【正文】 餐廳員工訓(xùn)練手冊(cè)真功夫餐飲管理有限公司本手冊(cè)的訓(xùn)練宗旨：l 通過理論學(xué)習(xí)掌握如何訓(xùn)練員工l 如何協(xié)助做好區(qū)域管理l 如何執(zhí)行組長行政工作 本手冊(cè)為真功夫餐飲管理有限公司財(cái)產(chǎn)，性質(zhì)機(jī)密，未經(jīng)公司董事會(huì)書面批準(zhǔn)，任何單位或個(gè)人不得以任何形式復(fù)制或翻印本手冊(cè)，餐廳管理組亦不得利用工作之便將其攜帶出餐廳，違者可遭民事或刑事控訴。目錄前言員工發(fā)展路徑圖第一章 角色轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色有效溝通團(tuán)隊(duì)合作第二章 員工訓(xùn)練訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第三章 區(qū)域管理簡介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進(jìn)T+T執(zhí)行員工跟進(jìn)儀器跟進(jìn)清潔與食品安全服務(wù)區(qū)管理一更流程服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)清潔跟進(jìn)安全第四章 行政工作訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)輪替團(tuán)隊(duì)清潔團(tuán)隊(duì)外賣團(tuán)隊(duì)人事團(tuán)隊(duì)第五章 發(fā)展展望生產(chǎn)區(qū)鑒定表服務(wù)區(qū)鑒定表區(qū)域主任測(cè)評(píng)表前 言2007是公司的顧客年，我們的口號(hào)是：“第一品牌,顧客第一”。做為我們內(nèi)部最大的顧客群——員工，在真功夫有著舉足輕重的意義。為了讓我們能夠更好的為我們的顧客服務(wù)，同時(shí)也提升你們的能力，讓你們按照標(biāo)準(zhǔn)的程序熟悉自己的工作職責(zé)，我們特編輯了本手冊(cè)，希望對(duì)你們的工作能力有一定的提升。在過去的組長訓(xùn)練中，我們一直對(duì)員工訓(xùn)練沒有一個(gè)完善的訓(xùn)練系統(tǒng)，原來的訓(xùn)練方式?jīng)]有將訓(xùn)練與員工的成長相結(jié)合，隨著公司的日益壯大，訓(xùn)練系統(tǒng)的完善勢(shì)在必行。本手冊(cè)適合餐廳訓(xùn)練員及以上人員閱讀，希望通過本手冊(cè)能使餐廳的員工訓(xùn)練系統(tǒng)、訓(xùn)練流程得到有效的執(zhí)行與提升。本手冊(cè)綜合闡述了訓(xùn)練員過渡到組長期間應(yīng)掌握的各項(xiàng)工作，主要分為三個(gè)部分： 員工訓(xùn)練：它將教會(huì)你如何進(jìn)行新員工、普工、熟手員工的訓(xùn)練，讓你更清楚員工訓(xùn)練的流程與技巧； 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)如何管理每個(gè)區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責(zé)，同時(shí)解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問題； 行政工作：讓你更了解餐廳行政團(tuán)隊(duì)的文書和技能。隨著公司的日益發(fā)展，也許在今后的日常操作中會(huì)有更好的發(fā)現(xiàn)，有更科學(xué)的提議，這沒關(guān)系，在本手冊(cè)的每一章節(jié)后都有一頁供你書寫建議的地方，只要你的提議經(jīng)餐廳經(jīng)理認(rèn)為是更好的，就請(qǐng)你寫上去，在下一次的手冊(cè)編輯工作中，你的建議可能已被采納。員工發(fā)展路徑圖工作表現(xiàn)時(shí)間區(qū)域主任工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上六個(gè)月區(qū)域主任鑒定工作表現(xiàn)時(shí)間組長工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月組長鑒定、完成所有崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間訓(xùn)練員工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月完成一個(gè)區(qū)域(生產(chǎn)區(qū)或服務(wù)區(qū))崗位核查表、訓(xùn)練員鑒定工作表現(xiàn)時(shí)間熟手員工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上二個(gè)月通過10張崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間普工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上三個(gè)月通過5張崗位核查表工作表現(xiàn)時(shí)間新員工工作表現(xiàn)達(dá)到良好以上一個(gè)月目錄第一章 角色轉(zhuǎn)變第二章 員工訓(xùn)練 第三章 區(qū)域管理第四章 行政工作第五章 發(fā)展展望本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：l 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化l 訓(xùn)練員的角色l 有效的溝通與團(tuán)隊(duì)合作目錄 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色有效溝通團(tuán)隊(duì)合作第一節(jié) 認(rèn)識(shí)企業(yè)文化遠(yuǎn)景展望：2020年——全球市場中式快餐第一品牌——全球市場中式快餐第一集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)：2010年——中國市場中式快餐第一品牌五年規(guī)劃：2008年，真功夫直營店達(dá)500家2010年，真功夫直營店達(dá)1000家豐富和發(fā)展人類餐飲文化作為中華飲食文化的傳人，我們覺得：我們有責(zé)任、有義務(wù)去弘揚(yáng)中華飲食文化，我們應(yīng)該運(yùn)用先進(jìn)的管理模式將中華飲食文化推介到世界各地，豐富和發(fā)展人類餐飲文化?！