【正文】 營(yíng)銷信息系統(tǒng)，并在2個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。2受理居民、低壓(非居民)、高壓客戶增容申請(qǐng)需先核查客戶是否欠繳電費(fèi)。2用電報(bào)裝辦(中心)收到批復(fù)的高壓報(bào)裝供電方案后，在2個(gè)工作日內(nèi)書面通知客戶。2現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，3個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見。設(shè)計(jì)、預(yù)算及施工不超過7個(gè)工作日。1現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，2個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。1裝表接電員接到居民用電報(bào)裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。1用電報(bào)裝中心主任，主要從事用電報(bào)裝工作的全面管理和協(xié)調(diào)工作。1居民用電報(bào)裝，適用于城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)。1緊急情況用電報(bào)裝工程時(shí)限遵循特事特辦的原則，應(yīng)在手續(xù)齊全的情況下加快辦理。低壓(非居民)用電報(bào)裝工作各環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成，從正式受理之日起在15個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)裝工作。供電營(yíng)業(yè)所與客戶就低壓(非居民)供電方案、計(jì)量方案及受電工程等內(nèi)容達(dá)成一致意見后，應(yīng)簽訂用電報(bào)裝協(xié)議。供電營(yíng)業(yè)所受理轄區(qū)外低壓(非居民)用電報(bào)裝，以及電力客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站受理低壓(非居民)用電報(bào)裝，需準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營(yíng)業(yè)所辦理。受理居民用電報(bào)裝，若房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時(shí)，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對(duì)合同履約人的用電行為提供書面擔(dān)保。(A)受理客戶的用電申請(qǐng)(B)指導(dǎo)客戶填寫《低壓用電需求表》 (C)查驗(yàn)客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項(xiàng)目批件(D)查驗(yàn)客戶授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明填空題：(47題)低壓(非居民)用電報(bào)裝，適應(yīng)于電壓等級(jí)為380/220V供電的非居民客戶新裝或增容。(A)電力客戶服務(wù)熱線受理(B)電力客戶服務(wù)網(wǎng)站受理(C)手機(jī)受理 (D)現(xiàn)場(chǎng)受理1業(yè)務(wù)受理員在受理低壓(非居民)用電報(bào)裝時(shí)，負(fù)責(zé)(ABCD)。(A)現(xiàn)場(chǎng)勘查 (B)審核 (C)報(bào)批 (D)業(yè)務(wù)費(fèi)1用電報(bào)裝各崗位人員應(yīng)樹立(ABCD)的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范。(A)新裝 (B)增容 (C)減容 (D)過戶1現(xiàn)場(chǎng)勘查崗位，主要從事用電報(bào)裝(AD)等的工作。(A)客戶名稱 (B)用電地址 (C)聯(lián)系人及電話 (D)受理日期 （E）電能表型號(hào)根據(jù)省公司營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，用電報(bào)裝工作涉及的主要報(bào)表有(BC)(A)新裝用戶電量統(tǒng)計(jì)表(B)用電報(bào)裝統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表(C)報(bào)裝時(shí)限分段考核表(D)新裝或增容動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)表根據(jù)省公司營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，用電報(bào)裝管理涉及的臺(tái)賬有(AC)(A)用電報(bào)裝綜合信息臺(tái)賬(B)新裝用戶電能計(jì)量臺(tái)賬(C)用電報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)點(diǎn)信息臺(tái)賬(D)營(yíng)業(yè)事故及差錯(cuò)臺(tái)賬。(A)用電業(yè)務(wù)需求表(B)用電設(shè)備清單(C)營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作單(D)工程設(shè)計(jì)資料(E)工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(F)供用電合同(G)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證供電方案應(yīng)根據(jù)(ABCD)進(jìn)行確定。(A) 城鄉(xiāng)居民生活用電需求表(B)履約人居民身份證(C)房產(chǎn)證原件及復(fù)印件(D)辦理人居民身份證居民用電報(bào)裝涉及的工作單可能有(ADE) 。(A)電壓等級(jí) (B)電價(jià)類別 (C)供電線路 (D)計(jì)量裝置的配置居民用電報(bào)裝包括(ABCEF)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。（A）一年 （B）二年 （C）六個(gè)月 （D）三個(gè)月低壓供電方案的有效期限是（D）。(A)380 (B)380/220 (C)220 (D)2001《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（B）kW以下者，一般采用低壓供電。(A)永久性 (B)臨時(shí)性 (C)正式性 (D)必要性1供電營(yíng)業(yè)所對(duì)低壓(非居民)計(jì)量裝置安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，合同生效之日起(A)個(gè)工作日內(nèi)完成。(A)3 (B)5 (C)10 (D)151高壓用電報(bào)裝工程送電后(A)個(gè)工作日內(nèi)完成資料歸檔。(A)半 (B)一 (C)二 (D)三。(A)380/220V (B)10KV及以上 (C)35KV (D)110KV及以上1供電營(yíng)業(yè)所按(B)以上的比例對(duì)當(dāng)年新裝(增容)的居民客戶表計(jì)安裝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4裝表接電員接到高壓用電報(bào)裝裝表接電工作單后，按《電能計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到高壓用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(C)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，提出供電及計(jì)量方案初步意見。