【正文】 14今天開車忘記放手剎了，開了近 20 分鐘，對車子有影響嗎？ 這要看您當時的車速與拉手剎的力度了，如果后輪剎車片冒煙，剎車盤變蘭色， 就需要到 4S 店將后輪剎車片用砂紙打磨一下，如果車速不是很快，剎車盤也沒有變 色一般是沒有問題的。13車子熄火后，儀表內怎么有個“車內有把鑰匙”的指示燈一直在閃？ 這是防盜指示燈在閃，在我們熄火、鎖門后，防盜系統(tǒng)開始工作，是正常現象。這樣根據路況把檔位限 定住了之后，可以避免變速箱頻繁的換檔，更好的保護變速器。12說明書上百公里平均油耗 升，為什么我的車卻達到十幾升？ 那是試驗測試油耗（一般指 90km/h 等速油耗），由于我們實際行駛的道路條件、 車速、駕駛情況等與試驗條件不同，所以實際油耗大于說明書上的值是正常的。大 燈12旗艦板的大燈噴水怎么噴出來？ 燈首先要打開大燈，然后再連續(xù)兩次啟動噴水開關就可以了。11車身油漆較軟，容易掛花！ 漆面需要愛惜，如果受刮擦，什么車漆都會有損傷的。11為什么我的車子左前門處有異響？ ★★★您好，你是在什么樣的路況下行駛車子有異響？最好能麻煩您到我們服務店來， 讓我們的技師仔細檢查一下。10我的車是旗艦版的座位上能不能套座套?。孔詈脛e套，因為你的座椅外側有側氣囊，用座套會影響安全爆開。 這個時候要是有人非法打開車門、啟動車輛，車子會發(fā)出報警聲，其它情況防盜 系統(tǒng)不工作。 建議使用空氣內循環(huán)。9電池燈為什么經常亮？ 可能是充電系統(tǒng)存在故障，現在就讓我們技師檢查一下吧，否則時間一長可能會 造成蓄電池虧電、損壞，導致無法啟動。8為什么海馬大燈不夠亮，年檢時卻檢不出來？ 海馬6燈光是按照相關標準設計，完全滿足配光性能要求，不存在通不過年檢 的問題?，F在您打開大燈， 我們來檢查一下?！铩铩锬儆^察一段時間，如再有故障發(fā)生時，注意是否有上述情況出現。不會 有其它影響，但下次要注意操作不要過快，也不要聽一些質量不合格的碟片。6后檔玻璃上有那么多的線條，是作什么用的？ 后檔玻璃上的線條，您仔細看分共兩部分，上半部分為收音機的天線，下半部分 為電加熱器，供冬季除霜使用。前下臂的后側采用了充油型襯套，由 于這個原因，可獲得優(yōu)良的控制穩(wěn)定性和駕駛舒適性。讓我們的技師給您檢查一下吧。實現了在保持傳統(tǒng)液壓動力轉向裝置性能和感覺的 同時提高燃油經濟性。 建議您方便的話到服務店檢查一下，我們會為您處理好的。4為什么這個車的車輪噪音那么大？ 車輛在正常行駛過程中都會產生輪胎與地面接觸的聲音，Ｍ６采用寬高比較大的 輪胎，提高了輪胎的抓地性能和行車穩(wěn)定性，但也犧牲了一些噪音性能。MAZDA6 的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎型號一致嗎？可以長期使用嗎？海馬 的備用輪胎與車輛實際使用的輪胎完全一樣。提醒您該更換剎車片了。3新車采用的電子節(jié)氣門，為什么１萬多公里就會有積碳，洗一下是免費的吧？ 行駛 1 萬公里左右，所有的節(jié)氣門體內都會有積碳，只不過是對于電子節(jié)氣門來 說，積碳的出現會影響到怠速的控制，所以需要及時清洗。2為什么加速會有發(fā)吐（聳車）的感覺？ 建議使用 97燃油，清洗火花塞等。我建議你清洗清洗噴油嘴。 所以建議你以后最好到較大型的加油站去加油，并且每隔 2 萬公里左右清洗一次 汽油濾清，這樣可以延長油泵的使用壽命。 如不及時清洗，隨著堵塞越來越嚴重，熄火的次數會越來越多，油泵損壞。我們檢查 一下，如果沒有別的異常，只需更換就可以了。點評： 此類問題，應先與客戶一起辨認聲音（一般所指為氣門、油嘴等有規(guī)律的聲音），再解釋回答。我的車在開空調時，車的右側有很清脆的金屬聲音，那是怎么回事??？ 您的這個現象可能是張緊輪壞了，空載的時候沒有聲音，一旦加載聲音就很明顯。如此簡單判斷，過于武斷，應先進行初步檢查在下類似結論。第二篇 其它客戶問題匯編第一節(jié) 技術類問題一、發(fā)動機部分 怠速問題 車在怠速狀態(tài)下，車體底部怎么有噗噗聲響？★★★這是排氣管的接口墊漏氣了，是由于車輛在行駛時顛簸等原因導致接口墊松動、 磨損造成的，需要緊固或更換一個新的就可以了。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為 車輛的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經過專門的培訓是沒辦法 給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到 4S 店維修保養(yǎng)。請使用前詳細看看使用說明書。工時費太貴！ 工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據所在地區(qū)的經濟水平制定的，與當地的 工價相符合。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院， 哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000~1200rpm）行駛時沖擊過大？ ★★★如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣 門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。 如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā) 動機運行狀況怎么樣。為什么左前門玻璃升降開關不能控制其他三個門玻璃升降？ 這可能是由于斷電引起的系統(tǒng)恢復或者沒有正常設置所導致的現象，重新進行人 工設定就可以解決了。 建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現爆胎的危險。 還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。怎么回事兒，我的車現在（向右）跑偏？ 答：車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側 有輕微的滑移。 這是正?，F象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離（約 ）的偏離時間應在七秒以上。 只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。 [需要解釋時]： 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛 過程中輪輞沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨 損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。 我們檢查一下你的車燈，如果燈泡或線路有故障也會變暗；如果都正常，只是感 覺暗的話，改換氙氣大燈會變亮些。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化 不良的現象，影響油耗。點評： 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。二、業(yè)務類熱點問題海馬的配件怎么這么貴??？ 你站的配件，為何這么貴？ 首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，您可以 在一汽海馬網站上查詢每個備件的價格； 其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴（舉例，掌握其它日系品牌比 如本田雅閣、日產天籟、豐田凱美瑞等車型比海海馬配件貴的項目）； 再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有 1 年或 3 萬公里的保修期； 最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。 [針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況） 我們是一汽海馬指定 4S 店，質量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。不要到舉升架 下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶 貴建議。1我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢？您好，不好意思，請問您的車出了什么問題？（查上次保養(yǎng)記錄） [沒有相關記錄] ……現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。1車子異響為什么總是解決不了？ 一個月修了三次異響，怎么還響呀？ 這個 XX 上次修完之后，怎么現在還會響？ 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心， 我們很快會為您查明原因，并解決問題的。 在冷車啟動后，為使發(fā)動機迅速升溫，設置此時的怠速轉速要高于正常的怠速轉 速，一旦完成暖車過程后，怠速轉速即可回到標準范圍之內 650~750rpm。讓我們的技師為您檢查一下吧，如果懸置損壞更換后就可以解決了。 我們來聽一下出現噪聲的具體部位吧。1汽油泵為什么有聲音？ 汽油泵工作時，電機帶動泵輪旋轉，將油箱內的燃油吸出，發(fā)出聲音是正常的?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應答話術》 技術類問題—發(fā)動機部分1我是 新款的車，踩剎車時要熄火，是什么原因？ ★★★你現在用的汽油完全沒有達到國家標準，大自然的空氣也不好，我們現在用的是 電子節(jié)氣門，精密度比較高，時間一長容易臟，清洗一下節(jié)氣門就好了。所以，故障原因需要進一步檢查才能確定。 但是由于我們國內燃油的品質不穩(wěn)定，有時可能會出現雖然您加的是高標號燃 油，但實際抗爆性能達不到要求的情況。2MAZDA6 更換其他品牌的火花塞可以嗎？海馬 的原裝火花塞是銥金火花塞，每間隔 10 萬公里更換一次，如果更換其 他品牌的火花塞發(fā)動機功率是會下降的。點評： 以上回答僅是一種特例，提醒大家不要忽視基本檢查。