【正文】 專業(yè)資料分享 服務(wù)員培訓(xùn)培訓(xùn)大綱內(nèi)容培訓(xùn)期間的紀律 軍訓(xùn)……………………………………………………………4 服務(wù)意識………………………………………………………6 禮節(jié)禮貌重要性………………………………………………8 儀容儀表及表情的要求………. …………………………….11 言談舉止和文明舉止…………………………………………13 行為規(guī)范（如何對待自己、同事、工作）…………………17 電話接聽和撥打的標準……………………………………….19 常用禮節(jié)……………………………………………………….20 如何成為一名優(yōu)秀的員工…………………………………….23 托盤的使用方法……………………………………………….241 各部門的崗位職責(zé)…………………………………………….251 如何處理投訴的程序………………………………………….371 常見問題的處理……………………………………………….401 清掃衛(wèi)生的標準和程序……………………………………….461 各部門服務(wù)流程……………………………………………….481 對顧客的意識及觀點………………………………………….57附錄……………………………………………………………………59培訓(xùn)期間的紀律為提高公司人員的身體素質(zhì)和一個有團結(jié)的集體，強化本公司內(nèi)部管理，保證各項規(guī)章制度徹底執(zhí)行，特制定以下要求，希望員工嚴格遵照執(zhí)行。1） 按照公司規(guī)定上下班，班前例會時間不到即為遲到，未到下班時間離開即為早退，嚴禁遲到早退。20元/次2） 員工請假向領(lǐng)班請示，交上假條，須領(lǐng)班及主管批示，軍訓(xùn)期間無特殊情況任何人不得請假。3） 軍訓(xùn)期間不得攜帶手機及穿高跟鞋就和裙子。4） 員工與員工之間與各部門領(lǐng)導(dǎo)之間，加強工作協(xié)調(diào)和團結(jié)，不得在工作期間發(fā)生非工作的接觸或發(fā)生爭執(zhí)，甚至打架、打仗、拉幫結(jié)派。（如有違反者雙方各罰款500元并予以開除處理）5） 在公共場所不允許抽煙。6） 培訓(xùn)期間精神飽滿，衣著整潔，行為端正，儀態(tài)大方，站立、行走姿態(tài)端正，經(jīng)常理發(fā)、剃須、剪指甲，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，（女）淡妝，上崗不帶首飾。7） 員工必須謙虛，有禮貌，懂禮節(jié)，尊重上級，不得與上級爭吵，要先服從后投訴，逐步請示工作，見其他同事、上級或客人必須問好。（你好）8） 員工不允許亂串、亂走，不得隨便亂扔?xùn)|西，保持清潔，不許亂動一切物品，愛護公司的一切公共物品。9） 員工吃飯就餐，在食堂內(nèi)不得喧嘩，與人高聲說話，不得倒飯、倒菜，湊齊人數(shù)開始就餐，節(jié)約用水，珍惜糧食。10） 在院內(nèi)行走二人成排，三人成列，不得哼歌曲、吹口哨、奔跑，不得雙手叉腰、放胸前或插入口袋。11） 員工入住寢室不得動用他人物品，不得留非寢室人員入住，禁止私帶危險品，私拉電源，鋪面保持干凈，不得亂串寢室。12） 宿舍衛(wèi)生保持干凈，物品擺放整齊，有事找寢室相關(guān)管理人員。13） 嚴禁亂搞男女關(guān)系、非正常來往（發(fā)現(xiàn)開除）。14） 員工熟練掌握工種、崗位的業(yè)務(wù)、技術(shù)，做有修養(yǎng)、有知識、遵章守紀的員工，樹立良好的職業(yè)道德，忠于服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺維護企業(yè)利益，不做有損公司形象和聲譽的事。15） 員工牢固樹立本公司群體形象，應(yīng)該做到積極進取、服從領(lǐng)導(dǎo)、照章做事、任勞任怨、守職盡責(zé)、嚴于律己、團結(jié)合作。16） 本公司員工禁止目無領(lǐng)導(dǎo)、欺上瞞下、辦事懶散、違反各項規(guī)章制度。一 軍訓(xùn)1稍息與立正： 動作要領(lǐng)；上身正直，聽到稍息口令時，提胯順腳尖方向伸出30厘米，大約右腳的三分之二，出腳要快收腳要快，聽到立正的口令時，迅速收回左腳，恢復(fù)成立正姿勢。2 站立：動作要領(lǐng)：挺胸抬頭，兩眼目視前方，面部平和自然，頭要正，頸要直，下額微收，肩平收腹立腰，兩臂自然下垂，兩臂夾緊身體，放于身體兩側(cè)，拇指握于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿挺直，身體微向前傾，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開內(nèi)45度，兩腳前腳掌著地。 注意事項：站立時不能倚靠，不得亂動，有事打報告，經(jīng)教官同意方可動。3 跨立： 動作要領(lǐng)：在站立的基礎(chǔ)上，聽到跨立的口令時，上身正直，左腳向左跨20公分與肩同寬兩手體后交叉，左手握右手，右手四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，手握空拳，放在腰間，聽到立正時，恢復(fù)立正姿勢。4 蹲下： 動作要領(lǐng)：聽到蹲下的口令時，上身不動，右腳向后退半步，屈膝蹲下，兩手順身體兩側(cè)下滑，左臂彎曲右臂伸直放于兩膝，聽到立正，恢復(fù)立正姿勢。5 停止間轉(zhuǎn)法：向左、向右轉(zhuǎn) 動作要求：聽到向左是預(yù)令，聽到轉(zhuǎn)是動令，上體正直，以左腳跟為軸，右腳腳尖為支撐點，向左旋轉(zhuǎn)90度，右腳跟上，稍有停頓感。 