【正文】 第一篇 客戶熱點(diǎn)問題一、技術(shù)類熱點(diǎn)問題為什么冷車剛啟動(dòng)的時(shí)候油門踩不下去？ 答：發(fā)動(dòng)機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后， 混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說(shuō)的積碳，冷車后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣 門翻板與節(jié)氣門體粘連、節(jié)氣門軸轉(zhuǎn)動(dòng)困難，感覺踩不下去、油門沉重。 這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使 用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。 錯(cuò)誤應(yīng)答： 這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于海馬的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結(jié)構(gòu)，在節(jié)氣門被污染后就會(huì)使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。點(diǎn)評(píng): 可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設(shè)計(jì)問題！車輛的方向盤為什么這么重？ 這個(gè)車的方向?yàn)楹翁貏e重！ 比廣本、別克（或其他車型）還重! 答:根據(jù)海馬 轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。 另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。怎么回事兒，我的車現(xiàn)在（向右）跑偏？ 答：車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè) 有輕微的滑移。 造成車輛跑偏嚴(yán)重的原因很多：如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確 等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧（建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師 仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好）。 [檢查標(biāo)準(zhǔn)] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評(píng)價(jià)：在平坦筆直路面上，方向盤位于 中心位置、以 90km/h 時(shí)速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個(gè)行車線距離（約 ）的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以 90km/h 時(shí)速均勻行駛 100m，向一側(cè)偏 移距離≦2m。否則，視為有跑偏傾向。為什么我剛買的新車油耗這么大? 答：油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。 還有，新車各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢？是不是壞了呀？ 后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?答： 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。 兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時(shí)開啟車門發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。 只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。為什么車子行駛時(shí)噪音這么大？ ★★★答：海馬轎車在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車，行駛時(shí)聲音大可以使車子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。點(diǎn)評(píng)： 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說(shuō)明；如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。為什么輪胎會(huì)起包? 答：輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后 形成的，例如：車輛過溝坎或減速帶時(shí)沒有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、 擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。 建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。車輛行駛至 90100km/h 時(shí)方向盤發(fā)抖，出了什么問題？ ★★★我的車怎么一跑到 120km/h 的時(shí)候車輛就開始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢 開了。這車的質(zhì)量也太差了! 車跑到時(shí)速 140km/h 以上發(fā)抖是什么毛病?答：這種情況有可能是您的車輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。 [需要解釋時(shí)]： 車輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車輛在行駛 過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨 損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。為什么我的車現(xiàn)在行駛時(shí)車身有異響產(chǎn)生？ 全車四周到處異響！ 車輛在行駛中有異響如何處理? 在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像 20 萬(wàn)的車嗎? [電話咨詢] ★★答：您好，別著急，如果方便的話，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根 據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。 [現(xiàn)場(chǎng)解釋] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的， 如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 請(qǐng)放心，讓我們的鈑金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。為什么左前門玻璃升降開關(guān)不能控制其他三個(gè)門玻璃升降？ 這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復(fù)或者沒有正常設(shè)置所導(dǎo)致的現(xiàn)象，重新進(jìn)行人 工設(shè)定就可以解決了。 （你可以分別通過三個(gè)車窗玻璃各自的控制開關(guān)升降一次玻 璃，升到頂后停止 3 秒鐘，控制功能就可以恢復(fù)了。）1我們車輛的燈光怎么會(huì)這么暗，怎樣才能亮一些? 我們老 車輛采用的是環(huán)保型鹵素大燈，與氙氣燈比起來(lái)可能感覺暗一點(diǎn)，但光強(qiáng) 度和光照度都達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會(huì)變暗；如果都正常，只是感 覺暗的話，改換氙氣大燈會(huì)變亮些。1保險(xiǎn)杠顏色為什么和車身顏色不一樣？因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一 點(diǎn)影響。1賣車時(shí)你們說(shuō)耗油量是 ，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？ 是車速為 90km/h 時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車輛性能的一個(gè)參數(shù)；實(shí)際耗 油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車 更是要遠(yuǎn)大于 的經(jīng)濟(jì)油耗。 剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測(cè)試一下。1發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使? 發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車輛有故障出現(xiàn)了。 如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā) 動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車輛開到最近的服 務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如 果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。1我的車最近油耗為什么這么高？ ★★★這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化 不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油 耗的因素，如：火花塞、胎壓等。1為什么我的車窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢？ 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升 阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn) 行位置設(shè)定即可。1為什么車輛 CD 機(jī)老是卡碟？ 導(dǎo)致 CD 機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo) 致 CD 機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。 （有可能在您放碟片時(shí)，沒有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn) 第 2 張，這樣操作就不會(huì)有事的。） 