然后根 據這些數據檢測系統(tǒng)工作是否正常，以及存在哪些故障；還可以為車輛進行一些功能 設置。因為通過故障描述，不能準確判斷，需要進一步問診、檢查，方可確定原因，不宜直接簡單答復。4我的輪胎怎么這么扁啊，是不是缺氣啊? （測量一下輪胎的氣壓，如果在標準范圍內，可能是用戶將自己車輛所配備的扁 平度較高的輪胎與別的輪胎對比認為自己的輪胎較扁。 [磨損不嚴重]： 磨損不嚴重，不需換胎。5我的車轉向盤打到死時能聽到異響聲，這正常嗎？ 為什么打死方向時，有嘎嘎響聲？ 因為動力轉向系統(tǒng)是通過助力泵輸出高壓油來實現對轉向機的輔助驅動的，所以 在轉向過程中，一旦方向盤打到極點時，壓力油的壓力增高，可能會聽到液體急速流 動聲音，這是正常的。但是，由于實際路面狀況及其它因素與 設計測試條件不完全相同，所以實際制動距離與此指標會有一定的偏差。6早晨起步時，右側有“吱吱”異響？ 如果方便的話，請讓我們仔細檢查一下。新MAZDA6轎車的最小離地間隙為15cm， 與同等級別車對比的話表現良好。 當然，也不排除少數質量問題，我們可以先幫您做個檢查，一般把卡住的碟片取 出來就好了。 可能是碟片卡住了，一般是由碟片質量或放碟操作過快造成的。可能是內部按鍵開關磨損、接觸不良所 致，請我們的技師為您檢查一下。關燈的 時候注意不要把燈光開關擰到自動檔。8發(fā)動機啟動不了，儀表上的指針亂跳了，怎么回事？ 這是蓄電池故障，電量不足了，用蓄電池連接一下就可以起動。9MAZDA6 的電瓶壽命是多久？ 電瓶的壽命一般是 2 年，如果注意平時的維護使用壽命會延長一些，到 2 年的時 候服務站是會提醒用戶及時更換電瓶的。建議來店檢 查清理空調濾芯，如果想達到更好的效果，更換一下濾芯就可以了。如果安裝的不是很專業(yè)的話，可能會給車輛 電路和安全性帶來一些隱患?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應答話術》 技術類問題—電氣部分11儀表的轉向燈閃跳很快？可能是有一個轉向燈接觸不良或燈泡損壞了。 讓我們試試車，確認一下響聲的部位，回來檢修一下就好了。 做一下拋光處理就好了。12我能不能通過按扭調遠光的高矮? 不能，只有近光才能通過按扭調節(jié)。 13空檔滑行是否省油? 能否用 N 檔滑行？ 我的車是手自一體的，在正常行駛時可不可以空檔滑行？ 空檔滑行對于電噴車來說不省油，而且原則上不允許這樣操作。由于在急加速期間，需要大的扭力輸出，所以變速箱電腦控制 減檔，使動力輸出加強，這是一個減速增扭的過程。1我的車油表上方有個燈亮了，幫我看一下！ 這是 DSC 防側滑開關指示燈，并不代表車子有故障。 我來給您做一下示范，您看過就知道了。例如：長期在城市道路上行駛的汽車，其剎車片的更換周期明顯比長期在高速 公路上行駛的車輛短；在山路上行駛的比在平路上行駛的短；緊急制動和長時間制動 也會造成更換周期縮短。為何保養(yǎng) 15我的車每次都進店保養(yǎng)，怎么還有壞件??？ 汽車是由上萬個零部件組成的，每個機件都會有老化和磨損的過程，定時定程保 養(yǎng)是減緩零部件的磨損，保障汽車性能的手段，它并不能杜絕部件的老化和磨損，也 就不能保證零部件永久不損壞。不要在節(jié)氣門開度大于 75% 或發(fā)動機高轉速下長時間行車；車速不要超過 120 公里／小時；冷車啟動以后不要馬 上行車，應充分預熱后再起步；不要長時間保持一個不變的速度；避免不必要的強制 停車；避免加大油門啟動車輛；這樣可改善車輛的性能，提高其經濟性，延長其壽命。磨損后玻璃就刮洗不干凈，這時就需要更換。 因此，要使愛車保持健康長壽，應讓其保持充分運動，并及時保養(yǎng)才能更有利。機 油16為什么要更換機油和更換機油的好處？ 車輛要多長時間換一次機油？ 我 5000km 保養(yǎng)時剛剛換的機油，為什么到了 10000km 保養(yǎng)還要換? 機油在使用的過程中會變質，從而導致潤滑、抗磨、冷卻等性能下降，我們建議 最佳機油更換的周期為行駛 5000 公里或半年。 發(fā)動機工作過程中，機油濾清器過濾機油中的雜質，這些雜質過多會造成機油濾 清器臟堵，因此，更換機油時須同時更換機油濾清器。17剛跑了 3000km 機油為什么那么臟？ 機油有點黑并不代表機油很臟，發(fā)動機正常工作過程中，機油具有清洗功能，會 清潔潤滑物體的表面，機油可以保證發(fā)動機在半年或 5000 公里內良好工作。18現在很多洗車店都充氮氣，請問輪胎充氮氣有什么好處？ 輪胎充氮氣是有一定的好處： 氮氣是惰性氣體，熱膨系數低，性質不活躍，熱傳導性低，升溫慢。海馬車輛建議 1 年或 20000 公里更換空調濾芯，如是車輛的使用環(huán)境較惡劣，建議縮短更換的周期?！冻Ｒ娍蛻魡栴}應答話術》 技術類問題—保養(yǎng)常識18我的車一直用 93 號汽油，目前也沒什么問題，請問是不是加 97 號更好呢？ 只要燃油品質沒有問題，發(fā)動機工作沒有異常，93 號以上的汽油都可以使用。防凍液除能降低凝點、防凍外，還具防銹、防腐 蝕、沸點高的特性，所以在冬季可防止發(fā)動機凍裂，夏季可以防止發(fā)動機開鍋，同時 還具有防止產生水垢等功能，提高散熱效果。如果加的量多，一定要及時更換成 冷卻液，否則可能不能起到防凍、防腐、降沸點的作用。故應及 時保