注意事項：上體正直不動，旋轉(zhuǎn)快，靠腿有力，整齊一致。 向后轉(zhuǎn)：是從右側(cè)向后旋轉(zhuǎn)180度。6 齊步走與立正： 動作要領(lǐng)：上身正直不動，兩肩相平，兩臂前后自然擺動，步幅適中均勻，兩腳落地一線，步與步之間離75公分，聽到齊步是預(yù)令，走是動令，身體微向前傾，左腳向前邁出，右手伸出，手握空拳，四指彎曲，拇指放于食指第二關(guān)節(jié)，擺動幅度前擺向內(nèi)30公分，后擺向外20公分，擦衣襟而過。 注意事項：嚴禁八字腳，兩腳落地在一線，走路不得大搖大擺，東張西望。二 服務(wù)意識 本會所出售的商品——服務(wù)會館商品的概念：它出售的商品主要是服務(wù)，就是有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動，向客人提供的各種服務(wù)，前者包括會館的洗浴、餐廳和客房，公共場所及服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種服務(wù)。用我們的熱情去讓客人感到溫暖。（心細，耐心，） 會所商品的特性：第一點具有不可琢磨性，服務(wù)是無形的，帶有較大的個人主觀性和特殊性。第二：具有及時性。第三：產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可辯性、如客人情緒、員工情緒。 會所的經(jīng)營宗旨：全心全意為賓客服務(wù)，作為我們的宗旨。a、 服務(wù)儀表：是對服務(wù)員在服務(wù)中精神、面貌、容貌、修飾和著裝的要求和規(guī)范。第一：微笑服務(wù)第二：經(jīng)常修飾容貌 第三：著裝整潔b、服務(wù)言談： 遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 與賓客談話時，要保持一定距離。c、 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：指各崗位服務(wù)員對待各位賓客所持的服務(wù)態(tài)度，它是全心全意為賓客服務(wù)的思想，在語言表情、行為等方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，主要表現(xiàn)以下幾點：a) 主動熱情b) 耐心服務(wù)c) 文明禮貌d) 膽大、心細臉、皮厚.三 禮節(jié)禮貌禮貌就是人與人之間接觸交往中相互表示恭敬、謙虛、友好的行為規(guī)范，禮貌行動和禮貌語言通過言談、表情、姿勢來表示對人的尊重。 禮儀：是禮節(jié)的一種形式，表示禮節(jié)和儀式。 禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)、禮儀、禮貌：統(tǒng)稱為禮節(jié)、禮貌。 尊重上司a、 在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動問好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、 不可議論領(lǐng)導(dǎo)、客人及同事。c、 受到上司的批評不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處不可當眾職責(zé)或反駁。（先執(zhí)行后上訴）d、 進入房間應(yīng)先敲門（一重兩輕），經(jīng)允許后再進門。e、 會見上司一定要得到允許再前往，一般先約定時間。f、 無事不可隨意進入辦公室，上司不請坐，不要隨意坐下，更不可隨意翻東西，不許瞟視文件等。g、 當著長者或上司到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要立即起身，以示敬意。 微笑服務(wù)微笑服務(wù)的意義是員工自身的需要，是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供物其所值的服務(wù)，使客人能夠在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽客人與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時也反映出一個服務(wù)員的良好心靈和高尚情操微笑第一 服務(wù)第二 微笑服務(wù)的要求：真誠甜美，笑容溫柔友善、自然親切、恰到好處、發(fā)自內(nèi)心、自然流露，不出聲的笑，一米微笑，三米微笑。（見客人聲音未到 微笑先到） 忌：神秘的笑、憂郁的笑、醉人的笑、癡呆的笑。 服務(wù)中常見的禮節(jié)有：1） 問候禮：人與人之間見面時相互問候的禮節(jié)a、 客人入店時的問候（先生您好，歡迎光臨），離店時（請慢走歡迎下次光臨）b、 時間性的問候（早上好等）。c、 對不同形容客人的問候（先生、女士、）。d、 節(jié)日性的問候（新年快樂、元旦快樂）。2） 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱呼。A、 一般習(xí)慣稱呼（您好，先生您好，女士您好）B、 按職位稱呼（姓+職位）3） 應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)。a、 答客人問題時一定要起立，不要倚靠它物，雙目要注視對方，集中精力傾聽，對賓客的問話沒聽清楚時說“對不起，請您再說一遍”。b、 服務(wù)員在處理服務(wù)問題時，語氣委婉；請示上級，嚴禁直接拒絕（先生稍等或我去給您問一下）。c、 當客人提出需要的時候不得當面回絕客人，不得對客人說“不”字。在不知道/做不了主的情況下需“先生請稍等我去幫你找找/請稍等我去幫你請示下領(lǐng)導(dǎo)）4） 迎送禮：服務(wù)員迎送賓客的禮節(jié)。