【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第320頁 共320頁物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序目 錄質(zhì)量手冊修訂頁………………………………………………………………………1目 錄…………………………………………………………………………………2手冊頒布令……………………………………………………………………………4管理者代表任命書……………………………………………………………………5第一章 質(zhì)量管理體系范圍……………………………………………………………6第一節(jié) 公司簡介…………………………………………………………………6第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明……………………………………………………….7第三節(jié) 組織架構圖……………………………………………………………….8第四節(jié) 過程與ISO9001：2000條款對照表…………………………………… 9第五節(jié) 專用語及引用標準……………………………………………………….11第六節(jié) 文件和資料控制程序…………………………………………………...12第七節(jié) 質(zhì)量記錄控制程序……………………………………………………… 15第二章 管理職責…………………………………………………………………………..17第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點…………………………………….17第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 ……………………………………………………19第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 ……………………………………………………..23第四節(jié) 內(nèi)部溝通 ………………………………………………………………..25第五節(jié) 職能分配表 ………………………………………………………………26第六節(jié) 職責與權限 ……………………………………………………………..27第七節(jié) 管理評審控制程序……………………………………………………...30第三章 資源管理 ……………………………………………………………. ………….33第一節(jié) 總 則……………………………………………………………………..33第二節(jié) 人力資源控制程序……………………………………………………….34第三節(jié) 基礎設施和工作環(huán)境控制程序…………………………………….. …37第四章 產(chǎn)品實現(xiàn)……………………………………………………………………… …. 41第一節(jié) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃…………………………………………………………41第二節(jié) 與顧客有關過程的控制程序……………………………………………44第三節(jié) 采 購…………………………………………………………………..49第四節(jié) 服務提供控制程序………………………………………………………55第五節(jié) 業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序 …………………………………………….60第六節(jié) 樓宇入住及裝修控制程序……………………………………………..65第七節(jié) 物業(yè)租賃服務控制程序………………………………………………..68第八節(jié) 社區(qū)文化活動控制程序………………………………………………..71第九節(jié) 清潔服務控制程序………………………………………………………73第十節(jié) 保安服務控制程序………………………………………………………75第十一節(jié) 值班控制程序……………………………………………………………77第十二節(jié) 緊急情況處理程序………………………………………………………78第十三節(jié) 物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……………………………………81第十四節(jié) 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………..83第五章 測量、分析和改進…………………………………………………………85第一節(jié) 總則………………………………………………………………………85第二節(jié) 業(yè)主感受的獲取和利用………………………………………………..86第三節(jié) 內(nèi)部質(zhì)量審核……………………………………………………………88第四節(jié) 過程和服務的監(jiān)視與測量……………………………………………..92第五節(jié) 不合格控制程序…………………………………………………………95第六節(jié) 數(shù)據(jù)分析控制程序………………………………………………………98第七節(jié) 改進控制程序…………………………………………………………..101手 冊 頒 布 令 為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標準化，提高企業(yè)管理水平，增進公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機構、職責及質(zhì)量體系要求；B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶2000要求刪減的細節(jié)與合理性。C） 體系過程的網(wǎng)絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業(yè)主提供滿意的服務。經(jīng)審查批準，予以發(fā)布。管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強對質(zhì)量管理體系運作的領導，特任命 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責是： 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識； 就質(zhì)量管理體系有關事宜進行內(nèi)外部聯(lián)絡； 組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。第一章 質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié) 公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標準的質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進一步努力，爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系說明1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的，是依據(jù)ISO9001∶2000標準建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡。它通過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績?！?000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務，本公司場所位于泉州市田安路。，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務提供的過程中，不涉及設計和開發(fā)過程，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力； 。第三節(jié) 品質(zhì)系統(tǒng)組織架構圖第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對照表編號 過 程 名 稱 對 　應 文 件 標準條款1 職責與權限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標確定、展開、管理 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》 6 基礎設施和工作環(huán)境控制 《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程 7 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》第四章、第四節(jié) 11 服務提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊 12 業(yè)主財產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 第五節(jié) 專用語及引用標準一、 專用語1. 不合格品：服務質(zhì)量不符合標準規(guī)定，包括采購物資和提供服務。2. 不合格項：質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。3. 受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進行，不進行追蹤更改。二、 引用標準1. GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》2. GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎和術語》第六節(jié) 文件和資料控制程序目 的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關的文件和資料進行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。范 圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關外來文件。定 義 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。 內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認證機構。 技術文件：設計圖紙、使用說明書、技術條件等文件。4 職 責4．1管理部：負責公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關控制規(guī)定與辦法；負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。4．2各部門：負責責任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。5 內(nèi) 容5．1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。5．2文件發(fā)行《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進行發(fā)放?！段募l(fā)放登記表》上簽名領取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。,應到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。,由文件使用部門填寫《文件領用申請表》，再由原批準單位批準后，管理部重編新文件的分發(fā)號。，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準單位批準后。,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。 更改文件時，使用部門應將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。當采用手寫方式對文件進行更改時，應將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標明文件更改情況。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。 文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。5．4文件的換版與作廢,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。 條程序執(zhí)行?！段募l(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準人核準后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。5．5文件的管理、審核、核準后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。存軟盤的受控文件均應有備份；軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。 受控文件發(fā)放后，文件領用人須嚴格管理，不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應確保文件清晰、易于識別。，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核