【正文】 西南科技大學本科畢業(yè)論文 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的設計與實現畢業(yè)論文第一章 緒論隨著經濟的全球化，時代的信息化，市場競爭日趨激烈，我們應改變我們的經營戰(zhàn)略，以客戶為中心戰(zhàn)略，可以有效的對客戶進行管理并且能提高公司管理客戶資源的能力，能更好的滿足客戶的需求為客戶提供更好的服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多更大的價值，能更好的建立企業(yè)的品牌意識，優(yōu)化客戶服務實現服務差別化，爭強企業(yè)的競爭力。企業(yè)客戶資源系統(tǒng)的主要任務就是對企業(yè)客戶的信息進行管理，以方便企業(yè)查詢管理客戶信息。 系統(tǒng)概述 時代的進步，科學的發(fā)展，也促使計算機行業(yè)得到了快速的發(fā)展，同時也有效的提高了人們的工作效率，計算機信息化管理已經運用在了很多行業(yè)，很多領域。很多公司也引進了計算機信息化管理，對公司的信息進行更有效更系統(tǒng)的管理。 客戶是企業(yè)最寶貴的資源，如何留住客戶，發(fā)掘新客戶以及為客戶提供跟好的服務這些問題已經是每個企業(yè)非常關注的問題。企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)能有效的幫助企業(yè)更好的管理其客戶資源，能使企業(yè)更好與客戶進行及時的交流，以及商業(yè)往來。現在很多企業(yè)在對客戶資源管理的時候都存在這樣的一些問題，不能及時的與客戶聯系，不能快速的了解某個客戶的詳細情況及獲取全部信息等問題。為了解決這些企業(yè)在客戶資源管理時遇到的這些問題，開發(fā)一個企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)是非常必要的。 系統(tǒng)設計的背景針對現在企業(yè)客戶資源管理所存在的一些問題以及客戶對于企業(yè)的重要性，我們就需要通過企業(yè)客戶資源信息管理這樣一款軟件來幫助企業(yè)更有效的對客戶進行管理。首先我們得了解什么是客戶資源管理，要有一種管理的概念，要明白其核心思想就是把企業(yè)的客戶資源作為企業(yè)的重要資源，并通過對客戶信息的了解，分析，來滿足客戶的需求為其提供更為完善的服務，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，確?？蛻糍Y源的充分利用。其次，客戶資源管理系統(tǒng)又是能旨在完善企業(yè)和客戶關系的管理機制，將其使用與市場營銷，客戶服務和技術等和客戶關系相關的領域。通過向企業(yè)人員提供客戶的全面信息，并對客戶進行強化跟蹤服務，和客戶信息的分析，從而讓企業(yè)為客戶提供更加快捷，便利和更為周到的服務，從而提高客戶的滿意度，為企業(yè)吸引更多的客戶增加企業(yè)的營業(yè)額；另一方面通過客戶信息管理能有效的降低企業(yè)的經營成本。客戶資源管理系統(tǒng)是一種管理軟件和技術，通過利用客戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)能對客戶的信息進行搜集、跟蹤和分析，從而為客戶提供客戶所需的服務，同時還能通過對企業(yè)客戶資源觀察和分析客戶行為了解客戶對企業(yè)收益的影響，以達到企業(yè)資源和利潤的最大化。客戶資源管理系統(tǒng)定義：它是一種使用專用工具、工藝與技術來幫助管理部門實現業(yè)務功能的運作和提高管理的原則，旨在優(yōu)化客戶關系所產生的總價值。它是以客戶為中心，使企業(yè)中與客戶相關的一切人、財、物等資源進行統(tǒng)一的調配和管理，并實現客戶的最大化價值，增加企業(yè)的效益，降低企業(yè)的成本?？蛻糍Y源是企業(yè)的重要資源之一，一般包括企業(yè)與客戶之間的關系，核心競爭力，市場分析，經濟狀況、營銷策略、服務水平、技術支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸等。企業(yè)客戶資源管理的核心就是以客戶為中心，客戶資源管理系統(tǒng)集中于對客戶信息，以及員工與客戶之間聯系，客戶反饋信息的管理，經理通過對客戶信息的查閱以及對員工與客戶之間聯系，客戶反饋信息的了解，能使經理對客戶資源進行更為合理的分配，更能了解客戶的需求，并可以從這些資料中分析出客戶的類型，對其進行客戶服務的差異化，了解客戶的需求，為其提供滿意的服務，了解市場的趨勢，便于新產品的推出。 