【正文】 酒店總臺員工日常工作程序　　 目的　　規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行?！　?適用范圍　　總臺服務員日常工作活動?！　?職責　　 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務?！　　！　　！　?程序內(nèi)容：　　：　　 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內(nèi)容：1)講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2)講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣。3)講述熟公司接待要求。4)案例分析。5)外語培訓。6)有掛帳的熟公司或熟客。7)最新通知。8)班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品　　 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。　　 統(tǒng)計訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計當天預訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數(shù)通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(room status),當日抵店客人名單(the expected arrivals list),客史檔案資料(the guest History Record),重要客人名單(list of Important Guest)?！　?辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿?！　?認真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度?！　?11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。(盡量聯(lián)系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯(lián)系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退。如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進。)13：0014：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補交一點按金。)　　 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關(guān)注房態(tài)預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人。2)有特殊要求的客人和?？汀?)團隊或會議房。4)其它預訂?！　?排房藝術(shù):1) 將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層。2)盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動。3)同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧。4)對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層。6)對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。7)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。8)要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等。9)會議、團隊、家庭團等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近?！　?團隊、會議房排房： 。，以免給長住客造成影響。，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團隊會議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等。，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關(guān)搬床等工作。同時，必須根據(jù)實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果?！　?對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班?！　?網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺運用客戶檔案(團隊用團主檔案)中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況。2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤?！　?如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據(jù)。　　 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計、減免等工作?！　?如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實?！　?遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！保退阍L客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)電話，不可告之住客的房間號碼(熟公司、熟客及外國人互相查詢除外)。如查詢會議、團隊客，則在團隊(會議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實際情況提供查詢及協(xié)助服務?！　?客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄?！　?客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，16樓為參觀樓層：(1)由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準確無誤。(2)由總臺通知房務此房現(xiàn)作SHOW ROOM用，房務根據(jù)ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。(3)由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。(4)SHOW ROOM經(jīng)手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。(5)樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。　　 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認。如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書?！　?禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。　　 下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一