賓客到來時要主動打招呼，說先生您好，要先主再隨員，先女賓后男賓，依次進行服務(wù)，對老弱病殘要主動攙扶。5） 操作禮：指服務(wù)人員在日常生活中的禮節(jié)。A、 要衣著整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作期間不大聲喧嘩，不準開玩笑，預(yù)期服務(wù)時，客人正在聊天，應(yīng)表歉意：“對不起，打擾一下”。B、 在服務(wù)過程中，手腳要輕，避免碰出聲響。C、 三輕：操作輕、走路輕、說話輕。四 儀容儀表及表情要求1儀容儀表：儀容儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀容儀表可體現(xiàn)會所的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀容儀表，儀容儀表的具體要求如下：1） 著裝要清潔整齊，上班要穿工服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要把衣服下擺扎在褲腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2） 儀容要大方，指甲要常修常剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及衣領(lǐng)為宜（前不遮眉，側(cè)不遮耳，后不遮領(lǐng)）女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，不披頭散發(fā)、長頭發(fā)要盤起、短發(fā)要經(jīng)常修剪。3） 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4） 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，上班時不要面帶倦容。5） 女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準帶有色眼鏡。6） 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。2 表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的感情，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。1） 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。2） 要坦誠待客，不卑不亢，給人真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。4） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。5） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受尊重感。五 言行舉止和文明舉止1 站立要求：a、 抬頭挺胸，不得彎腰駝背，兩肩要平。b、 姿態(tài)端正，雙手自然下垂，不能叉腰報胸，不得將手放在蔸內(nèi)。c、 雙腳稍微拉開呈30度角。d、 要顯得莊重有禮貌、落落大方。e、 不得背靠它物或趴在服務(wù)臺上。2 行走要求：Ａ、行走時一定要走姿端莊。行走時，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭、眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然前后擺動。Ｂ、走路時，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臂部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進。遇急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。Ｃ、多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。Ｄ、服務(wù)員在會所走時；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，并表示歉意。Ｅ、遇急事或手提重物需超越行走在前面的賓客時，應(yīng)彬彬有禮地征求賓客同意，并表示歉意。（先生/女士 不好意思讓一下好嗎？）Ｆ、行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。Ｇ、行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。Ｈ、快速行走時不能發(fā)出踏地的咚咚聲。Ｌ、如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。Ｊ、如引領(lǐng)客人時走在客人左前方兩步遠外，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。Ｋ、與賓客同行，不能有突然搶道穿行；以允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3目光要求：A、 注視對方時間應(yīng)占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感覺，但南歐（南斯拉夫、希臘、意大利）注注視對方被看成是冒犯，因此，對南歐人不要注視對方。B、 注視的位置要適當，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位