設(shè)計(jì)、預(yù)算及施工不超過(D)個(gè)工作日。(A)2 (B)3 (C)4 (D)5現(xiàn)場(chǎng)勘查員接到低壓(非居民)用電報(bào)裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時(shí)間，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)勘查，擬定供電方案及計(jì)量方案和報(bào)批工作。(A)1 (B)2 (C)3 (D)4裝表接電員接到居民用電報(bào)裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個(gè)工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。4 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針 ，是何時(shí)以何種形式提出的？答：“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字服務(wù)方針是2001年1月17日，原國(guó)家電力公司在 “開展電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”電視電話動(dòng)員會(huì)上提出的。3信息發(fā)布的主要目是什么？答：信息發(fā)布的主要目的是方便客戶的需要；答復(fù)客戶普遍關(guān)心的政策、法規(guī)、有關(guān)停送電情況、壓限負(fù)荷信息；通過廣告宣傳展示企業(yè)形象。3投訴、舉報(bào)受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請(qǐng)求等方式進(jìn)行的投訴、舉報(bào)以及意見或建議，形成工作單，及時(shí)轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門或人員進(jìn)行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見以書面形式直接報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤、督促、記錄。及時(shí)提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識(shí)、電價(jià)、電量、電費(fèi)、停送電計(jì)劃等方面的服務(wù)。需要收費(fèi)服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定先行說明。3故障報(bào)修應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的哪一側(cè)，當(dāng)位于產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)客戶側(cè)時(shí)，不屬于供電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶解釋清楚。爭(zhēng)取挑剔客戶的六步驟是什么？答：爭(zhēng)取挑剔客戶的步驟有：(1)讓客戶發(fā)泄(2)避免陷入負(fù)面過程中(3)表達(dá)對(duì)客戶的理解(4)積極解決問題(5)找到雙方一致同意的解決方案(6)跟蹤服務(wù)395598客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？答：(1)故障報(bào)修(2)咨詢、查詢(3)業(yè)務(wù)受理(4)舉報(bào)、投訴與建議(5)信息發(fā)布(6)催收電費(fèi)(7)其它服務(wù)395598客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位？答：(1)客戶服務(wù)中心主任； (2)客戶經(jīng)理； (3)客戶代表3故障報(bào)修的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？答：接受電力供應(yīng)系統(tǒng)中，屬供電公司產(chǎn)權(quán)部分供電線路及設(shè)備故障以及其它故障引起的電力供應(yīng)中斷的電話、網(wǎng)絡(luò)及其他形式的報(bào)修，形成搶修工作單，及時(shí)協(xié)調(diào)、分派、指揮及監(jiān)督搶修單位、人員進(jìn)行工作，并對(duì)處理過程進(jìn)行跟蹤、催辦及考核，故障處理完畢后及時(shí)回訪客戶。(2)企業(yè)能力具備。2開展客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查有哪幾種基本形式？答：可分為以下三種形式：(1)焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)(2)深度訪問(3)定量訪問2什么是承諾服務(wù)？答：承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列的實(shí)踐活動(dòng)，是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過程。(3)具有迅速、準(zhǔn)確、全面地傳遞信息的能力。2現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能劃分為哪四個(gè)層次？答：可劃分為以下四個(gè)層次：(1)客戶服務(wù)層(2)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層(3)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層(4)營(yíng)銷管理決策層2客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)哪些基本功能？答：完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠在各個(gè)技術(shù)支持系統(tǒng)緊密集成的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)電話和因特網(wǎng)網(wǎng)站，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的有形或無形窗口服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)以下基本功能：(1)客戶業(yè)務(wù)受理(2)客戶信息咨詢查詢(3)電力故障搶修(4)客戶投訴受理(5)停電預(yù)告(6)客戶欠費(fèi)提示(7)業(yè)務(wù)監(jiān)督(8)電話交費(fèi)與網(wǎng)上繳費(fèi)(9)市場(chǎng)信息和客戶滿意率調(diào)查2有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備哪些主要特征？答：有效的市場(chǎng)營(yíng)銷組織應(yīng)具備以下特征：(1)適應(yīng)市場(chǎng)變化且具有自我完善的能力。(4)要樹立科技創(chuàng)新和人才開發(fā)觀念。(2)要樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和效益觀念。