【正文】 對您的車輛做一下詳細 的檢查，確認是因為四輪定位存在偏差造成的，還是有其他的原因。3輪胎上的五個螺栓全都拆了，為什么還拿不下來呢？ 如果車輛很長時間沒有做四輪保養(yǎng)，因有雨水進入輪芯與鋼圈接觸面可能會生 銹，而使得兩者不易分離，建議您及時保養(yǎng)。二、底盤部分跑 偏3開車右部撞了一下之后，方向不正了？ 車輛在受到撞擊后，可能引起車輛的定位發(fā)生變化，建議做四輪定位仔細查一下 什么原因引起的，然后進行處理。其 他2我的車前面冒煙，水溫高，怎么辦？ 您說的可能是水氣，不是煙。 [需要試車檢查一下，再給出結(jié)論]《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—發(fā)動機部分2車子跑起來沒有力，有時還有發(fā)沖現(xiàn)象，是什么原因？ ★★★具體原因要先試車檢查一下才能確定。2車輛行駛一段時間后，費油明顯，而且加速沒勁？ 我的車動力性不好，提速緩慢，請問是什么原因? ★★★影響車輛動力性的原因很多，比如：油路積碳堵塞、火花塞污染等都會導(dǎo)致車輛 的動力性下降、油耗增加。 現(xiàn)象確認：重新啟動時，起動機能轉(zhuǎn)動嗎？ [能 轉(zhuǎn) 動] 點火、燃油系統(tǒng)有故障 [不能轉(zhuǎn)動] 電瓶、啟動電路、防盜點評: 導(dǎo)致故障發(fā)生的因素較多，需要進一步問診，不宜直接簡單答復(fù)。 可以將節(jié)氣門問題作為常見原因解釋，但要建議客戶先接受檢查，之后再下結(jié)論。1為什么消聲器質(zhì)量這么差，已經(jīng)換了一次怎么又出現(xiàn)噪音了？ 同一車輛消音器頻繁出現(xiàn)噪音是很少見的，但這不一定是質(zhì)量問題，可能是上次 更換時故障因素沒有完全排除的原因。 [如果聲音正常，僅略大]：[必須親自驗證，否則無法確定]主要是做深化保養(yǎng)的車輛，由于發(fā)動機積碳被清除，造成相關(guān)部位相互撞擊的聲 音與原來比較，由模糊而變得較為清晰，過一段時間就好了。我們對海馬車的油耗情況還是很自信 的，海海馬在這次節(jié)油比賽中是榮獲 組四項冠軍的。先讓我們專業(yè)的維修技師檢查一下，再做判斷。 [針對上次遺留問題] 根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換 XXX，這次，您看能不能把 XXX 更換了， 這樣就可以解決問題。 當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。 從用料、工序到技術(shù)，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關(guān)的。 流程復(fù)雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣 嗎？[交車時，反問法] 每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。 [如果預(yù)約有幫助的話] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。如果空氣的濕 度比較大，通風(fēng)不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會 兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔(dān)心。1為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？ 這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升 阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。1賣車時你們說耗油量是 ，而實際上在市內(nèi)卻要耗 12 L 油，這是正常的嗎？ 是車速為 90km/h 時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù)；實際耗 油量受很多因素影響，例如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車 更是要遠大于 的經(jīng)濟油耗。 [現(xiàn)場解釋] 車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。