè))規(guī)定。業(yè)務(wù)編號緊急防汛抗旱用電，應(yīng)由有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂供用電合同，再施工用電。2客戶用電需求有重要負(fù)荷、需要電網(wǎng)提供保安電源以及有自備電廠的，應(yīng)口頭明確。 直供直管10KV及以下的高壓用電報(bào)裝供電方案審批應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成。 (√)2辦理新裝、增容用電客戶在工程竣工驗(yàn)收合格后、應(yīng)交清有關(guān)費(fèi)用。 (√)1供用電雙方按照簽署的《報(bào)裝協(xié)議》開展工作，根據(jù)需要可自行變更《報(bào)裝協(xié)議》條款。 (√)1緊急供電因用電需求緊急，可先用電，再裝表計(jì)量。 ()房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時(shí)，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對履約人的用電行為提供書面擔(dān)保。 (√)用電報(bào)裝中心主任，主要從事電力營銷管理和有關(guān)協(xié)調(diào)工作。4對有沖擊負(fù)荷、不對稱負(fù)荷、非線性負(fù)荷等可能影響電網(wǎng)供電的用戶，應(yīng)提供消除其對電網(wǎng)不良影響的技術(shù)措施及有關(guān)的設(shè)計(jì)資料。4送電后，工程管理員將客戶報(bào)裝資料進(jìn)行規(guī)范化整理歸檔，按規(guī)定程序?qū)①Y料分別轉(zhuǎn)各有關(guān)部門。3辦理用電報(bào)裝業(yè)務(wù)要求在受理客戶用電申請時(shí)，核實(shí)客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要求。3供電營業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營業(yè)所辦理。3高壓供電方案按分級管理原則審批，審批單位在正式回復(fù)前征詢編制部門意見，方案最終確認(rèn)后應(yīng)以書面回復(fù)。2居民、低壓(非居民)、高壓用電報(bào)裝業(yè)務(wù)，符合受理?xiàng)l件的，指導(dǎo)客戶填寫《用電需求表》，并將客戶名稱、用電地址、聯(lián)系人及電話、受理日期等錄入營銷信息系統(tǒng)，即時(shí)提交。2110KV及以下的高壓用電報(bào)裝供電方案審批應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成。低壓(非居民)用電報(bào)裝的設(shè)計(jì)、預(yù)算工作按設(shè)計(jì)規(guī)范及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，工程施工按用電報(bào)裝協(xié)議實(shí)施。1現(xiàn)場勘查員接到居民用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。1因搶險(xiǎn)救災(zāi)急需供電，可先實(shí)施工程，再補(bǔ)辦手續(xù)。用電報(bào)裝辦(中心)組織有關(guān)部門會(huì)同客戶對低壓(非居民)用電報(bào)裝竣工工程進(jìn)行驗(yàn)收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并督促落實(shí)。供電營業(yè)所按10%以上的比例對當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，安裝到驗(yàn)收的時(shí)間間隔不超過三個(gè)月。受理增容申請先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。(A)供電方案的擬定 (B)受理 (C)收業(yè)務(wù)費(fèi) (D)現(xiàn)場勘查1工程造價(jià)崗位，主要從事客戶用電報(bào)裝工程造價(jià)的(BC)及有關(guān)管理的工作。（A)客戶用電需求 (B)用電性質(zhì) (C)負(fù)荷特性 (D)電網(wǎng)供電能力 （E）供電企業(yè)經(jīng)營狀況報(bào)裝業(yè)務(wù)受理員應(yīng)及時(shí)將(ABCD)等錄入營銷管理信息系統(tǒng)，并向客戶提供業(yè)務(wù)查詢單（卡），方便[客戶了解查詢業(yè)務(wù)辦理情況。(A)受理 (B)勘查 (C)確定計(jì)量方案 (D)確定電價(jià) (E)裝表接電 (F)電能表校驗(yàn)城鄉(xiāng)居民辦理生活用電報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備的資料有(ABCD)。（A）50 （B）100 （C）200 （D）2501高壓供電方案的有效期限是（A）。(A)3 (B)5 (C)10 (D)151緊急情況用電報(bào)裝適用于時(shí)間要求緊急的(B)用電報(bào)裝工程的辦理。