【正文】 西南科技大學(xué)本科畢業(yè)論文 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)畢業(yè)論文第一章 緒論隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，時(shí)代的信息化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們應(yīng)改變我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以客戶為中心戰(zhàn)略，可以有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理并且能提高公司管理客戶資源的能力，能更好的滿足客戶的需求為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多更大的價(jià)值，能更好的建立企業(yè)的品牌意識(shí)，優(yōu)化客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)差別化，爭(zhēng)強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)客戶資源系統(tǒng)的主要任務(wù)就是對(duì)企業(yè)客戶的信息進(jìn)行管理，以方便企業(yè)查詢管理客戶信息。 系統(tǒng)概述 時(shí)代的進(jìn)步，科學(xué)的發(fā)展，也促使計(jì)算機(jī)行業(yè)得到了快速的發(fā)展，同時(shí)也有效的提高了人們的工作效率，計(jì)算機(jī)信息化管理已經(jīng)運(yùn)用在了很多行業(yè)，很多領(lǐng)域。很多公司也引進(jìn)了計(jì)算機(jī)信息化管理，對(duì)公司的信息進(jìn)行更有效更系統(tǒng)的管理。 客戶是企業(yè)最寶貴的資源，如何留住客戶，發(fā)掘新客戶以及為客戶提供跟好的服務(wù)這些問(wèn)題已經(jīng)是每個(gè)企業(yè)非常關(guān)注的問(wèn)題。企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)能有效的幫助企業(yè)更好的管理其客戶資源，能使企業(yè)更好與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流，以及商業(yè)往來(lái)?，F(xiàn)在很多企業(yè)在對(duì)客戶資源管理的時(shí)候都存在這樣的一些問(wèn)題，不能及時(shí)的與客戶聯(lián)系，不能快速的了解某個(gè)客戶的詳細(xì)情況及獲取全部信息等問(wèn)題。為了解決這些企業(yè)在客戶資源管理時(shí)遇到的這些問(wèn)題，開(kāi)發(fā)一個(gè)企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)是非常必要的。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的背景針對(duì)現(xiàn)在企業(yè)客戶資源管理所存在的一些問(wèn)題以及客戶對(duì)于企業(yè)的重要性，我們就需要通過(guò)企業(yè)客戶資源信息管理這樣一款軟件來(lái)幫助企業(yè)更有效的對(duì)客戶進(jìn)行管理。首先我們得了解什么是客戶資源管理，要有一種管理的概念，要明白其核心思想就是把企業(yè)的客戶資源作為企業(yè)的重要資源，并通過(guò)對(duì)客戶信息的了解，分析，來(lái)滿足客戶的需求為其提供更為完善的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，確保客戶資源的充分利用。其次，客戶資源管理系統(tǒng)又是能旨在完善企業(yè)和客戶關(guān)系的管理機(jī)制，將其使用與市場(chǎng)營(yíng)銷，客戶服務(wù)和技術(shù)等和客戶關(guān)系相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)人員提供客戶的全面信息，并對(duì)客戶進(jìn)行強(qiáng)化跟蹤服務(wù)，和客戶信息的分析，從而讓企業(yè)為客戶提供更加快捷，便利和更為周到的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度，為企業(yè)吸引更多的客戶增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額；另一方面通過(guò)客戶信息管理能有效的降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)是一種管理軟件和技術(shù)，通過(guò)利用客戶資源管理系統(tǒng)，企業(yè)能對(duì)客戶的信息進(jìn)行搜集、跟蹤和分析，從而為客戶提供客戶所需的服務(wù)，同時(shí)還能通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶資源觀察和分析客戶行為了解客戶對(duì)企業(yè)收益的影響，以達(dá)到企業(yè)資源和利潤(rùn)的最大化。客戶資源管理系統(tǒng)定義：它是一種使用專用工具、工藝與技術(shù)來(lái)幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的運(yùn)作和提高管理的原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系所產(chǎn)生的總價(jià)值。