【正文】 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門(mén)體系的運(yùn)作。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)。 技術(shù)文件：設(shè)計(jì)圖紙、使用說(shuō)明書(shū)、技術(shù)條件等文件。 文件更改后，綜合管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。規(guī)定各項(xiàng)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的歸檔和管理。各臺(tái)電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時(shí)殺毒。 以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi)，目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開(kāi)項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門(mén) 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。，由職能部門(mén)負(fù)責(zé)，相關(guān)部門(mén)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。本公司應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動(dòng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場(chǎng)所（辦公場(chǎng)所、停車(chē)場(chǎng)等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修a. 根據(jù)需要，工程管理部組織編寫(xiě)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門(mén)。4 程序 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 物業(yè)管理方案的封面必須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書(shū)提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報(bào)價(jià)的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分析。 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。b、 《請(qǐng)購(gòu)單》應(yīng)清楚寫(xiě)明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)綜合管理部審批，綜合管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項(xiàng)目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。 采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。 合同的簽定和實(shí)施 對(duì)服務(wù)要求評(píng)審后，常規(guī)合同由綜合管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對(duì)特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。包括：a） 新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)；b） 公司與委托單位（如業(yè)主委員會(huì)）簽定的物業(yè)管理合同；c） 公司物業(yè)的租賃合同。 根據(jù)實(shí)際情況，可編寫(xiě)總體物業(yè)管理方案，也可只編寫(xiě)有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與招投標(biāo)的物業(yè)管理方案、開(kāi)展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等。2 適用范圍 適用于對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的物業(yè)管理方案的編制、實(shí)施和控制。工程管理部根據(jù)設(shè)施對(duì)物業(yè)服務(wù)的重要性分類(lèi)，按類(lèi)別編號(hào)：a）一級(jí)設(shè)施：對(duì)業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動(dòng)柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。6 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》7 附 件合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序目 的 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 技術(shù)人員培訓(xùn)各類(lèi)技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識(shí)不斷更新，由各部門(mén)提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。定 義無(wú)職 責(zé) 綜合管理部 負(fù)責(zé)編制各部門(mén)負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》 負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題管理評(píng)審控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第七節(jié) 管理評(píng)審控制程序 目 的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí)，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。2．公司部門(mén)間溝通的方式主要通過(guò)早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。（二）、目標(biāo)分解綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%（2）、員工骨干/部門(mén)負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤2%（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%（7）、合同評(píng)審率100%（8）、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率≥95%,（9）、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%（2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%（4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%（5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%（7）、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%（8）、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。3 要 求 管理承諾公司總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù): 向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性a、 總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量的意識(shí)，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)。必要時(shí)進(jìn)行備份，記錄文件按類(lèi)型和控制要求進(jìn)行歸類(lèi)整理，建立文件夾儲(chǔ)存以便檢索。5．7文件編碼規(guī)則:質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為:YYWY/Q12007:YYWYGLXXGL管理文件代號(hào)XX作業(yè)指導(dǎo)書(shū)順序號(hào):YYWY/JLXX（XXX）XX代表該條款派生的第幾份記錄XXX與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的條款:WLWJXXXX代表第幾個(gè)外來(lái)文件6 相關(guān)文件無(wú)7 使用表格 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題質(zhì)量記錄控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序1 目 的 規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。文件通過(guò)更換時(shí)，頁(yè)數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實(shí)際總頁(yè)數(shù)。 范 圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來(lái)文件?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。元一物業(yè)人根據(jù)市場(chǎng)的需求和業(yè)主的超值服務(wù)要求將一如既往地走在物業(yè)領(lǐng)域前沿，依法管理,提供一流服務(wù),打造企業(yè)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)主物業(yè)品質(zhì)的保值增值。6．本公司服務(wù)提供過(guò)程中如有發(fā)生一些對(duì)外委托服務(wù)項(xiàng)目?！段募l(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號(hào)和加蓋“受控文件”印章的文件。《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷(xiāo)毀。記錄標(biāo)識(shí)應(yīng)反映活動(dòng)的名稱、編號(hào)、時(shí)間。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》、《文件控制程序》。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。3）各級(jí)人員崗位職責(zé)和權(quán)限；4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評(píng)價(jià)本公司業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)。e、 主持新的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)；f、 負(fù)責(zé)新接近樓盤(pán)前期介入、接管驗(yàn)收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實(shí)施工作綜合管理部主管a、 確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督部門(mén)員工按工作程序?yàn)闃I(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；b、 全面負(fù)責(zé)開(kāi)展公司的多種經(jīng)營(yíng)，確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)的有效運(yùn)行，開(kāi)展多項(xiàng)有償便民服務(wù)；c、 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)和特殊合同的歸口管理；d、 組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；e、 代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理；f、 監(jiān)督管理公司檔案；g、 負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理；h、 負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí)；ｄ、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。資源管理是間接過(guò)程，它作用于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識(shí)，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個(gè)月內(nèi)，由各部門(mén)組織進(jìn)行。 每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交綜合管理部存檔。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程管理部復(fù)核存檔。工程管理部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。 識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《物業(yè)管理方案》6 質(zhì)量記錄 《服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)表》 《文件更改申請(qǐng)表》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1第二節(jié) 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1 目 的對(duì)確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 服務(wù)要求評(píng)審流程圖：（見(jiàn)下頁(yè)） 對(duì)于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由綜合管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時(shí)間、價(jià)格等填寫(xiě)在《服務(wù)登記表》上，綜合管理部經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤并簽名即完成服務(wù)要求的評(píng)審。 管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過(guò)程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。對(duì)于后兩種情況，綜合管理部應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。不同的物資根椐檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。2 范 圍適用于對(duì)服務(wù)所需的原輔材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 對(duì)于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審，承擔(dān)部門(mén)應(yīng)對(duì)服務(wù)提供能力（包括對(duì)客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評(píng)審，綜合管理部對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評(píng)審，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。3 職 責(zé) 綜合管理部a） 負(fù)責(zé)對(duì)常規(guī)合同的歸口管理；b） 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)書(shū)、合同評(píng)審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。 確定為服務(wù)過(guò)程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 設(shè)施的報(bào)廢 a. 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程管理部填寫(xiě)《設(shè)施報(bào)廢單》，一、二級(jí)設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。 采購(gòu)設(shè)施的驗(yàn)收a） 采購(gòu)的設(shè)施，工程管理部組織使用部門(mén)進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程管理部和使用部門(mén)在《設(shè)施驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號(hào)規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容。 人員招聘渠道：A、人才市場(chǎng) B、學(xué)校推薦 C、相關(guān)人員推薦 流程： 制定計(jì)劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗《勞動(dòng)法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書(shū)面和操作考核，合格者方可上崗。4． 物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備等管理。ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；ｃ、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性，包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果；ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)