(A)5% (B)10% (C)20% (D)50%1居民用電報(bào)裝計(jì)量驗(yàn)收從安裝到驗(yàn)收的時(shí)間間隔不超過(D)個(gè)月。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的供電方案后，在(B)個(gè)工作日內(nèi)書面通知客戶。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4低壓(非居民)用電報(bào)裝的設(shè)計(jì)、預(yù)算工作按設(shè)計(jì)規(guī)范及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，工程施工按用電報(bào)裝協(xié)議實(shí)施。第二章 用電報(bào)裝管理標(biāo)準(zhǔn)單選題：(20題)現(xiàn)場勘查員接到居民用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。處理結(jié)果返回到客戶服務(wù)中心，必要時(shí)答復(fù)投訴、舉報(bào)人，或?qū)ν对V、舉報(bào)人進(jìn)行上門回訪，記錄處理結(jié)果，歸檔保存。3業(yè)務(wù)受理中報(bào)裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容有哪些？答：通過電話和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行報(bào)裝的客戶進(jìn)行指導(dǎo)、引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以工作單方式記錄必需的客戶初始資料信息，將客戶初始申請資料轉(zhuǎn)入電力營銷系統(tǒng)中，送達(dá)專門的報(bào)裝人員進(jìn)行辦理，直至裝表接電。但為方便客戶用電，供電公司應(yīng)盡量向客戶提供力所能及的服務(wù)。(3)兼顧社會(huì)利益。2客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查與分析的目的是什么？答：客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析的目的是圍繞 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的電力服務(wù)方針，通過市場調(diào)研手段，在充分了解客戶電力需求對電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿意程度的前提下，利用科學(xué)實(shí)效的分析方法，進(jìn)行營銷方案策劃，為供電企業(yè)提供市場營銷整體解決方案，并建立客戶滿意度評價(jià)分析體系。(5)要樹立依法經(jīng)營觀念。2建設(shè)現(xiàn)代營銷服務(wù)體系，應(yīng)樹立哪些新觀念？答：應(yīng)樹立以下觀念：(1)要樹立改革創(chuàng)新的觀念。如何理解電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一？答：做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。(2)樹立全員參與的服務(wù)理念。(3)做好電力客戶服務(wù)是電力體制改革的必然要求。(2)對投訴、舉報(bào)與建議人應(yīng)表示誠致的謝意，感謝他們對我們工作的監(jiān)督、支持與幫助。關(guān)于搶修時(shí)限是如何規(guī)定的？答：搶修時(shí)限：城市45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)120分鐘。1電力客戶服務(wù)中心客戶代表主要從事哪些工作？答：主要從事客戶服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督催辦、回復(fù)客戶、滿意度調(diào)查及資料歸檔等工作。發(fā)布催費(fèi)信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：催費(fèi)信息使用的語言、文字應(yīng)簡明扼要、準(zhǔn)確無誤、語氣友好，不得使用服務(wù)忌語。(3)確保信息內(nèi)容的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確，做到語言精簡，不含岐意。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，必須對各類業(yè)務(wù)資料進(jìn)行匯總歸檔，匯總的資料主要有哪些？(以某一業(yè)務(wù)為例來回答)答：(1)工作單 (2)報(bào)表 (3)相關(guān)基礎(chǔ)資料電力客戶服務(wù)各類業(yè)務(wù)工作單，包含哪些主要內(nèi)容？答：內(nèi)容包括：工作單編號、客戶代表工號及姓名、客戶編號、戶名、地址、來電時(shí)間、來電電話、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)工作