它是以客戶為中心，使企業(yè)中與客戶相關(guān)的一切人、財(cái)、物等資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配和管理，并實(shí)現(xiàn)客戶的最大化價(jià)值，增加企業(yè)的效益，降低企業(yè)的成本。客戶資源是企業(yè)的重要資源之一，一般包括企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，核心競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)分析，經(jīng)濟(jì)狀況、營(yíng)銷策略、服務(wù)水平、技術(shù)支持能力、客戶滿意度和發(fā)展瓶頸等。企業(yè)客戶資源管理的核心就是以客戶為中心，客戶資源管理系統(tǒng)集中于對(duì)客戶信息，以及員工與客戶之間聯(lián)系，客戶反饋信息的管理，經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶信息的查閱以及對(duì)員工與客戶之間聯(lián)系，客戶反饋信息的了解，能使經(jīng)理對(duì)客戶資源進(jìn)行更為合理的分配，更能了解客戶的需求，并可以從這些資料中分析出客戶的類型，對(duì)其進(jìn)行客戶服務(wù)的差異化，了解客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)，了解市場(chǎng)的趨勢(shì)，便于新產(chǎn)品的推出。 客戶資源管理系統(tǒng)承載著客戶、員工、企業(yè)等各種資源，客戶資源管理系統(tǒng)一方面對(duì)其資源進(jìn)行分門別類的存放，另一方面又能對(duì)其資源進(jìn)行重組和調(diào)配。企業(yè)客戶資源管理的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值差異化的管理?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)能識(shí)別客戶價(jià)值的差異，以便于企業(yè)對(duì)客戶有更明確的目標(biāo)，提供更貼切的服務(wù)，開(kāi)發(fā)潛在的客戶，降低企業(yè)的成本，還能提高客戶的滿意度。 系統(tǒng)的發(fā)展?fàn)顩r 在這競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，客戶資源的管理在企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理中已占據(jù)了重要的地位，再加上計(jì)算機(jī)在發(fā)達(dá)國(guó)家中的應(yīng)用水平也有很大的提高。從70年代末開(kāi)始，我國(guó)便開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理運(yùn)行。我國(guó)計(jì)算機(jī)應(yīng)用雖起步比較晚，但是在近幾年卻得到了較快的發(fā)展，特別是微型計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)和發(fā)展以及為處理信息提供的物美價(jià)廉的方法，這對(duì)于我國(guó)管理信息處理時(shí)代化起了很大的推動(dòng)作用。 客戶資源管理是一項(xiàng)很復(fù)雜和繁瑣的工作，每天都要處理很多的數(shù)據(jù)，盤點(diǎn)客戶的資源情況，了解每筆業(yè)務(wù)的信息，來(lái)確保企業(yè)信息的正確性，可用性，所以客戶資源管理的人員要花費(fèi)很多的時(shí)間來(lái)做這些數(shù)據(jù)的記錄工作。 在發(fā)達(dá)國(guó)家中，客戶資源管理在計(jì)算機(jī)應(yīng)用的水平已經(jīng)很高了，雖然我們國(guó)家的企業(yè)在這一反面也有很強(qiáng)的意識(shí)和很大的進(jìn)步，但是還是存在很多的問(wèn)題，有些企業(yè)的客戶資源管理仍然采用手工或半手工的操作方式。從客戶的入庫(kù)登記到單位使用其資料的出庫(kù)手續(xù)，這些程序上還是有很多的漏洞，主要表現(xiàn)為：；；；。第二章 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)需求分析軟件設(shè)計(jì)是一個(gè)相輔相成的環(huán)節(jié)，為了實(shí)現(xiàn)客戶資源管理這一系統(tǒng)，我們首先要對(duì)其進(jìn)行需求分析，這樣才能設(shè)計(jì)出滿足企業(yè)需求的系統(tǒng)。如果在系統(tǒng)的分析階段，需求分析與用戶需求沒(méi)有緊密的聯(lián)系在一起，那么這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也就沒(méi)有了價(jià)值。 系統(tǒng)的可行性分析 可行性分析的目的對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行可行性分析是為了在最短的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)使用最小的花費(fèi)來(lái)解決企業(yè)當(dāng)前對(duì)客戶管理所存在的問(wèn)題，從而對(duì)企業(yè)今后的內(nèi)部管理起到了一定的提升作用。在進(jìn)行可行性分析時(shí)，作者首先必須要弄清楚企業(yè)當(dāng)前存在的問(wèn)題，能明確客戶資源管理系統(tǒng)中所存在的一些約束與限制。