點評： 應(yīng)與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。否則，視為有跑偏傾向。 錯誤應(yīng)答： 這是由于節(jié)氣門體的結(jié)構(gòu)所致，由于海馬的節(jié)氣門翻板采用的是半球式結(jié)構(gòu)，在節(jié)氣門被污染后就會使節(jié)氣門翻板出現(xiàn)卡滯現(xiàn)象。點評: 可以介紹結(jié)構(gòu)，但不要讓客戶理解為結(jié)構(gòu)問題、設(shè)計問題！車輛的方向盤為什么這么重？ 這個車的方向為何特別重！ 比廣本、別克（或其他車型）還重! 答:根據(jù)海馬 轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。為什么我剛買的新車油耗這么大? 答：油耗大小是由多方面因素來決定的。如果存在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客戶說明；如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說“設(shè)計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。由于車輛使用的路況是復(fù)雜的， 如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車身異響。 剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以 90 公里的車速測試一下。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進 行位置設(shè)定即可。 如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？ 你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了！ 4S 店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全 的保證；費用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我 們按照一汽海馬公司要求還為您提供多達 30 項的其他檢測項目，包括 XXXX，為 您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。[接車時]我在外面更換的配件才 200 多元，你們這里為什么就要 400 多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修 期。外面的部分修理廠在用料、工序等 方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質(zhì)量啊！CD 機為什么總是壞？ 這個 CD 機為日本原裝 CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版 CD， 不可使用刻錄盤和盜版盤。1人家好多車都提供 4 次免費保養(yǎng)，海馬怎么才一次??？ 的確有部分車型送 4 次保養(yǎng)，他實際上是將 4 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了， 對客戶來說是一樣的。1為什么這車開起來這么吵？ 我們海海馬為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力 大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。 請您稍等！ 錯誤應(yīng)答： 由于空氣濾清器沒有及時更換或清洗，造成空氣流量計臟污，電腦檢測信號不準 確所致。噪 音早晨起動時轉(zhuǎn)速較高、發(fā)動機聲音過大？ 早上冷起動時，車輛有一個快怠速過程，轉(zhuǎn)速會達到 1200~1500rpm，以實現(xiàn)快速 暖機過程。 [聲音異常]： 聲音確實大些，可能有的部位潤滑不良，讓我們技師仔細給您檢查一下吧。這次讓我們重新檢查一下。1行使時自動熄火，無法立即起動？ ★★★您車偶爾熄火的故障，最大可能是油箱內(nèi)燃油中的雜質(zhì)使濾清器堵塞、供油不足 導(dǎo)致的。1這油泵質(zhì)量也太差了吧，跑不到 10 萬公里就燒了？油泵的使用壽命跟油品有關(guān)。具體的故障原因，需要做一個詳細的檢查來確定。