【正文】 《手冊(cè)》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊(cè)》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊(cè)》第三章、第二節(jié) 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 《手冊(cè)》第三章、第三節(jié) 、7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊(cè)》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制 《手冊(cè)》第四章、第二節(jié) 9 采購(gòu)控制 《手冊(cè)》 第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過(guò)程 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊(cè)》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 《手冊(cè)》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊(cè)》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊(cè)》第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊(cè)》第二章、第七節(jié) 17 過(guò)程和服務(wù)監(jiān)視與測(cè)量 《手冊(cè)》第五章、第四節(jié) 18 不合格控制 《手冊(cè)》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊(cè)》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊(cè)》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊(cè)》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊(cè)》第一章、第七節(jié) 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專用語(yǔ)1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購(gòu)物資和提供服務(wù)。6．本公司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。，同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會(huì)的利益，考慮到了本公司對(duì)社會(huì)所做的貢獻(xiàn)。它是按照PDCA（策劃、實(shí)施、檢查、處置）過(guò)程方法建立實(shí)施和保持的。同時(shí)它還通過(guò)信息反饋測(cè)定業(yè)主滿意程度，以評(píng)價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過(guò)程。其形式表現(xiàn)為一組過(guò)程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。元一物業(yè)人根據(jù)市場(chǎng)的需求和業(yè)主的超值服務(wù)要求將一如既往地走在物業(yè)領(lǐng)域前沿，依法管理,提供一流服務(wù),打造企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)主物業(yè)品質(zhì)的保值增值。2006年4月,元一美邦國(guó)際獲得廬陽(yáng)區(qū)主管單位頒發(fā)的“平安小區(qū)”稱號(hào),12月獲得由合肥市公安局廬陽(yáng)分局頒發(fā)的”零發(fā)案小區(qū)”稱號(hào),2007年3月，由合肥市人民政府頒發(fā)“花園單位”榮譽(yù)稱號(hào)。 總經(jīng)理： 2007年8月1日合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題公司簡(jiǎn)介版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié)公司簡(jiǎn)介合肥元一物業(yè)管理有限公司成立于2002年,注冊(cè)資金800萬(wàn),是具有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),現(xiàn)為合肥市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位.公司現(xiàn)有員工480人,其中管理人員持有物業(yè)部門經(jīng)理以上資格證書達(dá)90%以上,公司經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐,成功打造出了一支一流的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì),公司現(xiàn)設(shè)綜合管理部、工程管理部、安全管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部，下設(shè)八個(gè)管理處托管著元一時(shí)代花園、元一美邦國(guó)際、元一濱水城、元一時(shí)代廣場(chǎng)、元一高爾夫球場(chǎng)渡假區(qū)、元一名城、元一柏莊、合肥元一希爾頓酒店等多種類型的高檔項(xiàng)目物業(yè)管理工作。總經(jīng)理： 2007年8月1日合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題管理者代表任命書版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。C） 體系過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對(duì)第三層次文件的引用。編號(hào)：YYWY/Q12007 版本/狀態(tài)：1/0質(zhì) 量 手 冊(cè)QUALITY MANUAL依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)編制編 制: 文件編寫組 審 核: 批 準(zhǔn): 受控狀態(tài): 受 控 分 發(fā) 號(hào)： 20070801發(fā)布 20070808實(shí)施合肥元一物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題修訂頁(yè)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改人文件更改單編號(hào)合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題目 錄版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1質(zhì)量手冊(cè)修訂頁(yè)………………………………………………………………………………2目 錄…………………………………………………………………………………………3手冊(cè)頒布令……………………………………………………………………………………5管理者代表任命書……………………………………………………………………………6第一章 質(zhì)量管理體系范圍…………………………………………………………………7第一節(jié) 公司簡(jiǎn)介……………………………………………………………………………7第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明…………………………………………………………………8第三節(jié) 組織架構(gòu)圖…………………………………………………………………………9第四節(jié) 過(guò)程與ISO9001：2000條款對(duì)照表………………………………………………10第五節(jié) 專用語(yǔ)及引用標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………………11第六節(jié) 文件控制程序………………………………………………………………………12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序…………………………………………………………………15第二章 管理職責(zé)……………………………………………………………………………17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點(diǎn)………………………………………………17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理………………………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃…………………………………………………………………22第四節(jié) 內(nèi)部溝通……………………………………………………………………………23第五節(jié) 職能分配表…………………………………………………………………………25第六節(jié) 職責(zé)與權(quán)限…………………………………………………………………………27第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序…………………………………………………………………30第三章 資源管理……………………………………………………………………………33第一節(jié) 總 則………………………………………………………………………………33第二節(jié) 人力資源控制程序…………………………………………………………………34第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……………………………………………………37第四章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………………40第一節(jié) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序………………………………………………………………40第二節(jié) 與顧客有關(guān)過(guò)程的控制程序………………………………………………………43第三節(jié) 采購(gòu)控制程序………………………………………………………………………47第四節(jié) 服務(wù)提供控制程序…………………………………………………………………52第五節(jié) 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序…………………………………………………………56第六節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制……………………………………………………………61第五章 測(cè)量、分析和改進(jìn)…………………………………………………………………62第一節(jié) 總則…………………………………………………………………………………62第二節(jié) 顧客滿意度測(cè)量程序………………………………………………………………63第三節(jié) 內(nèi)部審核程序………………………………………………………………………65第四節(jié) 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視與測(cè)量程序……………………………………………………69第五節(jié) 不合格控制程序……………………………………………………………………72第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序…………………………………………………………………74第七節(jié) 糾正預(yù)防措施控制程序……………………………………………………………77合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題手 冊(cè) 頒 布 令版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1手 冊(cè) 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊(cè)》第一版，現(xiàn)予以頒布實(shí)施。本手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)ISO9001∶2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。管理者代表的職責(zé)是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求； 確保在整個(gè)公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識(shí)； 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運(yùn)作。元一物業(yè)人始終奉行“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)宗旨，嚴(yán)格按照“安全、溫馨、誠(chéng)懇、尊重”的質(zhì)量方針，貫徹“能者上、平者讓、庸者下”的用人理念，在物業(yè)管理領(lǐng)域上取得了累累碩果：2005年8月，元一時(shí)代花園榮膺“安徽省優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)，2006年獲得“合肥市綜治管理先進(jìn)單位”，2007年2月，獲得合肥市新站區(qū)唯一一家“三星級(jí)平安物業(yè)管理小區(qū)”。2007年3月,合肥元一物業(yè)管理有限公司榮獲由合肥市愛(ài)衛(wèi)會(huì)授予的合肥市衛(wèi)生先進(jìn)單位稱號(hào)……服務(wù)永無(wú)止境。法人代表：鄭長(zhǎng)華地址：合肥市勝利路88號(hào) 網(wǎng)址：郵箱：yuanyiwuye聯(lián)系電話：05514250877 05514210801 傳真：05514250877合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題質(zhì)量管理體系說(shuō)明版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說(shuō)明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。它通過(guò)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過(guò)程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過(guò)程模式。以業(yè)主的需求和期望為過(guò)程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。在每一個(gè)過(guò)程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對(duì)策并強(qiáng)化對(duì)員工的法律意識(shí)的教育培訓(xùn)。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第三節(jié) 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