客戶資源管理系統(tǒng)承載著客戶、員工、企業(yè)等各種資源，客戶資源管理系統(tǒng)一方面對其資源進行分門別類的存放，另一方面又能對其資源進行重組和調配。企業(yè)客戶資源管理的本質是實現客戶價值差異化的管理?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)能識別客戶價值的差異，以便于企業(yè)對客戶有更明確的目標，提供更貼切的服務，開發(fā)潛在的客戶，降低企業(yè)的成本，還能提高客戶的滿意度。 系統(tǒng)的發(fā)展狀況 在這競爭日益激烈的環(huán)境下，客戶資源的管理在企業(yè)經濟管理中已占據了重要的地位，再加上計算機在發(fā)達國家中的應用水平也有很大的提高。從70年代末開始，我國便開始使用計算機進行管理運行。我國計算機應用雖起步比較晚，但是在近幾年卻得到了較快的發(fā)展，特別是微型計算機的出現和發(fā)展以及為處理信息提供的物美價廉的方法，這對于我國管理信息處理時代化起了很大的推動作用。 客戶資源管理是一項很復雜和繁瑣的工作，每天都要處理很多的數據，盤點客戶的資源情況，了解每筆業(yè)務的信息，來確保企業(yè)信息的正確性，可用性，所以客戶資源管理的人員要花費很多的時間來做這些數據的記錄工作。 在發(fā)達國家中，客戶資源管理在計算機應用的水平已經很高了，雖然我們國家的企業(yè)在這一反面也有很強的意識和很大的進步，但是還是存在很多的問題，有些企業(yè)的客戶資源管理仍然采用手工或半手工的操作方式。從客戶的入庫登記到單位使用其資料的出庫手續(xù)，這些程序上還是有很多的漏洞，主要表現為：；；；。第二章 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)需求分析軟件設計是一個相輔相成的環(huán)節(jié)，為了實現客戶資源管理這一系統(tǒng)，我們首先要對其進行需求分析，這樣才能設計出滿足企業(yè)需求的系統(tǒng)。如果在系統(tǒng)的分析階段，需求分析與用戶需求沒有緊密的聯系在一起，那么這個系統(tǒng)的設計也就沒有了價值。 系統(tǒng)的可行性分析 可行性分析的目的對系統(tǒng)進行可行性分析是為了在最短的時間內，企業(yè)使用最小的花費來解決企業(yè)當前對客戶管理所存在的問題，從而對企業(yè)今后的內部管理起到了一定的提升作用。在進行可行性分析時，作者首先必須要弄清楚企業(yè)當前存在的問題，能明確客戶資源管理系統(tǒng)中所存在的一些約束與限制。從而根據對技術，經濟以及操作這三方面得到的可行性分析報告來開發(fā)設計客戶資源管理系統(tǒng)。 技術的可行性開發(fā)本系統(tǒng)主要運用了以下的一些技術與知識：該系統(tǒng)基于B/S結構（瀏覽器/服務器結構）；運用了SQL Server(微軟的一款中大型的數據庫)（微軟的一個開發(fā)平臺Visual ）開發(fā)技術。：是一種建立在通用語言上的程序構架，能用于一臺Web服務器來建立強大的Web應用程序。，，來滿足自己所開發(fā)的程序的個性化需求。在與ASP的比較里，： 執(zhí)行的效率提高了，ASP主要采用的是解釋的執(zhí)行方式，每次用戶要訪問某一個頁面的時候，系統(tǒng)就會從頭到尾對其解釋一次，因而效率會比較低下。，所以用戶只有在第一次訪問頁面的時候需要編譯，在將其所產生的緩存拷貝在內存中，在以后的訪問里只有沒有代碼的修改，就不用再對其進行編譯了，所以大大的提高了效率。 可以擁有高級開發(fā)工具， ，控件拖放，自動部署以等功能。 開發(fā)具有靈活性，因為Visual 平臺的公共語言運行庫，.NET 的框架類庫和消息的處理以及數據庫訪問的解決方法都能從Web中實現訪問的無縫， 和語言的無關，所以作者能選擇與系統(tǒng)最合適的語言進行編程。 具有頁面代碼的分離模型， 在技術上新增了源代碼和顯示的分離技術，但是較早的單文件模型也可以得到支持，增加了程序的可讀性，也使其開發(fā)的過程得到了簡化。 配置和部署的簡化，開發(fā)人員可以不用通過對應用程序的重新編譯和修改而可以直接對程序本身的行為進行控制與改變。其配置是通過純文本的形式進行儲存的，所以我們可以不用重啟服務器，對其進行部署和取代其編譯后的代碼。 提高了客戶端的使用功能，在其頁面中使客戶端的功能簡單化了，技術人員只需將客戶端的事件解決器綁定到其控件上就可以了。本系統(tǒng)采用C作為開發(fā)語言，主要是因為C主要具有以下特點：1. C語法與C、C++類似，適合剛畢業(yè)的學生入門。2. C支持面向對象的開發(fā)，可以輕松創(chuàng)建對象。3. C的高開發(fā)效率。