鲎鹬貍€(gè)人 ■全情投入 ■深入調(diào)研 ■挑戰(zhàn)卓越●尊重個(gè)人——理解同事與顧客的不同需求，能站在對(duì)方的立場考慮問題——主動(dòng)溝通，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作的沖突——公平、公正，給每個(gè)人發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。許許多多來自不同地方的、有著不同文化背景和成長經(jīng)歷的人組成真功夫。我們希望每個(gè)人在這里都找到自己的位置，得到自己夢(mèng)想的東西，只有真功夫人發(fā)展了，真功夫才能發(fā)展。尊重個(gè)人就是既尊重自己又尊重別人，既關(guān)懷自己又關(guān)懷別人，既要自己發(fā)展，也要促進(jìn)別人發(fā)展。遠(yuǎn)景展望戰(zhàn)略目標(biāo)使命核心價(jià)值觀從個(gè)人層面看：對(duì)同事、對(duì)顧客的不同需求，盡可能站在對(duì)方的立場來考慮問題，即通俗說的“換位思考”，不僅要想到別人對(duì)我們的付出，更要想到別人需要我們?cè)鯓拥母冻?，?dāng)我們面對(duì)內(nèi)、外部顧客的需求時(shí)，必須思考：我怎樣能更好地幫到他呢？從團(tuán)隊(duì)層面看：每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)做到主動(dòng)溝通，在工作中出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，積極面對(duì)，對(duì)事不對(duì)人。從公司層面看：尊重個(gè)人不但尊重他的人格，同時(shí)也尊重他的才能，既講求公平公正，同時(shí)亦給每一位成員發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)?！袢橥度搿獙?duì)工作充滿熱情 ——帶頭實(shí)踐團(tuán)隊(duì)精神 ——樂于承擔(dān)，高效完成工作任務(wù)它可細(xì)分為工作主動(dòng)性、責(zé)任心、工作熱情三部分。在真功夫，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但是，你不可以不具備全情的投入感，這是我們提倡的工作態(tài)度。從工作層面看：對(duì)工作充滿熱情是我們所提倡的最基本的工作態(tài)度，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但你不可以不具備全情投入的精神。從團(tuán)隊(duì)層面看：真功夫的事業(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事業(yè)，個(gè)人英雄主義是無法完成這一偉大事業(yè)的，作為真功夫的一員，我們應(yīng)時(shí)刻以團(tuán)隊(duì)利益為重、顧全大局，不計(jì)較個(gè)人的短期得失，在困難面前，我們應(yīng)積極走在隊(duì)伍的前面，并保持樂觀情緒，使團(tuán)隊(duì)始終保持高昂的士氣。從公司層面看：對(duì)工作全情投入，也就意味著勇于面對(duì)問題，樂于挑戰(zhàn)困難，敢于承擔(dān)責(zé)任，完成工作，既講數(shù)量，更重質(zhì)量和效率?！?深入調(diào)研——以事實(shí)為基礎(chǔ)，全面地收集信息 ——運(yùn)用科學(xué)的方法分析決策 ——善于總結(jié)，勤于反思，不斷深入事情的本質(zhì)提出問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題都要深入調(diào)查研究。在工作中，不深入調(diào)查研究，就難以提出和發(fā)現(xiàn)問題；在解決問題做決策時(shí)，不深入調(diào)查研究就沒有足夠的信息支持決策，就不能抓住問題的關(guān)鍵。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。從調(diào)查角度看：我們對(duì)任何事情下結(jié)論或做決策時(shí)都必須以事實(shí)為基礎(chǔ)。因此全面地收集信息是做好決策工作的首要條件和必備條件。有了足夠的信息，才能正確分析問題的實(shí)質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵，為解決問題提供支持。從研究角度看：只有運(yùn)用科學(xué)的方法分析和研究問題，如：數(shù)量管理方法等，才能確保得出正確的結(jié)論，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。從反思角度看：深入調(diào)查研究不只是為了發(fā)現(xiàn)或解決某一個(gè)問題，更重要的是要能從成功中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從失敗中總結(jié)教訓(xùn)，舉一反三，深入本質(zhì)，為真功夫事業(yè)的發(fā)展掃除障礙?！?挑戰(zhàn)卓越——用足功夫，精益求精 ——挑戰(zhàn)極限，突破自我 ——生命不息，學(xué)習(xí)不止 真功夫是一項(xiàng)前無古人的事業(yè)，只有我們抱著要做得最好的信念去完成每一項(xiàng)工作，我們才能真正地有所突破，真正地豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，問鼎世界。從工作層面看，挑戰(zhàn)卓越就意味著每項(xiàng)工作都須全力以赴，用足功夫，力爭比上一次做得更好，比同行做得更好。在工作質(zhì)量、效率和標(biāo)準(zhǔn)上不斷超越公司對(duì)你的期望。從個(gè)人層面看：挑戰(zhàn)卓越就是在定目標(biāo)時(shí)以過去的最好成績作為標(biāo)竿，比它更好一點(diǎn)，不斷突破自己的極限。從發(fā)展層面看：不論是精益求精或者突破自我都須勤于學(xué)習(xí)，并將之轉(zhuǎn)化為自己的技能，才能勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)展，也只有這樣，才能保證真功夫的事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去！