你的車子跑了 3 萬多公里，如果一直沒有 清洗過噴油，有可能會出現(xiàn)這種現(xiàn)象，一般清洗一下噴油器就會好的。是由于水箱漏水、或者由于管道堵塞、風(fēng)扇不轉(zhuǎn)等 原因造成的發(fā)動機過熱、高溫的冷卻液外溢造成的。制動異響 3為什么剎車時有吱吱異響出現(xiàn)？ 請不要著急，我會安排我們的技師檢查問題出在哪里?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—底盤部分3輪胎一般可以用多久？ 正常情況下，大多數(shù)車子輪胎可以使用到 510 萬公里左右，輪胎的壽命跟駕駛者 的駕駛習(xí)慣，以及車輛行駛的路況，車輛的保養(yǎng)情況，有非常大的關(guān)系，路況好、駕 駛平順，定期對輪胎保養(yǎng)可以延長輪胎壽命，反之會縮短輪胎的使用壽命。4為什么我的兩前輪中間磨損很大? 你可以到我們的服務(wù)中心來檢查一下輪胎氣壓，氣壓太高的話是輪胎的中心容易 磨損。方向沉重 4轉(zhuǎn)向咋不回位？ 這種情況一般出現(xiàn)在車輛受力后，造成前輪定位不正常所致，出現(xiàn)這種情況時需 及時檢查前懸架并做四輪定位進行處理。5M3 方向助力和 車輛比有什么好處？ 兩款車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)各有特點，MAZDA6 所配備的液壓動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，使轉(zhuǎn)向操縱 靈活、輕便，能吸收路面對前輪產(chǎn)生的沖擊等優(yōu)點。它與普通鑄鐵 不同之處只是在耐溫、耐磨和韌性方面有區(qū)別。6冷車起步時發(fā)響 ★★★建議您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會采取相應(yīng)的措施處理的。6為什么我的遙控器不能控制玻璃的升降？ 這是由于玻璃窗沒有進行自動升降功能設(shè)置，建議回廠重新設(shè)置。如已損壞，看是屬操作原因還是質(zhì)量原因造成的，然后進行維修或索賠處理。 點 評：判斷過于肯定，話語不委婉，直接指責(zé)客戶，容易引起客戶激動。大 燈7打開燈光后，前部有異響好像是燈響，是什么原因？有沒有影響？ 這種聲音是大燈調(diào)節(jié)電機工作過程中發(fā)出來的，屬正?，F(xiàn)象，不會有什么影響。 點 評：委婉教育客戶，車燈并不是越亮越好，太亮反而不安全。8海馬為什么不用免維護蓄電池？ 兩者在性能上沒有任何差異，但如果注意正常使用和及時保養(yǎng)，這種電池的使用 壽命要比免維護電瓶長。空 調(diào)9感覺駕駛室內(nèi)空氣不如以前新鮮，為什么有異味？ 這是空調(diào)濾芯臟了，更換新濾芯即可。改 裝100、為什么沒有 20km/h 自動鎖門的功能？能否改裝此功能? 可以改裝此功能，但我們不建議您改裝，這可能影響您原車的防盜系統(tǒng)，不安全。10可以加裝音響嗎？我們不主張您改裝，因為改動過的地方廠家不再提供保修服務(wù)。四、車身部分異響11我的車門總是響是怎么回事??？ 響★★★車子行駛在顛簸的路面時，左右門怎么會有響聲？ 為什么車輛在行駛中車門會有“嗒嗒嗒”的聲音？ 我的車門起車時或是在顛簸路面有點響! 那可能是由于行駛中的顛簸造成的車門鎖扣間隙大了，或螺絲松動，產(chǎn)生金屬磨 擦的聲音。 方便的時候來店, 我們?yōu)槟能嚈z查一下，好嗎？《常見客戶問題應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—車身部分11為什么后噴的漆不如原車漆附著力好?后噴的漆處理得好附著力也沒有問題。（劃痕太深了，應(yīng)該補漆處理一下。正確合理的駕駛技術(shù)是保證低油耗的前提，如果在駕駛過程中， 不合理的使用油門，剎車等，就會造成能量損失，也就增加了油耗。13 車型 S、L、D 檔有什么區(qū)別，應(yīng)該怎樣使用？ 簡單的說，L 相當于手動檔的 1 檔和 2 檔，S 檔相當于手動檔的 2 和 3 檔， D 檔就是 4 檔了。通過油門可以增 加或減低車速，但車速有一定的變換范圍，按下 HOLD 后，此時可以看到轉(zhuǎn)速瞬間上 升，車提速加快（油門不松），推背感加強；相應(yīng)的，在 S 位置，按下 HOLD 后，變 速箱固定在 2 檔，在 L 位置，按下 HOLD 后，變速箱固定在 1 檔。這是系統(tǒng) 通過不斷的增壓、卸壓自動調(diào)節(jié)制動力的過程，這時腳在踏板上就會有彈動的感覺。