【正文】 ：表現(xiàn)專(zhuān)家的水準(zhǔn)始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)，是專(zhuān)家水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，作為專(zhuān)家，你是別人執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，對(duì)自己的表現(xiàn)充滿(mǎn)信心。記住，準(zhǔn)確和速度是成為專(zhuān)家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確：應(yīng)該經(jīng)常按照優(yōu)化后崗位標(biāo)準(zhǔn)或T+T品質(zhì)制勝之道中的描述完成任務(wù)。如：對(duì)優(yōu)化后的崗位用具規(guī)格非常清楚，對(duì)每個(gè)崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)能有效的執(zhí)行；對(duì)T+T表格有效地執(zhí)行。速度：在百分百標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷的實(shí)習(xí)來(lái)提高崗位操作的效率。如：我們?yōu)轭櫩头?wù)的時(shí)間為80秒，對(duì)七步曲的操作熟練之后，我們可以將時(shí)間縮短為80秒以下。典范：以身作則為了樹(shù)立典范，在程序、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行上你除了要有專(zhuān)家的表現(xiàn)外，你還有必要在餐廳內(nèi)部所做的其他工作上有杰出的表現(xiàn)，這包括：你的衣著、言行、準(zhǔn)時(shí)都要展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須：216。 鼓勵(lì)員工傳遞真功夫的服務(wù)理念；216。 充滿(mǎn)敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳的同事；216。 遵守餐廳的所有政策程序和標(biāo)準(zhǔn)；216。 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)；216。 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終堅(jiān)持高的崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)；216。 準(zhǔn)時(shí)上班；216。 保持專(zhuān)業(yè)的外表：制服清潔、工牌佩戴正確、發(fā)型得體。成為教練員為了指導(dǎo)其它員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。必須能全部準(zhǔn)確的詮釋標(biāo)準(zhǔn)，必須能使員工掌握達(dá)至標(biāo)準(zhǔn)的方法和工具。在餐廳內(nèi)，作為一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)，將一名新員工盡快成為普工，成為熟手員工。作為教練，你的職責(zé)是：216。 鼓勵(lì)并幫助新員工；216。 鼓勵(lì)員工微笑服務(wù)；216。 以正確的方式進(jìn)行稱(chēng)贊；216。 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題；216。 除了訓(xùn)練之外，對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行正確的行為指引。各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同，你將教授學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的員工，在訓(xùn)練過(guò)程中，要善于區(qū)分和理解員工的不同，例如：你可能需要按新員工接受能力的情況而多次示范同一個(gè)程序。在訓(xùn)練過(guò)程中，你需要提問(wèn)，提問(wèn)有助于確認(rèn)員工對(duì)政策或標(biāo)準(zhǔn)是否明白。提出引導(dǎo)式疑問(wèn)句，這類(lèi)問(wèn)題不能用“是”或“否”來(lái)回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。引導(dǎo)式問(wèn)句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房?jī)x器中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在加蒸蛋時(shí)為什么必須即時(shí)把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：216。 對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿(mǎn)熱情，如在示范過(guò)程中“好漂亮的腸粉！做得不錯(cuò)！”216。 不要表現(xiàn)出失望。對(duì)員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當(dāng)面表現(xiàn)出失望或不滿(mǎn)，應(yīng)該“你做得不錯(cuò)，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同，你會(huì)做得更好”。216。 記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使是很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)。216。 在完成訓(xùn)練工作時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣，及時(shí)給予肯定。切記！訓(xùn)練無(wú)處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行訓(xùn)練。第三節(jié) 有效溝通當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與你溝通時(shí),請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通.訓(xùn)練員的溝通定位：訓(xùn)練員在餐廳向每個(gè)員工提供一致的訓(xùn)練訓(xùn)練員向經(jīng)理提供有關(guān)新員工進(jìn)度的情況訓(xùn)練員時(shí)刻提供杰出的顧客服務(wù)訓(xùn)練員要保持與員工、經(jīng)理和顧客之間進(jìn)行友好的溝通。訓(xùn)練員員工經(jīng)理顧客提供杰出的顧客服務(wù)提供新學(xué)員進(jìn)度情況教練新員工提供教練回饋如何在餐廳內(nèi)進(jìn)行溝通溝通就是通過(guò)談話(huà)、手勢(shì)或文字給予或交換信息，信號(hào)或口信，包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽(tīng)到的不僅是你講話(huà)的內(nèi)容，還包括你講話(huà)的方式，當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記以下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員工216。 講話(huà)時(shí)運(yùn)用目光接觸216。 保持愉快的語(yǔ)調(diào)216。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清晰216。 發(fā)音清楚216。 信息要簡(jiǎn)單、具體216。 不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)216。 不要講粗話(huà)積極聆聽(tīng)216。 保持良好的聆聽(tīng)，把注意力集中在談話(huà)上216。 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍216。 認(rèn)可所有關(guān)于談話(huà)的意見(jiàn)和所做的努力216。 如果他的說(shuō)話(huà)重點(diǎn)不突出，請(qǐng)幫他總結(jié)，即摘要溝通時(shí)要有耐心216。 平靜，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話(huà)216。 給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話(huà)良好的溝通將會(huì)給你的員工、給你、給你的餐廳帶來(lái)非常良好的效果。提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓(xùn)練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個(gè)性，陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練在餐廳內(nèi)使用回饋有兩類(lèi)：正面回饋和建設(shè)性的回饋。