錯(cuò)誤應(yīng)答：大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。點(diǎn)評(píng)： 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動(dòng)。1為什么前大燈有水氣？ 前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開車燈一段時(shí)間霧氣又消失？ 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕 度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會(huì) 兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。 如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。1我來(lái)啟動(dòng)車時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤也轉(zhuǎn)不動(dòng) ？ 這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時(shí)沖擊過大？ ★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣 門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)該不會(huì)有 什么問題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。 如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。二、業(yè)務(wù)類熱點(diǎn)問題海馬的配件怎么這么貴??？ 你站的配件，為何這么貴？ 首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，您可以 在一汽海馬網(wǎng)站上查詢每個(gè)備件的價(jià)格； 其次，跟其它品牌同級(jí)別車相比我們的價(jià)格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比 如本田雅閣、日產(chǎn)天籟、豐田凱美瑞等車型比海海馬配件貴的項(xiàng)目）； 再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有 1 年或 3 萬(wàn)公里的保修期； 最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車的使用壽命，保證您的行車安全。連配件都沒有，還是什么的 4S 店? 怎么這樣的配件都沒有備呢？ 很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們 會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。 [如果預(yù)約有幫助的話] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢？ 你們的車保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了！ 4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全 的保證；費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我 們按照一汽海馬公司要求還為您提供多達(dá) 30 項(xiàng)的其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括 XXXX，為 您的愛車提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車安全、放心。 [客戶對(duì)比時(shí)] 與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院， 哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。你們這么大的 4S 店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！ 噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有 XX 道工序，實(shí)實(shí)在在 （需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。 本著為客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這 樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。 [針對(duì)用戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的說(shuō)明]（人多的情況） 我們是一汽海馬指定 4S 店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 [補(bǔ)充說(shuō)明] 請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時(shí)間，你 看好嗎？ 另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排 好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！ 怎么這么麻煩啊，快開進(jìn)修車吧！ 來(lái)你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間！ 可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流 程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最 大受益者是您。 流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣 嗎？[交車時(shí)，反問法] 每臺(tái)車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。[接車時(shí)]我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修 期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。工時(shí)費(fèi)太貴！ 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐?工價(jià)相符合。我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？ 我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？可以。歡迎您到我們車間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架 下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車間作業(yè)提出寶 貴建議。4S 店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜？ 我們 4S 店是嚴(yán)格按照一汽海馬公司技術(shù)要求 、工藝規(guī)范、XX 道程序執(zhí)行的。 從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等 方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊！CD 機(jī)為什么總是壞？ 這個(gè) CD 機(jī)為日本原裝 CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD， 不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒有按照正規(guī)的操作方 法進(jìn)行操作，CD 機(jī)也會(huì)出問題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書。1來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便?。∈裁磿r(shí)候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑 500 多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 您好！感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家 的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況下，我 們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。1我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了？ 我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題， 現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。1我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒有檢查呢？您好，不好意思，請(qǐng)問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） [沒有相關(guān)記錄] ……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 [有相關(guān)記錄] ……盡快給您處理。 當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。1人家好多車都提供 4 次免費(fèi)保養(yǎng)，海馬怎么才一次??？ 的確有部分車型送 4 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將 4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了， 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。1我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎? 我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費(fèi)服務(wù)? 我是外地客戶，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不? 我的車已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛 車將失去享受保修的權(quán)利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?車輛