【正文】 問題？ ★★★我的車怎么一跑到 120km/h 的時(shí)候車輛就開始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤都抖，我都不敢 開了。 （你可以分別通過三個(gè)車窗玻璃各自的控制開關(guān)升降一次玻 璃，升到頂后停止 3 秒鐘，控制功能就可以恢復(fù)了。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無明顯異常，將車輛開到最近的服 務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；如 果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車，我們會(huì)去救援。 （有可能在您放碟片時(shí)，沒有按程序來操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來再進(jìn) 第 2 張，這樣操作就不會(huì)有事的。應(yīng)該不會(huì)有 什么問題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。你們這么大的 4S 店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間！ 噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！ [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明] 噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有 XX 道工序，實(shí)實(shí)在在 （需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。我可以進(jìn)車間看一下我的車嗎？ 我可以到車間看著進(jìn)行維修嗎？可以。1來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時(shí)候在我們那里也建一家 4S 店？ 我每來一次服務(wù)站都需要跑 500 多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站? 您好！感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過來一次確實(shí)不容易，關(guān)于開店，我們廠家 的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來確定的，在目前您那里沒有 4S 店的情況下，我 們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。1做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？ 不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用 40 分鐘呢? [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說明] 您好，這是 4S 店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī) 油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要 稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。點(diǎn)評(píng)： 先辨認(rèn)一下具體是哪種聲音，如是漏氣的聲音按上述回答；如屬摩擦聲，參見技術(shù)快報(bào) KB200663 回答。我的車在怠速和行駛時(shí)，車身震動(dòng)比以前大，是怎么回事？ 發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速情況下機(jī)體抖動(dòng)很明顯，尤其是行駛 2 萬千米后。 讓我們的技師給您檢查一下，如果確實(shí)是張緊輪損壞，給您更換新件就好了。1我的車才跑了不到 萬公里，排氣管怎么會(huì)有吱吱吱的響聲傳出來？ 像這種情況，有可能是由于排氣歧管與密封環(huán)在高溫中發(fā)生摩擦發(fā)出來的響聲。熄 1我的車行駛中熄火了，怎么辦？ 火★★★征 現(xiàn) 點(diǎn)此類故障那沒有唯一答案，須從下面幾方面詢問客戶，以初步確定故障范圍。應(yīng)當(dāng)及早 處理?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—發(fā)動(dòng)機(jī)部分爆震 加速不良 為什么發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)有爆震的現(xiàn)象？ 發(fā)生爆震可能有以下幾方面的原因：燃油標(biāo)號(hào)過低，抗爆性差；點(diǎn)火早，提前角 過大等。2車輛最近提速比較慢? ★★★可能是噴油器或油路比較臟，引起堵塞，需要清洗。 ★★★2正常行駛時(shí)，加速不暢，超車無力？ ★★★可能是您車內(nèi)加裝了墊皮，而腳墊又太厚，導(dǎo)致油門行程縮短，油門開度減小引 起加速無力。洗節(jié)氣門是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng) 目（建議定期清洗），這個(gè)項(xiàng)目是要收費(fèi)的。3車輛發(fā)動(dòng)后掛入 D 檔，為什么踩剎車時(shí)右側(cè)有“當(dāng)啷”異響？ ★★★點(diǎn)請(qǐng)不要著急，我會(huì)安排我們的技師詳細(xì)檢查問題出在哪里，給你一個(gè)滿意的答案。4為什么輪胎磨損快，噪聲大？ 輪胎的磨損是根據(jù)行駛的路況以及駕駛習(xí)慣決定的，建議您駕駛時(shí)盡量減少急起 步或急剎車；另外及時(shí)對(duì)輪胎進(jìn)行保養(yǎng)，保持輪胎的正常氣壓等可適當(dāng)延長(zhǎng)輪胎的使 用年限。4 近段時(shí)間越發(fā)覺得輪胎的噪聲大得煩人，外面的維修師傅說輪胎磨損得挺嚴(yán)重 的，到底怎么回事？如果更換四只輪胎，能不能解決胎噪大的問題？ 檢查輪胎磨損情況。如果確實(shí)是由于這個(gè) 原因造成的話，在保養(yǎng)潤(rùn)滑后聲音自然消失。制 動(dòng)5換完制動(dòng)片后為什么沒有以前制動(dòng)效果好？ 新?lián)Q的剎車片，感覺剎車不如以前了？ 新的制動(dòng)片和老的制動(dòng)盤需要磨合一段時(shí)間才能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，過一段時(shí)間 后，制動(dòng)效果會(huì)很好的。其 他5最近車在市區(qū)內(nèi)行駛時(shí)，車底盤會(huì)發(fā)出很怪異的聲音，是怎么回事呀？ 車輛出現(xiàn)聲音的時(shí)候，是不是行駛在路中間的隔離線處，可能是在路中間的黃色 隔離線中間設(shè)有摩擦塊，是車胎壓到黃線時(shí)發(fā)出的聲音，提醒您不能越線，注意安全。6你們車的底盤也太低了吧？總是很容易拖底。CD 機(jī)6CD 機(jī)很容易壞？ 我們發(fā)現(xiàn)，大家所反映的 CD 機(jī)故障大都是卡碟，這與碟片和放碟操作有很大關(guān) 系。7在過顛簸路面時(shí)，我的 CD 機(jī)怎么總是顛了就停了??？以前不會(huì)??！ 這有可能是 CD 機(jī)的激光頭太臟的緣故，我們檢查一下，看看還有沒有其他原因， 如果沒其它問題，清洗就可以解決的。最好在發(fā)生 故障當(dāng)時(shí)給我們打電話，我們到現(xiàn)場(chǎng)檢查。80、大燈的近光燈是什么型號(hào)的？ 近光燈有氙氣大燈（ 旗艦）和鹵素?zé)簦ㄆ溆嘬囆停﹥煞N。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：《GB 4599 汽車前照燈配光性能（鹵素）》 《ECE R98 汽車前照燈配光性能（HID）》 GB國家標(biāo)準(zhǔn) ECE歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn) Economic Commission for Europe8開燈光時(shí)，為什么排檔桿附近發(fā)熱呢？這是正常的，是排檔桿下面的面板照明燈泡散發(fā)的熱量，行車時(shí)還有排氣管散發(fā) 的熱量傳遞上來。9為什么我換了電瓶以后時(shí)間變的不準(zhǔn)了? 這是因?yàn)橐坏嚯娨院?時(shí)鐘歸零，必須重新設(shè)置?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—電氣部分9空調(diào)風(fēng)量大，但不制冷，要怎么制冷? ★★★首先要讓技師檢查系統(tǒng)壓力是否正常，若不正?？赡苄枰评鋭z查。10貴店是否可以改裝？ 廠家有明確規(guī)定，服務(wù)站不準(zhǔn)做任何改裝。故 障10在外面裝璜店內(nèi)貼了太陽膜，起動(dòng)車后發(fā)現(xiàn) CD 顯示屏不亮了，是什么問題呀？ 可能是在貼膜時(shí)技師沒有注意，LCD 的電腦進(jìn)水短路了，建議您先烘干處理，如 仍不能解決更換新的總成。11關(guān)天窗的時(shí)候，為什么有一下沉悶的響聲？ 天窗的外側(cè)有膠條包裹，膠條和頂棚的接觸過程中有這種響聲，到我們服務(wù)中心 來檢查處理一下就可以了。如果您需要，可以作一下 封釉處理，保護(hù)漆面。12大燈自動(dòng)清洗功能如何操作? 在自動(dòng)檔及發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)狀態(tài)下，打開大燈，前風(fēng)檔噴水五次，大燈噴水一次。A/T 操作使用 1等紅燈時(shí)用什么檔位好？ 短時(shí)間停車，可以放 N 檔并拉起手剎車，或放 D 檔踩制動(dòng)器；時(shí)間長(zhǎng)一定要用 P 擋。13自動(dòng)擋起步時(shí)，是先掛擋還是先放手剎？停車呢？ 起步時(shí)應(yīng)該先踩剎車，再掛擋，然后放開手剎；停車時(shí)先踩剎車、掛 P 擋、再拉 手剎。13儀表盤里有一串 C 打頭的英文亮了，這是什么問題？ 我的車水溫表上顯示有兩行英文，是不是車輛出毛病了？ 我今天發(fā)現(xiàn)水溫指示燈上有一個(gè)黃色的燈亮了是什么故障嗎？