【正文】 本科生畢業(yè)論文題 目 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務分析與完善中國太平洋人壽保險網絡客戶服務分析與完善摘要客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。客戶服務在商業(yè)實踐中一般會分為三類，即：售前服務、售中服務、售后服務?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的源泉，傳統(tǒng)的客戶管理注重營銷，而對客戶本身的關注程度不夠，特別是隨著互聯網在營銷中的應用，客戶的消費觀念、消費方式和在購買中的選擇能力都發(fā)生了重大變化。網絡客戶服務水平的高低直接影響到企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)的生存發(fā)展，客戶服務的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。建立良好的客戶服務是實現持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關系的觀念，在如今網絡發(fā)達的時代，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于對消費者的服務與持久，從僅僅集中于現實銷售服務轉為集中于網絡客戶服務。中國太平洋人壽保險股份有限公司作為世界五百強之一的企業(yè)，中國保險業(yè)的領頭羊，有著強大的傳統(tǒng)營銷模式，商家與客戶面對面的即時交流與溝通，卻在龐大的網絡區(qū)域中缺乏經營意識。隨著時代的發(fā)展，生活水平的提高，人們的保險意識越來越強，所要求的保險服務越來越高，對在高服務品質要求的情況下企業(yè)該如何獲得客戶服務的新挑戰(zhàn)，中國太平洋人壽保險股份有限公司作為一家對網絡客戶服務還很薄弱的企業(yè)，該如何面對和解決這一問題呢？本文通過對網絡客戶服務問題的理解和研究，以及所認識到的網絡時代網上客戶服務對企業(yè)的重要性。再結合中國太平洋人壽保險股份有限公司的現狀、特點和所面臨的一些問題，進行了研究分析。最后對其在建立網上客戶服務方面的措施展開探討并給出自己的一些意見。關鍵詞：網絡時代 網絡客戶服務 電子商務網站　　23福州大學陽光學院本科生畢業(yè)論文目 錄1 緒論 2 2 研究的意義 2 研究的目的 2 研究的內容 3 研究的方法 3 研究的條件與局限性 42 理論綜述 5 客戶服務的定義和內涵 5 客戶服務的價值 5 電子商務環(huán)境下客戶服務的有關理論 63 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的現狀分析 8 8 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務現狀及存在的問題 94 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的完善建議 11 11 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的改進意見 12 電子商務網站客戶滿意度和忠誠度的評測 19結論 21參考文獻 23致謝 241 緒論在網絡時代，企業(yè)與客戶購買行為之間的距離只有“鼠標的一次點擊”那么近，但是企業(yè)的客戶也許在地球的另一邊，同時面臨著眾多競爭對手的誘惑。無疑，與這樣的客戶建立聯系，培育客戶忠誠度，是非常困難的。但是在網上提供一個出色的服務要比在現實中這么做來的更重要。當客戶進入一個企業(yè)的網站時，這個客戶希望得到的是個性化的服務，但是如果企業(yè)沒有細心觀察和預料到客戶的需求信息，沒有努力幫助客戶解決遇到的困難時，客戶能做的最簡單的事就是離開這家企業(yè)的網站。[1]網絡客戶服務，即實現從集中于現實銷售服務轉為集中于網絡營銷模式的客戶服務，而網上顧客對于企業(yè)網絡客戶服務的滿意度所表現出來的行為除了經常光顧某一特定網站，隨著關注企業(yè)網站商品信息外，還會愿意購買該網站的商品和服務，并且當客戶再次有了這方面的需求的時候，會再次光臨這個網站。