2電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需要，其含義是什么？答：滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；要滿足客戶不斷變化的需求；要滿足不同客戶的需求。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(5)樹立服務(wù)體系化、科學(xué)化的服務(wù)理念。(3)樹立不斷提高的服務(wù)理念。(1)樹立滿足客戶需求的服務(wù)理念。(4)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。(2)做好電力客戶服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的必然要求。1如何處理客戶內(nèi)部故障？答：屬于客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障，若客戶無法自行排除故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電企業(yè)可提供服務(wù)。1受理客戶投訴、舉報(bào)與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)保護(hù)投訴、舉報(bào)與建議人的權(quán)益，對(duì)姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保密。1對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無論什么情況，均必須在一定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時(shí)限有什么要求？答：對(duì)客戶投訴舉報(bào)，無論什么情況，均必須在下列時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在3個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)受理情況，15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。1供電企業(yè)提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修故障。1客戶服務(wù)的基本方針是什么？答：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語(yǔ)內(nèi)容有哪些？答：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、公司名稱、功能引導(dǎo)語(yǔ)、自報(bào)工號(hào)等。電力咨詢、查詢知識(shí)支持庫(kù)內(nèi)容有哪些？答：《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》、《居民家電損壞賠償辦法》等電力法規(guī)；新裝增容及業(yè)務(wù)變更的工作流程和辦理方法；各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所名稱及地址；電費(fèi)繳納方式及地點(diǎn)；現(xiàn)行電價(jià)及其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)依據(jù)；客戶電量電費(fèi)信息；最近三天或本周、本月計(jì)劃停電信息；安全、節(jié)約用電常識(shí)；服務(wù)承諾；電氣產(chǎn)品價(jià)格以及其他相關(guān)信息。發(fā)布電力信息應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：不得發(fā)布違反國(guó)家法律、法規(guī)的信息，不得發(fā)布對(duì)供電企業(yè)造成不良影響的信息，保證信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。(4)客服中心以電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進(jìn)行信息發(fā)布。(2)對(duì)供電企業(yè)主動(dòng)申請(qǐng)，請(qǐng)求客服中心將新的政策、公告、催費(fèi)、停電通知等信息向外發(fā)布時(shí)，由申請(qǐng)單位、部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實(shí)施。怎樣處理客戶的建議？答：判斷客戶建議是否能夠采納，若能夠采納，則請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位部門批示、采納；若不能采納，則當(dāng)即答復(fù)客戶，做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶的理解或諒解。電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？答：(1)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；(2)國(guó)家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)辦法》；(3)湖北省電力公司《湖北省電力公司電力客戶服務(wù)中心管理規(guī)定(暫行)》。35千伏計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等在恢復(fù)用電后，各相關(guān)部門（單位）應(yīng)在30分鐘內(nèi)將恢復(fù)用電信息反饋客服中心?！?0秒；5分鐘計(jì)劃?rùn)z修停電，信息發(fā)布部門應(yīng)提前10天在電視、電臺(tái)、報(bào)紙等公眾媒體和客服系統(tǒng)中進(jìn)行公告。98客戶電話接入服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)送出語(yǔ)音輔導(dǎo)的等待時(shí)長(zhǎng)≤5秒，～。答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束是查證核實(shí)答復(fù)客戶，工單回復(fù)滿意度調(diào)查電話受理查詢、咨詢?nèi)斯し?wù)否系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（略）2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，工單回復(fù)統(tǒng)計(jì)考核上報(bào)是否是否當(dāng)即答復(fù)否是歸檔 結(jié)束改為：是查證核實(shí)客戶代表完成服務(wù)業(yè)務(wù)后，必要時(shí)可以先于客戶掛斷電話。2 供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障的維護(hù)責(zé)任范圍，若客戶無法自行排除內(nèi)部故障并請(qǐng)求幫助時(shí)，供電公司可提供力所能及的服務(wù)，不得收取任何費(fèi)用。 (√)2對(duì)于職工違規(guī)、違紀(jì)、服務(wù)投訴類內(nèi)容，限三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時(shí)要將結(jié)果答復(fù)舉報(bào)人。 (√)2服務(wù)信息發(fā)布后，避免誤導(dǎo)客