是不是缺水了？ 這個(gè)黃燈是巡航系統(tǒng)指示燈。14我的車后尾箱被別人撬壞了鎖芯，重新更換后尾箱鎖可能沒有以前防盜？ 被撬開了怎么辦? 更換的鎖塊與原來的同樣具有防盜功能，海海馬的后尾箱鎖在偏右位置，而鎖 銷在尾箱蓋的中間，不用擔(dān)心后尾箱會(huì)很容易被撬開。六、保養(yǎng)常識(shí) 剎 車 片剎車片一般多少公里更換？為什么我的剎車片才使用 2 萬里就需要換了，這什么質(zhì)量嘛？ 我的剎車片怎么這么快就換?。?正常行駛的情況下，前制動(dòng)片壽命為 2—4 萬公里，后制動(dòng)片的使用壽命為 610 萬公里左右。 同一輛車的前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對(duì)車輪實(shí) 施的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比。一般為 1000 至 1500 公里。但是因?yàn)橛旯?器片不能一直保持良好的工作狀態(tài)，它會(huì)因環(huán)境因素而變壞，所以需要定期更換。汽車也一樣，不經(jīng)常使用的汽車，某些部件或油電類物 質(zhì)性能也會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而發(fā)生變化。建議二三個(gè)月打一次蠟。不可能出現(xiàn)你所說的事，請(qǐng)您放心。如果確實(shí) 不足，將車輛舉升起來檢查一下有無漏油的情況。具體需要更換的部件我們可以提供給您詳細(xì)的清單。18為什么間隔 20000km 或 1 年更換空調(diào)濾芯？ 空調(diào)濾芯可過濾空氣中的灰塵、異味等，保持車內(nèi)的舒適環(huán)境。1893 號(hào)和 97 號(hào)汽油能混用嗎，已經(jīng)混了怎么辦？ 偶爾加一次不會(huì)有問題，但不要經(jīng)常隨意混用。我們不建議添加任何添加劑。 副水箱（補(bǔ)償罐）內(nèi)的冷卻液并不是要全部加滿的，它作為水箱的一個(gè)補(bǔ)充裝置， 冷卻液量是否合適，以副水箱上的刻度為準(zhǔn)，在發(fā)動(dòng)機(jī)冷態(tài)下，當(dāng)冷卻液面在FULL 與LOW之間則為正常。 如果變速箱油臟污，不但易造成變速器發(fā)熱、加劇部件磨損，還會(huì)造成動(dòng)力下降， 影響變速箱的使用壽命。 如果不按時(shí)更換，濾清器太臟會(huì)造成油泵進(jìn)油不暢，供油壓力不足，影響發(fā)動(dòng)機(jī)工作； 同時(shí)還會(huì)增加油泵電機(jī)負(fù)荷，造成油泵早期損壞。電 瓶19對(duì)于免維護(hù)蓄電池，平常使用有什么需要注意的嗎？ 熄火后，盡量不要使用大功率的電氣設(shè)備；遇有車輛難啟動(dòng)的時(shí)候，不要短時(shí)間 內(nèi)反復(fù)啟動(dòng)；注意電池極柱的清潔和電纜線的可靠連接；注意儀表中的電瓶指示燈， 如果燈亮及時(shí)檢修充電系統(tǒng)；19電瓶多長(zhǎng)時(shí)間要更換？ 電瓶一般情況下使用 2 年、4 萬公里左右，但電瓶的壽命也與使用保養(yǎng)情況有關(guān)。這樣換油更徹底，減少了殘留的臟污，能更好的 保護(hù)變速器。 對(duì)于其它型號(hào)冷卻液，第一次更換里程和時(shí)間為 200000km 或者 10 年，以后每隔 2 年更換一次。18MAZDA6 可以加乙醇汽油嗎？ 如果是 2 萬公里以內(nèi)的新車，加乙醇汽油是沒有問題的，如果行駛里程較多的車 輛，在加之前一定要到 4S 店清洗燃油系統(tǒng)。燃 油18車輛用什么汽油比較好？加油是加 97 號(hào)好還是 93 號(hào)好? 用 93 號(hào)汽油行嗎？ 現(xiàn)在燃油這么貴，一定要添加 93 以上標(biāo)號(hào)的汽油嗎？加 90 號(hào)的可以吧？ 怎么我用的油就不好，我一直在當(dāng)?shù)囟c(diǎn)加油，那也是政府公務(wù)車的加油點(diǎn)！ 建議使用 93 號(hào)以上的汽油，最好使用 97 號(hào)汽油，這是高壓縮比發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)燃油的 要求。《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)空氣濾清器 18多長(zhǎng)時(shí)間換一次空氣濾清器和空調(diào)濾清器？ 空氣濾清器還用一萬公里換一次嗎？ 原廠空氣濾清器為何這么容易臟？ 空氣濾油器可以過濾掉空氣中的雜質(zhì)和灰塵，保證清潔空氣進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)，延長(zhǎng)發(fā) 動(dòng)機(jī)的使用壽命。17我對(duì)車子不太了解，什么時(shí)候保養(yǎng)，什么時(shí)候該換什么東西都不太清楚？ 常規(guī)保養(yǎng)有何內(nèi)容? 每次保養(yǎng)都有什么項(xiàng)目? 保養(yǎng)一般做些什么？ 這車首保都做那些項(xiàng)目??？