對于網絡營銷模式剛剛起步的企業(yè)而言，維系網站瀏覽者對站點的滿意度尤其關鍵，在心理和情感上對該企業(yè)網站的一種高度信任和忠誠，甚至自覺維護該網站的形象與為其做正面的“口碑”宣傳，使得提高網上客戶服務對企業(yè)的發(fā)展顯得那樣的重要。[2]中國太平洋保險1991年5月13日誕生于上海，具有雄厚的實力和良好的品牌形象，2011年分別入選美國《財富》、《福布斯》和英國《金融時報》世界500強企業(yè)。秉承“做一家負責任保險公司”的使命，中國太平洋保險踐行“誠信天下，穩(wěn)健一生，追求卓越”的企業(yè)核心價值觀，努力實現企業(yè)社會責任與公司業(yè)務運營的有機融合，開展富有成效的社會公益實踐，以實際行動履行企業(yè)公民的職責。隨著人們生活水平的提高，各類新興電子商務活動平臺的不斷崛起，面對面的傳統(tǒng)營銷模式已遠遠不能滿足客戶的需求，再加上網民的不斷增加，如何才能夠留住老客戶的腳步，吸引新客戶目光，并將其發(fā)展成忠誠客戶?這就是本文要討論的網絡客戶服務問題分析和完善。 研究的意義對于在網絡營銷方面剛剛起步的企業(yè)，要增強其網絡營銷模式，重點在于了解客戶行為與需求，建立網上客戶關系，增強客戶的信任感；提供高質量的客戶服務；在網上市場細分的基礎上聚焦目標客戶；搜集客戶信息并建立整合的客戶數據庫。其中涉及到客戶網上信息安全；網上交易者的信譽；商品的準確信息；良好的物流服務；方便安全的支付方式；客戶的交流與關懷等等。 研究的目的本文通過對電子商務環(huán)境下的客戶服務的相關理論進行綜述，為了可以更好的幫助中國太平洋人壽保險吸引保留培養(yǎng)更多忠誠客戶，從而更好地服務于廣大客戶，對快速變化的市場需求作出更好的反應的目的，分析了我國電子商務網站在客戶關系管理中網絡客戶服務方面的現狀及存在的不足，運用案例實證分析的方法，提出一些相對較好的改進措施，來幫助中國太平洋人壽保險股份有限公司完善客戶關系管理，加強客戶忠誠。 研究的內容本文以電子商務網站為依托，著眼于對我國電子商務網站在客戶服務方面的現狀分析。以中國太平洋人壽保險的網上客戶服務問題研究為例，在國內外學者對客戶關系管理中關于客戶服務的相關理論研究成果的基礎上，對當前國內電子商務網站在客戶服務方面的現狀，指出其存在不足的地方，并提出可行性的改進建議。全文內容為5部分，其框架如圖所示：緒論理論綜述電子商務環(huán)境下客戶服務的變化及特點電子商務環(huán)境下客戶服務的概念及價值電子商務環(huán)境下客戶服務的現狀及研究應用分析 中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的現狀分析中國太平洋人壽保險網絡客戶服務的增強圖11 全文框架 研究的方法（1）文獻研究法：通過學校圖書館文獻資料、清華同方網、萬方數據庫、維普數據庫等工具搜集整理客戶關系管理、電子商務相關文獻來獲得理論材料，為進一步的研究做準備。（2）比較分析法：比較分析中國太平洋人壽保險網站與其他電子商務網站在增強客戶服務方面存在的不足之處，進行改進完善。（3）實證研究法：本文通過實證研究的方法對國內電子商務網站的客戶服務問題進行實證分析，來證明良好的客戶服務對一個電子商務網站生存及發(fā)展的重要性。 研究的條件與局限性 研究條件（1）通過在中國太平洋人壽保險股份有限公司福建分公司的實習工作及實習指導員的精心指導，對其內部的管理機制以及企業(yè)文化有了一定的了解；（2）通過搜集有關電子商務行業(yè)的書刊雜志和網站資料，對公司的管理模式和營銷渠道有了全新的看法。根據大學期間學到的相關專業(yè)知識和搜集到的各種管理、營銷策略和電子商務方面的理論材料，結合實際，為本次研究做了充分準備。 研究局限性（1）時間限制：由于本人只在公司實習1個月，因此不能夠更為深入地對其進行剖析，這就極大地限制了本次研究的全面性以及精確性。（2）工作限制：由于本人在公司實習時間不長，更多的是通過公司中的管理人接觸中拿到該企業(yè)相關的資料，以及在討論過程中了解公司在管理過程中遇到的一些問題，對其發(fā)展的一些特定因素沒有辦法進行徹底的了解。（3）身份限制：由于本人只是企業(yè)的一名普通的實習生，無法搜集到企業(yè)內部的一些重要資料，而且實習的時間短被安排的也只是很基本的工作，無法了解到企業(yè)內部實質性的工作。2 理論綜述 客戶服務的定義和內涵客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預