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋，在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動(dòng)作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學(xué)習(xí)成功通過(guò)高峰期考驗(yàn)，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。你可以向新員工詢(xún)問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要他們知道，如有需要可向你求助。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。建設(shè)性回饋的例子如下：“你應(yīng)該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味?！薄皠?wù)必要向每位顧客說(shuō)歡迎光臨，這樣會(huì)令他們感覺(jué)很特別，下次再來(lái)?！薄澳銘?yīng)該隨手將氣閥打開(kāi)，保證80度保溫，這是我們T+T品質(zhì)制勝法寶”　有效回饋：正面和建設(shè)性的回饋通常可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒(méi)有處理。我再給你示范一次，我們希望每一個(gè)飯表面都是平整完美的?！闭婊仞?建設(shè)性回饋=有效回饋回饋的程序：216。 觀察新員工執(zhí)行程序；216。 表?yè)P(yáng)員工好的表現(xiàn)；216。 舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為；216。 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其它員工的影響；216。 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對(duì)程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時(shí)段，按下列步驟再教練員工；216。 要求新員工正確地示范程序；216。 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)；216。 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。為使新員工更好的改進(jìn)績(jī)效，請(qǐng)你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。也就是正面和建設(shè)性回饋是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程。建設(shè)性回饋回饋程序正面回饋溝通渠道作為訓(xùn)練員，除了使用在餐廳內(nèi)的信息溝通外，下面的一些溝通渠道可以使你的溝通效果更加完美。座談會(huì)不定期的和員工一起進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)總結(jié)，一起討論解決工作中所遇到的困難，一起交流工作經(jīng)驗(yàn)，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)集中解決。組長(zhǎng)溝通本將員工的成績(jī)與經(jīng)理、組長(zhǎng)溝通，分享成果；同時(shí)將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）與經(jīng)理、組長(zhǎng)保持良好的溝通。員工溝通本將員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度和良好表現(xiàn)在員工溝通本上進(jìn)行公布，讓員工之間形成良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推動(dòng)餐廳學(xué)習(xí)氛圍的建設(shè)。員工大會(huì)員工大會(huì)是增進(jìn)感情、彼此了解的有效渠道，組織員工積極地參與員工大會(huì)，有利于發(fā)現(xiàn)員工的潛能，對(duì)你的訓(xùn)練大有幫助。電話(huà)溝通（有電話(huà)的員工）記住同事的電話(huà)，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績(jī)或需要幫助的時(shí)候，一個(gè)電話(huà)會(huì)帶給你意想不到的效果。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作 ,、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務(wù)、清潔達(dá)至高的水準(zhǔn)。溝通、合作、協(xié)調(diào)：溝 通(Communication)在一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的區(qū)域中，每個(gè)員工都很清楚自己的工作職責(zé)。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生什么影響。溝通和追蹤對(duì)于區(qū)域管理至關(guān)重要。例如：當(dāng)你與區(qū)域經(jīng)理討論當(dāng)更計(jì)劃的實(shí)施時(shí)；當(dāng)你與其他區(qū)域組長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作安排時(shí)；當(dāng)你跟進(jìn)每名團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)時(shí)；當(dāng)完成溝通記錄時(shí)，你都在進(jìn)行溝通。合 作(Collaboration)區(qū)域組長(zhǎng)是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的領(lǐng)導(dǎo)者。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能夠主動(dòng)相互幫助以確保工作得以正確完成時(shí)，就意味著你取得成功了。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法：● 表?yè)P(yáng)良好的團(tuán)隊(duì)合作行為；● 樹(shù)立幫助他人的行為典范；● 提醒大家在一起共同努力工作；● 營(yíng)造一個(gè)尊重他人的工作環(huán)境。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當(dāng)更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當(dāng)更中予以跟進(jìn)的能力。這意味著一定要確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排在合適的位置上，從而實(shí)現(xiàn)為顧客提供杰出QSC的目標(biāo)。在當(dāng)更前，你應(yīng)完成當(dāng)更前檢查，確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品全部就位，并做好了準(zhǔn)備。在當(dāng)更期間，你應(yīng)根據(jù)顧客需求的變化做出調(diào)整。例如：你在服務(wù)區(qū)當(dāng)更，當(dāng)午餐高峰期剛過(guò)，柜臺(tái)前排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當(dāng)安排1~2名柜臺(tái)員工到大堂協(xié)助收盤(pán)工作。團(tuán)隊(duì)合作你需要：l 準(zhǔn)時(shí)上班非常重要如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來(lái)履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐廳的工作都會(huì)被延誤。l 接受每個(gè)人的差異尊重每一個(gè)人的差異與個(gè)性:高聲大嗓、文靜靦腆、友善開(kāi)朗。真功夫的雇員來(lái)自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無(wú)論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語(yǔ)言、講話(huà)和穿著的方式。l 聆聽(tīng)并回應(yīng)溝通同時(shí)意味著認(rèn)真聆聽(tīng)別人的話(huà)及要求。當(dāng)某人說(shuō)話(huà)時(shí)，你可以重復(fù)所聽(tīng)到的來(lái)確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求做出回應(yīng)。如有通知對(duì)該章內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，請(qǐng)餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊(cè)中修改，簽名： 請(qǐng)您對(duì)該章的寶貴意見(jiàn)寫(xiě)在下面：