從而根據(jù)對(duì)技術(shù)，經(jīng)濟(jì)以及操作這三方面得到的可行性分析報(bào)告來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)客戶資源管理系統(tǒng)。 技術(shù)的可行性開(kāi)發(fā)本系統(tǒng)主要運(yùn)用了以下的一些技術(shù)與知識(shí)：該系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)）；運(yùn)用了SQL Server(微軟的一款中大型的數(shù)據(jù)庫(kù))（微軟的一個(gè)開(kāi)發(fā)平臺(tái)Visual ）開(kāi)發(fā)技術(shù)。：是一種建立在通用語(yǔ)言上的程序構(gòu)架，能用于一臺(tái)Web服務(wù)器來(lái)建立強(qiáng)大的Web應(yīng)用程序。，，來(lái)滿足自己所開(kāi)發(fā)的程序的個(gè)性化需求。在與ASP的比較里，： 執(zhí)行的效率提高了，ASP主要采用的是解釋的執(zhí)行方式，每次用戶要訪問(wèn)某一個(gè)頁(yè)面的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)從頭到尾對(duì)其解釋一次，因而效率會(huì)比較低下。，所以用戶只有在第一次訪問(wèn)頁(yè)面的時(shí)候需要編譯，在將其所產(chǎn)生的緩存拷貝在內(nèi)存中，在以后的訪問(wèn)里只有沒(méi)有代碼的修改，就不用再對(duì)其進(jìn)行編譯了，所以大大的提高了效率。 可以擁有高級(jí)開(kāi)發(fā)工具， ，控件拖放，自動(dòng)部署以等功能。 開(kāi)發(fā)具有靈活性，因?yàn)閂isual 平臺(tái)的公共語(yǔ)言運(yùn)行庫(kù)，.NET 的框架類庫(kù)和消息的處理以及數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的解決方法都能從Web中實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)的無(wú)縫， 和語(yǔ)言的無(wú)關(guān)，所以作者能選擇與系統(tǒng)最合適的語(yǔ)言進(jìn)行編程。 具有頁(yè)面代碼的分離模型， 在技術(shù)上新增了源代碼和顯示的分離技術(shù)，但是較早的單文件模型也可以得到支持，增加了程序的可讀性，也使其開(kāi)發(fā)的過(guò)程得到了簡(jiǎn)化。 配置和部署的簡(jiǎn)化，開(kāi)發(fā)人員可以不用通過(guò)對(duì)應(yīng)用程序的重新編譯和修改而可以直接對(duì)程序本身的行為進(jìn)行控制與改變。其配置是通過(guò)純文本的形式進(jìn)行儲(chǔ)存的，所以我們可以不用重啟服務(wù)器，對(duì)其進(jìn)行部署和取代其編譯后的代碼。 提高了客戶端的使用功能，在其頁(yè)面中使客戶端的功能簡(jiǎn)單化了，技術(shù)人員只需將客戶端的事件解決器綁定到其控件上就可以了。本系統(tǒng)采用C作為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，主要是因?yàn)镃主要具有以下特點(diǎn)：1. C語(yǔ)法與C、C++類似，適合剛畢業(yè)的學(xué)生入門。2. C支持面向?qū)ο蟮拈_(kāi)發(fā)，可以輕松創(chuàng)建對(duì)象。3. C的高開(kāi)發(fā)效率。C的開(kāi)發(fā)工具VS 2008支持拖放式添加控件，開(kāi)發(fā)人員可以輕松完成桌面的布局。4. C是通過(guò)內(nèi)置的服務(wù)，使組件可以轉(zhuǎn)化為HTML網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這樣就可以被其他程序調(diào)用，也可以被網(wǎng)絡(luò)上其他機(jī)器的其他程序調(diào)用，實(shí)現(xiàn)了一次創(chuàng)造、重復(fù)利用的高效開(kāi)發(fā)模式。5. C具有面向?qū)ο蟪绦蛟O(shè)計(jì)語(yǔ)言所應(yīng)有的一切特性：封裝、繼承和多態(tài)。通過(guò)面向?qū)ο蟮膹?qiáng)大功能，C使得程序員的編程效率得到極大的提高，縮短了應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)周期。6. ，C可以自由地和其他語(yǔ)言（VB、J）進(jìn)行轉(zhuǎn)換。這些都是開(kāi)發(fā)該系統(tǒng)所需的知識(shí)與技術(shù)，而作者為了開(kāi)發(fā)這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行了更為深入的了解與學(xué)習(xí)，并且有了一定的開(kāi)發(fā)技術(shù)，并在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)與協(xié)助下對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了開(kāi)發(fā)。 經(jīng)濟(jì)的可行性對(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的可行性進(jìn)行分析主要是為了分析軟件成本的估算與成本效益的分析，以確保其開(kāi)發(fā)是否存在價(jià)值。