【正文】 編號：YYWY/Q12007 版本/狀態(tài)：1/0質(zhì) 量 手 冊QUALITY MANUAL依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標準編制編 制: 文件編寫組 審 核: 批 準: 受控狀態(tài): 受 控 分 發(fā) 號： 20070801發(fā)布 20070808實施合肥元一物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題修訂頁版本/修訂1/0頁 次1/1章節(jié)號修改條款修改日期修改人文件更改單編號合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/1質(zhì)量手冊修訂頁………………………………………………………………………………2目 錄…………………………………………………………………………………………3手冊頒布令……………………………………………………………………………………5管理者代表任命書……………………………………………………………………………6第一章 質(zhì)量管理體系范圍…………………………………………………………………7第一節(jié) 公司簡介……………………………………………………………………………7第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明…………………………………………………………………8第三節(jié) 組織架構(gòu)圖…………………………………………………………………………9第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表………………………………………………10第五節(jié) 專用語及引用標準…………………………………………………………………11第六節(jié) 文件控制程序………………………………………………………………………12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序…………………………………………………………………15第二章 管理職責(zé)……………………………………………………………………………17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點………………………………………………17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理………………………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃…………………………………………………………………22第四節(jié) 內(nèi)部溝通……………………………………………………………………………23第五節(jié) 職能分配表…………………………………………………………………………25第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限…………………………………………………………………………27第七節(jié) 管理評審控制程序…………………………………………………………………30第三章 資源管理……………………………………………………………………………33第一節(jié) 總 則………………………………………………………………………………33第二節(jié) 人力資源控制程序…………………………………………………………………34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……………………………………………………37第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)……………………………………………………………………………40第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序………………………………………………………………40第二節(jié) 與顧客有關(guān)過程的控制程序………………………………………………………43第三節(jié) 采購控制程序………………………………………………………………………47第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序…………………………………………………………………52第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序…………………………………………………………56第六節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制……………………………………………………………61第五章 測量、分析和改進…………………………………………………………………62第一節(jié) 總則…………………………………………………………………………………62第二節(jié) 顧客滿意度測量程序………………………………………………………………63第三節(jié) 內(nèi)部審核程序………………………………………………………………………65第四節(jié) 過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量程序……………………………………………………69第五節(jié) 不合格控制程序……………………………………………………………………72第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序…………………………………………………………………74第七節(jié) 糾正預(yù)防措施控制程序……………………………………………………………77合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題手 冊 頒 布 令版本/修訂1/0頁 次1/1手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶2000要求刪減的細節(jié)與合理性。C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準，予以發(fā)布?？偨?jīng)理： 2007年8月1日合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題管理者代表任命書版本/修訂1/0頁 次1/1管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。 總經(jīng)理： 2007年8月1日合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題公司簡介版本/修訂1/0頁 次1/1第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介合肥元一物業(yè)管理有限公司成立于2002年,注冊資金800萬,是具有國家二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),現(xiàn)為合肥市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位.公司現(xiàn)有員工480人,其中管理人員持有物業(yè)部門經(jīng)理以上資格證書達90%以上,公司經(jīng)過多年的實踐,成功打造出了一支一流的物業(yè)管理團隊,公司現(xiàn)設(shè)綜合管理部、工程管理部、安全管理部、計劃財務(wù)部，下設(shè)八個管理處托管著元一時代花園、元一美邦國際、元一濱水城、元一時代廣場、元一高爾夫球場渡假區(qū)、元一名城、元一柏莊、合肥元一希爾頓酒店等多種類型的高檔項目物業(yè)管理工作。元一物業(yè)人始終奉行“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的企業(yè)宗旨，嚴格按照“安全、溫馨、誠懇、尊重”的質(zhì)量方針，貫徹“能者上、平者讓、庸者下”的用人理念，在物業(yè)管理領(lǐng)域上取得了累累碩果：2005年8月，元一時代花園榮膺“安徽省優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號，2006年獲得“合肥市綜治管理先進單位”，2007年2月，獲得合肥市新站區(qū)唯一一家“三星級平安物業(yè)管理小區(qū)”。2006年4月,元一美邦國際獲得廬陽區(qū)主管單位頒發(fā)的“平安小區(qū)”稱號,12月獲得由合肥市公安局廬陽分局頒發(fā)的”零發(fā)案小區(qū)”稱號,2007年3月，由合肥市人民政府頒發(fā)“花園單位”榮譽稱號。2007年3月,合肥元一物業(yè)管理有限公司榮獲由合肥市愛衛(wèi)會授予的合肥市衛(wèi)生先進單位稱號……服務(wù)永無止境。元一物業(yè)人根據(jù)市場的需求和業(yè)主的超值服務(wù)要求將一如既往地走在物業(yè)領(lǐng)域前沿，依法管理,提供一流服務(wù),打造企業(yè)品牌，實現(xiàn)業(yè)主物業(yè)品質(zhì)的保值增值。法人代表：鄭長華地址：合肥市勝利路88號 網(wǎng)址：郵箱：yuanyiwuye@聯(lián)系電話：05514250877 05514210801 傳真：05514250877合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題質(zhì)量管理體系說明版本/修訂1/0頁 次1/1第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標準建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)。，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。6．本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/1第三節(jié) 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表工程管理部綜合管理部財務(wù)部各管理處注：財務(wù)部不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題過程與ISO 9001∶2000條款對照表版本/修訂1/0頁 次1/1第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應(yīng) 文 件 標準條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標確定 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié) 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 《手冊》第三章、第三節(jié) 、7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》 第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié) 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié)