【正文】 故應(yīng)及 時保養(yǎng)更換。防凍液除能降低凝點、防凍外，還具防銹、防腐 蝕、沸點高的特性，所以在冬季可防止發(fā)動機凍裂，夏季可以防止發(fā)動機開鍋，同時 還具有防止產(chǎn)生水垢等功能，提高散熱效果。海馬車輛建議 1 年或 20000 公里更換空調(diào)濾芯，如是車輛的使用環(huán)境較惡劣，建議縮短更換的周期。17剛跑了 3000km 機油為什么那么臟？ 機油有點黑并不代表機油很臟，發(fā)動機正常工作過程中，機油具有清洗功能，會 清潔潤滑物體的表面，機油可以保證發(fā)動機在半年或 5000 公里內(nèi)良好工作。機 油16為什么要更換機油和更換機油的好處？ 車輛要多長時間換一次機油？ 我 5000km 保養(yǎng)時剛剛換的機油，為什么到了 10000km 保養(yǎng)還要換? 機油在使用的過程中會變質(zhì)，從而導致潤滑、抗磨、冷卻等性能下降，我們建議 最佳機油更換的周期為行駛 5000 公里或半年。磨損后玻璃就刮洗不干凈，這時就需要更換。為何保養(yǎng) 15我的車每次都進店保養(yǎng)，怎么還有壞件?。?汽車是由上萬個零部件組成的，每個機件都會有老化和磨損的過程，定時定程保 養(yǎng)是減緩零部件的磨損，保障汽車性能的手段，它并不能杜絕部件的老化和磨損，也 就不能保證零部件永久不損壞。 我來給您做一下示范，您看過就知道了。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制 減檔，使動力輸出加強，這是一個減速增扭的過程。12我能不能通過按扭調(diào)遠光的高矮? 不能，只有近光才能通過按扭調(diào)節(jié)。 讓我們試試車，確認一下響聲的部位，回來檢修一下就好了。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會給車輛 電路和安全性帶來一些隱患。9MAZDA6 的電瓶壽命是多久？ 電瓶的壽命一般是 2 年，如果注意平時的維護使用壽命會延長一些，到 2 年的時 候服務(wù)站是會提醒用戶及時更換電瓶的。關(guān)燈的 時候注意不要把燈光開關(guān)擰到自動檔。 可能是碟片卡住了，一般是由碟片質(zhì)量或放碟操作過快造成的。新MAZDA6轎車的最小離地間隙為15cm， 與同等級別車對比的話表現(xiàn)良好。但是，由于實際路面狀況及其它因素與 設(shè)計測試條件不完全相同，所以實際制動距離與此指標會有一定的偏差。 [磨損不嚴重]： 磨損不嚴重，不需換胎。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復。點評： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。 但是由于我們國內(nèi)燃油的品質(zhì)不穩(wěn)定，有時可能會出現(xiàn)雖然您加的是高標號燃 油，但實際抗爆性能達不到要求的情況?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—發(fā)動機部分1我是 新款的車，踩剎車時要熄火，是什么原因？ ★★★你現(xiàn)在用的汽油完全沒有達到國家標準，大自然的空氣也不好，我們現(xiàn)在用的是 電子節(jié)氣門，精密度比較高，時間一長容易臟，清洗一下節(jié)氣門就好了。 我們來聽一下出現(xiàn)噪聲的具體部位吧。 在冷車啟動后，為使發(fā)動機迅速升溫，設(shè)置此時的怠速轉(zhuǎn)速要高于正常的怠速轉(zhuǎn) 速，一旦完成暖車過程后，怠速轉(zhuǎn)速即可回到標準范圍之內(nèi) 650~750rpm。1我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） [沒有相關(guān)記錄] ……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。 [針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況） 我們是一汽海馬指定 4S 店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。點評： 直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。 我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗；如果都正常，只是感 覺暗的話，改換氙氣大燈會變亮些。 只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。 這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。 還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。為什么左前門玻璃升降開關(guān)不能控制其他三個門玻璃升降？ 這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復或者沒有正常設(shè)置所導致的現(xiàn)象，重新進行人 工設(shè)定就可以解決了。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院， 哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。請使用前詳細看看使用說明書。第二篇 其它客戶問題匯編第一節(jié) 技術(shù)類問題一、發(fā)動機部分 怠速問題 車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因?qū)е陆涌趬|松動、 磨損造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。我的車在開空調(diào)時，車的右側(cè)有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事??？ 您的這個現(xiàn)象可能是張緊輪壞了，空載的時候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。我們檢查 一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬公里左右清洗一次 汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。2為什么加速會有發(fā)吐（聳車）的感覺？ 建議使用 97燃油，清洗火花塞等。提醒您該更換剎車片了。4為什么這個車的車輪噪音那么大？ 車輛在正常行駛過程中都會產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，Ｍ６采用寬高比較大的 輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。實現(xiàn)了在保持傳統(tǒng)液壓動力轉(zhuǎn)向裝置性能和感覺的 同時提高燃油經(jīng)濟性。前下臂的后側(cè)采用了充油型襯套，由 于這個原因，可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。不會 有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質(zhì)量不合格的碟片?，F(xiàn)在您打開大燈， 我們來檢查一下。9電池燈為什么經(jīng)常亮？ 可能是充電系統(tǒng)存在故障，現(xiàn)在就讓我們技師檢查一下吧，否則時間一長可能會 造成蓄電池虧電、損壞，導致無法啟動。 這個時候要是有人非法打開車門、啟動車輛，車子會發(fā)出報警聲，其它情況防盜 系統(tǒng)不工作。11為什么我的車子左前門處有異響？ ★★★您好，你是在什么樣的路況下行駛車子有異響？最好能麻煩您到我們服務(wù)店來， 讓我們的技師仔細檢查一下。大 燈12旗艦板的大燈噴水怎么噴出來？ 燈首先要打開大燈，然后再連續(xù)兩次啟動噴水開關(guān)就可以了。這樣根據(jù)路況把檔位限 定住了之后，可以避免變速箱頻繁的換檔，更好的保護變速器。其 他14今天開車忘記放手剎了，開了近 20 分鐘，對車子有影響嗎？ 這要看您當時的車速與拉手剎的力度了，如果后輪剎車片冒煙，剎車盤變蘭色， 就需要到 4S 店將后輪剎車片用砂紙打磨一下，如果車速不是很快，剎車盤也沒有變 色一般是沒有問題的。150、為什么前制動片磨的這么快，后制動片磨的慢？ 剎車片的磨損快慢，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識15為什么間隔 20000km 或 1 年更換雨刷片？ 雨刮器片的作用下雨時保持風檔玻璃清潔透明，讓你的視野清晰?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識16車輛需要多長時間打一次蠟？ 根據(jù)個人喜好和漆面的具體狀況，可以選擇適當?shù)念l率。17新車剛做完保養(yǎng)，在外洗車時檢查機油不夠，是漏油，還是保養(yǎng)時未加夠？ 咱們一塊兒檢查一下現(xiàn)在的油量，也許外邊的檢查方法和我們不一樣。如果不及時清潔更換，會造成灰塵進入進氣道，造成節(jié)氣門發(fā)卡，行駛中突然熄 火等不良現(xiàn)象。且如果遇上以次充好的添加劑，可能會得 不償失。所以，對油的質(zhì)量要求很高。 如經(jīng)常開長途的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短 途開車開開停停，對電瓶的充電效果會有影響；充電系統(tǒng)的定期檢查和蓄電池的定期 維護會延長蓄電池的使用壽命。新老海海馬可能有所不同，可參考使用說明書。 現(xiàn)在的汽油品質(zhì)很難保證，每一批的質(zhì)量可能會有差異。 還有其它項目，我們會給您提供詳細的作業(yè)項目單。 在海馬車輛制造生產(chǎn)過程中，經(jīng)過試驗確定，這種機油的化學性能、粘度等性 能指標，能最大限度地滿足海馬車輛所配備的發(fā)動機最好地工作。16為什么海海馬車輛節(jié)流閥要每 10000km 就清洗一次呢？ 為什么每隔兩萬公里就要清洗節(jié)氣門？ 發(fā)動機工作時，燃油蒸氣與空氣中的雜質(zhì)混合，沉淀在油門附近，會導致油門 發(fā)卡，可能會造成怠速不穩(wěn)、不易起動、發(fā)動機容易熄火等不良現(xiàn)象，因此應(yīng)及時清 洗節(jié)氣門。保養(yǎng)周期 15什么時間是首次保養(yǎng)的最佳時間？ 首保時間建議半年或 5000 公里，先到為準。但出廠設(shè)置默認值為關(guān)閉狀態(tài)，如果車主有要求，服務(wù)站會為你免費開 啟此功能。通過油門可以增 加或減低車速，但車速有一定的變換范圍，按下 HOLD 后，此時可以看到轉(zhuǎn)速瞬間上 升，車提速加快（油門不松），推背感加強；相應(yīng)的，在 S 位置，按下 HOLD 后，變 速箱固定在 2 檔，在 L 位置，按下 HOLD 后，變速箱固定在 1 檔。正確合理的駕駛技術(shù)是保證低油耗的前提，如果在駕駛過程中， 不合理的使用油門，剎車等，就會造成能量損失，也就增加了油耗。 方便的時候來店, 我們?yōu)槟能嚈z查一下，好嗎？《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—車身部分11為什么后噴的漆不如原車漆附著力好?后噴的漆處理得好附著力也沒有問題。10可以加裝音響嗎？我們不主張您改裝，因為改動過的地方廠家不再提供保修服務(wù)。空 調(diào)9感覺駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮，為什么有異味？ 這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。 點 評：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全。 點 評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責客戶，容易引起客戶激動。6為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？ 這是由于玻璃窗沒有進行自動升降功能設(shè)置，建議回廠重新設(shè)置。它與普通鑄鐵 不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。方向沉重 4轉(zhuǎn)向咋不回位？ 這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時需 及時檢查前懸架并做四輪定位進行處理?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分3輪胎一般可以用多久？ 正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到 510 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛者 的駕駛習慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕 駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風扇不轉(zhuǎn)等 原因造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。1行使時自動熄火，無法立即起動？ ★★★您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足 導致的。 [聲音異常]： 聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。 請您稍等！ 錯誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成空氣流量計臟污，電腦檢測信號不準 確所致。1人家好多車都提供 4 次免費保養(yǎng)，海馬怎么才一次啊？ 的確有部分車型送 4 次保養(yǎng)，他實際上是將 4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了， 對客戶來說是一樣的。[接車時]我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修 期。 如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。 剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。點評: 可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設(shè)計問題！車輛的方向盤為什么這么重？ 這個車的方向為何特別重！ 比廣本、別克（或其他車型）還重! 答:根據(jù)海馬 轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。否則，視為有跑偏傾向。 [現(xiàn)場解釋] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。1為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？ 這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升 阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。 [如果預(yù)約有幫助的話] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。 從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。 [針對上次遺留問題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。我們對海馬車的油耗情況還是很自信 的，海海馬在這次節(jié)油比賽中是榮獲 組四項冠軍的。1為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是上次 更換時故障因素沒有完全排除的原因。 現(xiàn)象確認：重新啟動時，起動機能轉(zhuǎn)動嗎？ [能 轉(zhuǎn) 動] 點火、燃油系統(tǒng)有故障 [不能轉(zhuǎn)動] 電瓶、啟動電路、防盜點評: 導致故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復。 [需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—發(fā)動機部分2車子跑起來沒有力，有時還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★具體原因要先試車檢查一下才能確定。二、底盤部分跑 偏3開車右部撞了一下之后，方向不正了？ 車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細查一下 什么原因引起的，然后進行處理。4我的輪胎怎么會吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？ 輪胎磨損不均勻可能會有多種原因造成，我們會安排技師對您的車輛做一下詳細 的檢查，確認是因為四輪定位存在偏差造成的，還是有其他的原因。 如果響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)店仔細檢查一下，確定原因后進行處理。發(fā)動機 懸架可能會磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會給您處理好的。7CD 卡碟如何處理? 這需先檢查一下，如果沒有其他故障，取出碟片，以后放碟片時注意一下操作就 可以。（如有需要，教客戶設(shè)置）7我的車還不到 6 個月的時間，為什么遙控器就不起作用了? 這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電