該系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)能否提高企業(yè)對(duì)客戶的信息管理的工作效率以及對(duì)客戶信息進(jìn)行一些不同于以前的客戶管理的管理與維護(hù)。現(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代化的社會(huì)，所以對(duì)信息的管理顯得十分重要，企業(yè)資源想得到更好的優(yōu)化以及企業(yè)想要得到更好的發(fā)展，對(duì)于這些管理系統(tǒng)，企業(yè)是有必要購(gòu)買的，因此這些系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)是很有必要的，所以在經(jīng)濟(jì)這方面是可行的。 操作的可行性對(duì)該系統(tǒng)操作的可行性，主要是為了方便人們操作，該系統(tǒng)是一個(gè)人機(jī)交互的網(wǎng)站系統(tǒng)，此系統(tǒng)的界面簡(jiǎn)潔美觀大方，不需要對(duì)其進(jìn)行的深入的研究。用戶只需要登錄到本系統(tǒng)中，根據(jù)自己所擁有的系統(tǒng)權(quán)限與企業(yè)的要求就能對(duì)本系統(tǒng)中的一些客戶信息進(jìn)行相應(yīng)的操作。 系統(tǒng)的需求分析 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程的分析是為了把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部流動(dòng)的狀況抽象出來(lái)，去掉其物理組成（如：信息的載體，工作的處理以及具體組織機(jī)構(gòu)），單純的把數(shù)據(jù)的流動(dòng)過(guò)程轉(zhuǎn)化為實(shí)際的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理模式。數(shù)據(jù)流圖主要是把數(shù)據(jù)的傳遞以及其加工的過(guò)程，用圖形的方式將其的邏輯功能、以及在系統(tǒng)內(nèi)部其數(shù)據(jù)的邏輯流向與其邏輯交換過(guò)程表示出來(lái)，它是系統(tǒng)用于結(jié)構(gòu)化分析方法的一種。數(shù)據(jù)流圖主要有符號(hào)，數(shù)據(jù)的源點(diǎn)，數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存，交換數(shù)據(jù)的處理以及數(shù)據(jù)流等組成。畫(huà)數(shù)據(jù)流圖主要是為了方便人們交流，我們把對(duì)系統(tǒng)的設(shè)想轉(zhuǎn)化成流程圖供客戶參考，看其是否滿足其功能的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)需求分析，我們得到如下企業(yè)管理0層數(shù)據(jù)流圖如圖21所示：圖21 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的0層數(shù)據(jù)流圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程，將0層數(shù)據(jù)流圖進(jìn)行細(xì)化，得到如下的1層數(shù)據(jù)流圖如圖22所示：圖22 企業(yè)客戶資源管理系統(tǒng)的1層數(shù)據(jù)流圖 數(shù)據(jù)字典名稱：客戶信息描述：描述客戶的基本信息定義：客戶信息=客戶ID+客戶聯(lián)系人名稱+性別+電話號(hào)碼+傳真+手機(jī)號(hào)碼+郵箱+省份+城市+企業(yè)名稱+郵編+用戶+用戶網(wǎng)址+客戶類型+客戶等級(jí)+客戶來(lái)源+客戶狀態(tài)+當(dāng)前歸屬+更新時(shí)間+錄入時(shí)間名稱：人員信息描述：描述企業(yè)里每個(gè)人員的基本信息定義：人員信息=業(yè)務(wù)員ID+業(yè)務(wù)員登錄名稱+管理權(quán)限ID+登錄密碼+業(yè)務(wù)員郵箱+業(yè)務(wù)人員+業(yè)務(wù)人員電話+詳細(xì)地址+生日+帳號(hào)狀態(tài)+錄入時(shí)間+其備注信息名稱：系統(tǒng)日志信息描述：描述企業(yè)系統(tǒng)日志，系統(tǒng)錯(cuò)誤，登錄，操作等信息定義：系統(tǒng)日志信息=日志ID+日志信息內(nèi)容+日志IP+日志時(shí)間+其它備注信息名稱：工作記錄信息描述：描述企業(yè)人員的操作記錄，客戶跟進(jìn)記錄定義：工作記錄信息=操作記錄ID+跟進(jìn)客戶ID+業(yè)務(wù)人員ID+跟進(jìn)記錄+記錄創(chuàng)建時(shí)間+跟進(jìn)記錄狀態(tài)+其它備注信息名稱：客戶反饋信息描述：描述企業(yè)電話回訪客戶后對(duì)每個(gè)客戶反饋信息的記錄定義：客戶反饋信息=客戶反饋記錄ID+反饋客戶ID+客戶反饋的類型+客戶反饋等級(jí)+客戶反饋內(nèi)容+客戶反饋日期 系統(tǒng)功能需求分析與實(shí)現(xiàn)客戶資源管理系統(tǒng)主要是為了方便企業(yè)對(duì)客戶資源的管理，充分的利用計(jì)算機(jī)快速高效處理信息的能力，容易實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的管理，從而給企業(yè)的管理工作帶來(lái)了方便，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理，其主要的優(yōu)點(diǎn)就是能對(duì)企