C的開發(fā)工具VS 2008支持拖放式添加控件，開發(fā)人員可以輕松完成桌面的布局。4. C是通過內置的服務，使組件可以轉化為HTML網絡服務，這樣就可以被其他程序調用，也可以被網絡上其他機器的其他程序調用，實現了一次創(chuàng)造、重復利用的高效開發(fā)模式。5. C具有面向對象程序設計語言所應有的一切特性：封裝、繼承和多態(tài)。通過面向對象的強大功能，C使得程序員的編程效率得到極大的提高，縮短了應用程序的開發(fā)周期。6. ，C可以自由地和其他語言（VB、J）進行轉換。這些都是開發(fā)該系統(tǒng)所需的知識與技術，而作者為了開發(fā)這個系統(tǒng)，對這些知識進行了更為深入的了解與學習，并且有了一定的開發(fā)技術，并在指導老師的指導與協助下對該系統(tǒng)進行了開發(fā)。 經濟的可行性對系統(tǒng)經濟的可行性進行分析主要是為了分析軟件成本的估算與成本效益的分析，以確保其開發(fā)是否存在價值。該系統(tǒng)的開發(fā)能否提高企業(yè)對客戶的信息管理的工作效率以及對客戶信息進行一些不同于以前的客戶管理的管理與維護?，F在是一個信息時代化的社會，所以對信息的管理顯得十分重要，企業(yè)資源想得到更好的優(yōu)化以及企業(yè)想要得到更好的發(fā)展，對于這些管理系統(tǒng)，企業(yè)是有必要購買的，因此這些系統(tǒng)的開發(fā)是很有必要的，所以在經濟這方面是可行的。 操作的可行性對該系統(tǒng)操作的可行性，主要是為了方便人們操作，該系統(tǒng)是一個人機交互的網站系統(tǒng)，此系統(tǒng)的界面簡潔美觀大方，不需要對其進行的深入的研究。用戶只需要登錄到本系統(tǒng)中，根據自己所擁有的系統(tǒng)權限與企業(yè)的要求就能對本系統(tǒng)中的一些客戶信息進行相應的操作。 系統(tǒng)的需求分析 系統(tǒng)的數據流程分析數據流程的分析是為了把數據在系統(tǒng)內部流動的狀況抽象出來，去掉其物理組成（如：信息的載體，工作的處理以及具體組織機構），單純的把數據的流動過程轉化為實際的業(yè)務數據處理模式。數據流圖主要是把數據的傳遞以及其加工的過程，用圖形的方式將其的邏輯功能、以及在系統(tǒng)內部其數據的邏輯流向與其邏輯交換過程表示出來，它是系統(tǒng)用于結構化分析方法的一種。數據流圖主要有符號，數據的源點，數據的儲存，交換數據的處理以及數據流等組成。畫數據流圖主要是為了方便人們交流，我們把對系統(tǒng)的設想轉化成流程圖供客戶參考，看其是否滿足其功能的實現。根據需求分析，我們得到如下企業(yè)管理0層數據流圖如圖21所示：圖21 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的0層數據流圖根據業(yè)務流程，將0層數據流圖進行細化，得到如下的1層數據流圖如圖22所示：圖22 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的1層數據流圖 數據字典名稱：客戶信息描述：描述客戶的基本信息定義：客戶信息=客戶ID+客戶聯系人名稱+性別+電話號碼+傳真+手機號碼+郵箱+省份+城市+企業(yè)名稱+郵編+用戶+用戶網址+客戶類型+客戶等級+客戶來源+客戶狀態(tài)+當前歸屬+更新時間+錄入時間名稱：人員信息描述：描述企業(yè)里每個人員的基本信息定義：人員信息=業(yè)務員ID+業(yè)務員登錄名稱+管理權限ID+登錄密碼+業(yè)務員郵箱+業(yè)務人員+業(yè)務人員電話+詳細地址+生日+帳號狀態(tài)+錄入時間+其備注信息名稱：系統(tǒng)日志信息描述：描述企業(yè)系統(tǒng)日志，系統(tǒng)錯誤，登錄，操作等信息定義：系統(tǒng)日志信息=日志ID+日志信息內容+日志IP+日志時間+其它備注信息名稱：工作記錄信息描述：描述企業(yè)人員的操作記錄，客戶跟進記錄定義：工作記錄信息=操作記錄ID+跟進客戶ID+業(yè)務人員ID+跟進記錄+記錄創(chuàng)建時間+跟進記錄狀態(tài)+其它備注信息名稱：客戶反饋信息描述：描述企業(yè)電話回訪客戶后對每個客戶反饋信息的記錄定義：客戶反饋信息=客戶反饋記錄ID+反饋客戶ID+客戶反饋的類型+客戶反饋等級+客戶反饋內容+客戶反饋日期 系統(tǒng)功能需求分析與實現客戶資源管理系統(tǒng)主要是為了方便企業(yè)對客戶資源的管理，充分的利用計算機快速高效處理信息的能力，容易實現對客戶信息的管理，從而給企業(yè)的管理工作帶來了方便，使企業(yè)實現信息化管理，其主要的優(yōu)點就是能對企