第二節(jié) 訓(xùn)練員的角色第二節(jié) 認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色恭喜你晉升為訓(xùn)練員，從員工發(fā)展的角度來看，這是你在真功夫的第一次晉升，這是一個(gè)好的開始，同時(shí)對(duì)你來說也是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，升職意味著以前很多的同事將成為你的下屬，作為組長你必須和他們建立良好的人際關(guān)系，因?yàn)樾枰愕挠绊懥硗瓿晒餐哪繕?biāo)。作為真功夫訓(xùn)練員，你的核心工作是：一名新員工如何快速成為你餐廳有用人才，訓(xùn)練的好壞至關(guān)重要。作為訓(xùn)練員，你在此系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用。訓(xùn)練員在整個(gè)訓(xùn)練工作中，要學(xué)會(huì)扮演不同的角色，即履行不同的職責(zé)。履行專家的職責(zé)：始終如一地遵循標(biāo)準(zhǔn)。迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出高的標(biāo)準(zhǔn)，包括高峰時(shí)段。解釋并履行所有崗位的職責(zé)。解釋?shí)徫徊僮鞑僮髁鞒痰脑?。履行教練員的職責(zé)：鼓勵(lì)并幫助新員工；以正確的方式進(jìn)行稱贊；工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；鼓勵(lì)員工微笑服務(wù)；讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣。履行典范的職責(zé)：鼓勵(lì)員工傳遞真功夫的服務(wù)理念；遵守餐廳中的所有政策和標(biāo)準(zhǔn)；無需指示，主動(dòng)采取行動(dòng)；充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳的職員；保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣和儀容儀表；始終準(zhǔn)時(shí)上班。履行訓(xùn)練的職責(zé)：有效地使用訓(xùn)練五步曲；有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料；訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；幫助員工如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)；重視并尊重每位員工所做出的貢獻(xiàn)。訓(xùn)練員職責(zé)訓(xùn)練重要性員工滿意+QSC→顧客滿意→顧客忠誠度→利潤增長身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助和傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟你學(xué)。作為榜樣，你的工作是了解并堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)的時(shí)候。學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐崗位技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)，經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來臨之時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了榜樣應(yīng)有的作用，無論有多忙，顧客仍然期待得到新鮮熱辣的食品和快速、微笑的服務(wù)。作為訓(xùn)練員，你是新員工遇到的第一個(gè)給他幫助的人。在許多方面，你代表的是真功夫餐廳?；貞浺幌履銊?cè)胝婀Ψ蚬ぷ鞯母杏X。是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否對(duì)要學(xué)的每件事不知所措…這時(shí)員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們變得積極主動(dòng)和充滿興奮。成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過程，我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，當(dāng)我們剛進(jìn)入真功夫、毫無經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)，為了讓員工理解，請(qǐng)按下表向員工說明以下要點(diǎn)：216。 每個(gè)崗位是如何配合整個(gè)餐廳的營運(yùn)216。 他們的工作對(duì)顧客的重要性(附表如下圖)： ——外圍與大堂 保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。 ——柜臺(tái) 每份餐飲的價(jià)格中包含了你的微笑和關(guān)懷! ——外賣 你為忠誠于真功夫的顧客提供了特殊的服務(wù)，你迅速地滿足了 他們的需求。 —— 蒸燉蒸制真功夫營養(yǎng)還是蒸的好全部來自蒸燉蒸制，你在為顧客提供營養(yǎng)。 ——排骨 真功夫點(diǎn)購率最高的菜式，你準(zhǔn)備了顧客期望的新鮮熱辣的產(chǎn)品——青菜超過50%的顧客會(huì)搭配青菜——飲品和小食你為除了吃飯喝湯還想品嘗其它產(chǎn)品的顧客提供了選擇。 ——清潔和保養(yǎng) 你通過餐廳清潔保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運(yùn)順暢。訓(xùn)練員要求成為領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練員需要訓(xùn)練他人，讓他們也成為專家。為了更好的訓(xùn)練其他員工，你必須將自己在這一領(lǐng)域視為餐廳最高領(lǐng)導(dǎo)者，必須以信任和尊重為基礎(chǔ)與他們建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以幫你自己贏得尊重。通過下列行為可幫助你樹立典范專家