【正文】 實現(xiàn)的策劃程序版本/修訂1/0頁 次1/1第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)第一節(jié) 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序1 目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。工程管理部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；d. 工程管理部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程管理部檢修。 設(shè)施的分類編號。 設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導小組的機電組負責按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進行驗收。 培訓效果及記錄保持，公司確保員工能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻；、培訓、考核、技能和經(jīng)驗的適當記錄。C、綜合管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。c、 質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認證咨詢機構(gòu)培訓、考核。《崗位職責及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。范 圍適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。6 相關(guān)文件7 附件《管理評審通知單》《管理評審會議簽到表》《管理評審報告》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題資源管理版本/修訂1/0頁 次1/1第三章 資源管理第一節(jié) 總 則1． 資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。 管理評審的輸出應(yīng)包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進的機會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。 管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。為確保運作有效性，強調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題職責及權(quán)限版本/修訂1/0頁 次1/1第六節(jié) 職責及權(quán)限總經(jīng)理a、 全面領(lǐng)導公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；c、 主持管理評審；d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議；g、 負責公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批；i、 負責公司各類費用收支的審批；j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；管理者代表a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題內(nèi) 部 溝 通版本/修訂1/0頁 次1/1第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。4．2公司領(lǐng)導對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。年度無重大責任事故發(fā)生。6質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： 安全、溫馨、誠懇、尊重安全：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預案。4． 質(zhì)量方針制訂過程，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。2 適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。 記錄的標識和檢索、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準后方可使用。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。5 內(nèi) 容5．1文件新訂 制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準人員簽字同意后，將文件交綜合管理部發(fā)行。二、 引用標準1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題文件控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第六節(jié) 文件控制程序 目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。2006年4月,元一美邦國際獲得廬陽區(qū)主管單位頒發(fā)的“平安小區(qū)”稱號,12月獲得由合肥市公安局廬陽分局頒發(fā)的”零發(fā)案小區(qū)”稱號,2007年3月，由合肥市人民政府頒發(fā)“花園單位”榮譽稱號。C） 體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。經(jīng)審查批準，予以發(fā)布。法人代表：鄭長華地址：合肥市勝利路88號 網(wǎng)址：郵箱：yuanyiwuye聯(lián)系電話：05514250877 05514210801 傳真：05514250877合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題質(zhì)量管理體系說明版本/修訂1/0頁 次1/1第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標準建立的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/1第三節(jié) 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理管理者代表工程管理部綜合管理部財務(wù)部各管理處注：財務(wù)部不在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。當采用手寫方式對文件進行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，綜合管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標明文件更改情況。5．5文件的管理、審核、核準后，原版文件及其副本由綜合管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。3 職 責 各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。 記錄的處置。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題質(zhì)量方針、目標管理版本/修訂1/0頁 次1/1第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理1． 目 的確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。誠懇：高尚的住宅離不開物業(yè)誠懇的服務(wù)。2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。4．3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程管理部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。i、 負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評，并做好記錄，不斷改進工作，提高質(zhì)量。 定 義無4 職 責 總經(jīng)理主持管理評審活動。 管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會。ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。3． 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 各部門。b、部門基礎(chǔ)教育：學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗。a、 滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。 各部門計劃外培訓，應(yīng)填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準，由相關(guān)部門組織實施。3 職 責 工程管理部負責對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進行控制。 設(shè)施的采購：工程管理部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報綜合管理部經(jīng)理批準后，由綜合管理部組織具體實施采購。編號為：II——* * *C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機、電、臺鉆。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；f. 現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護保養(yǎng)；g. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。 綜合管理部負責對各部門物業(yè)管理方案的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。 確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 活動結(jié)束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結(jié)果進行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報綜合管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準，綜合管理部備案。2 適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。 對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進行評審，由相關(guān)部門負責人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認；然后綜合管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，綜合管理部經(jīng)理簽名確認即完成評審。 合同簽定后，綜合管理部負責將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》 《業(yè)主及住戶公約》 《物業(yè)租賃收費標準》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)要求評審表》 《服務(wù)登記表》 《物業(yè)管理委托書》 《物業(yè)管理合同》 《房屋租賃合同書》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號主 題采購控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第三節(jié) 采購控制程序1 目 的對服務(wù)過程及供方進行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。綜合管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：a、 重要物資：維修建材、五金、機電及工作服、保安器材、清潔用品等；b、 一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。 驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。由綜合管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：a．綜合管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進行驗收；b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量