但出廠設(shè)置默認值為關(guān)閉狀態(tài)，如果車主有要求，服務(wù)站會為你免費開 啟此功能。14剎車片開始報警后還可以行駛嗎? 海馬剎車片如果開始報警，最好及時更換。保養(yǎng)周期 15什么時間是首次保養(yǎng)的最佳時間？ 首保時間建議半年或 5000 公里，先到為準。15我的車跑超了 5000 公里，以后每１萬公里保養(yǎng)一次可以嗎？ 我的車快到保修期里程，差不多 3 萬公里了，用不著間隔 5000km 保養(yǎng)了吧? 跑的公里數(shù)多的話，多長時間做一次保養(yǎng)？ 建議每 5000 公里保養(yǎng)一次。16為什么海海馬車輛節(jié)流閥要每 10000km 就清洗一次呢？ 為什么每隔兩萬公里就要清洗節(jié)氣門？ 發(fā)動機工作時，燃油蒸氣與空氣中的雜質(zhì)混合，沉淀在油門附近，會導(dǎo)致油門 發(fā)卡，可能會造成怠速不穩(wěn)、不易起動、發(fā)動機容易熄火等不良現(xiàn)象，因此應(yīng)及時清 洗節(jié)氣門。 海海馬轎車結(jié)合本身的特點和國內(nèi)車輛使用的環(huán)境，建議每半年或 5000 公里 做一次保養(yǎng)。 在海馬車輛制造生產(chǎn)過程中，經(jīng)過試驗確定，這種機油的化學(xué)性能、粘度等性 能指標，能最大限度地滿足海馬車輛所配備的發(fā)動機最好地工作。17機油到冬天是否需要更換? 我們使用的是 10W30 的四季機油，無需更換。 還有其它項目，我們會給您提供詳細的作業(yè)項目單。 空氣濾清器的保養(yǎng)要求每 20000 公里清潔，每 40000 公里更換。 現(xiàn)在的汽油品質(zhì)很難保證，每一批的質(zhì)量可能會有差異。18現(xiàn)在很多加油站向我們推薦各種品牌的汽油添加劑，你覺得這些產(chǎn)品怎么樣？ 一些較大的品牌性能可能還是不錯的，但是性價比值得探究。新老海海馬可能有所不同，可參考使用說明書。19車輛的自動變速箱油要什么時候更換的？ 建議每行駛 50000km 或 2 年更換一次。 如經(jīng)常開長途的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短 途開車開開停停，對電瓶的充電效果會有影響；充電系統(tǒng)的定期檢查和蓄電池的定期 維護會延長蓄電池的使用壽命。汽油泵、濾芯 200、汽油濾清器為什么要更換? 汽油濾清器是用來過濾燃油中的雜質(zhì)，防止雜質(zhì)進入燃油管路造成噴油器堵塞。所以，對油的質(zhì)量要求很高。19洗車場的人說我的副水箱沒有加滿水，只加了一半，今天我特意來檢查。且如果遇上以次充好的添加劑，可能會得 不償失。如因油品問題而引起損失，也好維護自己的 權(quán)益。如果不及時清潔更換，會造成灰塵進入進氣道，造成節(jié)氣門發(fā)卡，行駛中突然熄 火等不良現(xiàn)象。17我問問咱這車 50000km 左右都需要換什么東西啊？ 車輛行駛到五萬公里時，做保養(yǎng)時要在 10000 公里保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，增加更換自動 變速器油項目。17新車剛做完保養(yǎng)，在外洗車時檢查機油不夠，是漏油，還是保養(yǎng)時未加夠？ 咱們一塊兒檢查一下現(xiàn)在的油量，也許外邊的檢查方法和我們不一樣。另外，我們給你提供的機油都是廠家提供的，全新的包 裝，沒打開過蓋的?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識16車輛需要多長時間打一次蠟？ 根據(jù)個人喜好和漆面的具體狀況，可以選擇適當?shù)念l率。 俗話說，生命在于運動?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應(yīng)答話術(shù)》 技術(shù)類問題—保養(yǎng)常識15為什么間隔 20000km 或 1 年更換雨刷片？ 雨刮器片的作用下雨時保持風(fēng)檔玻璃清潔透明，讓你的視野清晰。15新車的磨合期是多少公里？應(yīng)該注意些什么？ 汽車磨合期是保證機件充分接觸、磨擦、適應(yīng)、定型的基本里程。150、為什么前制動片磨的這么快，后制動片磨的慢？ 剎車片的磨損快慢，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。為保證車 主的財產(chǎn)安全，要出示相關(guān)資料。其 他