《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識(shí)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油油位 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液液面 檢查制動(dòng)液/離合器液液面 檢查清洗液液面 檢查維護(hù)蓄電池 檢查輪胎充氣壓力 更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油 更換機(jī)油濾清器 檢查發(fā)電機(jī)傳動(dòng)帶,有必要時(shí)調(diào)整。按時(shí)更 換可以為車輛保養(yǎng)打下良好的基礎(chǔ)。16海馬車用什么機(jī)油最好？ 你們用的是什么牌子的機(jī)油？ 全國海馬服務(wù)店全部使用一汽海馬提供的 車輛專用機(jī)油。太短也不 一定好，可能會(huì)增加使用者支出，只有合適的保養(yǎng)周期才最好。故建議每隔 40000 公里檢查，如有必要更換。15為什么每天早上行駛前都要讓發(fā)動(dòng)機(jī)預(yù)熱一下？ 發(fā)動(dòng)機(jī)在未達(dá)到正常溫度之前，各機(jī)件沒有充分潤(rùn)滑，如果這時(shí)就帶負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)， 會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)不正常磨損。以免 造成您在安全上、金錢或時(shí)間上的損失。14剎車片能用多久?14為什么剎車片會(huì)磨損？ 制動(dòng)系統(tǒng)是通過剎車片對(duì)剎車盤之間的磨擦實(shí)現(xiàn)車輛的減速和停止，在制動(dòng)過程 中，剎車片不可避免地要磨損。14 旗艦型是否有自動(dòng)鎖門功能? 是有的。如果 車輛在急剎車時(shí)，ABS 可能會(huì)自動(dòng)工作，此時(shí)制動(dòng)踏板有連續(xù)反彈的現(xiàn)象。按下 HOLD 后，儀表中 HOLD 燈亮，這個(gè)時(shí)候，變速 箱的工作狀況是： 如果此時(shí)變速桿在 D 位置，變速箱將固定在 3 擋，不再變換。13正常行駛時(shí)是否可以直接從 D 擋轉(zhuǎn)換到 M 擋？ 是可以的。油 耗12油耗和駕駛?cè)擞袩o關(guān)系？有很大的關(guān)系。如果再 深就必需得噴漆了。如果你的車有保險(xiǎn)，可以走保險(xiǎn)，這樣可以降低你的費(fèi)用。我們檢查一下，如果沒有達(dá)到這個(gè)指標(biāo)，可能系統(tǒng)有故障了。10拿下車鑰匙后，車門能否自動(dòng)鎖上?老款的 車輛是不可以自動(dòng)鎖上，但新 車輛可以設(shè)置自動(dòng)鎖上。 海馬車輛的自動(dòng)空調(diào)的設(shè)計(jì)充分考慮這一點(diǎn)，以人體接受的溫度變化、較舒服 的速度來控制空調(diào)的制冷，出風(fēng)口的溫度最低可以達(dá)到 58 度。后 霧燈只有 1 只，位于車輛的左邊，右邊的只是一個(gè)裝飾燈。8電瓶的質(zhì)量太差，廠家為什么不選用好一點(diǎn)的電瓶？ 我們使用的電瓶沒有質(zhì)量問題，各項(xiàng)指標(biāo)都可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，如果注意正常使用和 保養(yǎng)，使用壽命要比免維護(hù)電瓶長(zhǎng)。 [達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求]：檢查燈光線路、燈泡、燈總稱； [達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)]：參照998回答。（如有需要，教客戶設(shè)置）7我的車還不到 6 個(gè)月的時(shí)間，為什么遙控器就不起作用了? 這有可能是由于遙控器電池失效、遙控器損壞、車內(nèi)有電磁干擾（如磁卡等）等 原因造成的，具體情況讓我們的技師給您檢查一下吧。 錯(cuò)誤回答：你沒有按照說明書去操作，里面兩張碟片夾住了。7CD 卡碟如何處理? 這需先檢查一下，如果沒有其他故障，取出碟片，以后放碟片時(shí)注意一下操作就 可以。斷電之后車窗系統(tǒng)的位置記憶丟失，需要重新設(shè)置來恢復(fù)這一功能。發(fā)動(dòng)機(jī) 懸架可能會(huì)磨損，從而產(chǎn)生聲音，讓我們確定一下，會(huì)給您處理好的?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分5我的車怎么沒跑多少公里剎車盤就生銹了？ 我們的剎車盤主要材料是鑄鋼，其主要成分是鐵，生銹是正常的。 如果響聲特別明顯，建議最好能到服務(wù)店仔細(xì)檢查一下，確定原因后進(jìn)行處理。4為什么我的車行駛時(shí)底盤噪音大？ 車輛在正常行駛過程中都會(huì)產(chǎn)生輪胎與地面接觸的聲音，如果方便的話，請(qǐng)?jiān)试S 我們的技師給您的車輛做一下檢查,確定是什么情況，我們會(huì)給你一個(gè)滿意的處理。4我的輪胎怎么會(huì)吃胎（或輪胎磨損不均勻、啃胎）？ 輪胎磨損不均勻可能會(huì)有多種原因造成，我們會(huì)安排技師