【正文】 39 / 34第二章 文獻(xiàn)回顧有關(guān)運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)估的相關(guān)文獻(xiàn)非常豐富，各研究間的差異主要系因評(píng)估指針的選取方式，以及采用的績(jī)效評(píng)估方法不同而產(chǎn)生。在評(píng)估指針的選取上，依評(píng)估指針層級(jí)的構(gòu)建方式可分為「不同的立場(chǎng)」與「投入－產(chǎn)出－消費(fèi)」二種概念形成初選指針集合。在績(jī)效評(píng)估方法的使用上，可區(qū)分為「多變量分析」、「層級(jí)分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)」、「資料包絡(luò)分析法(Data Envelopment Analysis, DEA)」、「模糊綜合評(píng)判(Fuzzy Synthetic Decision, FSD)」與「灰色關(guān)聯(lián)分析法(Grey Relation Analysis, GRA)」五類。本章第一節(jié)回顧形成初選評(píng)估指針集合的績(jī)效評(píng)估概念與指針集合的組成內(nèi)容；第二節(jié)則針對(duì)各績(jī)效評(píng)估方法的特性與使用上的限制進(jìn)行探究；此外，本文旨在探討財(cái)務(wù)比率納入運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)估之研究，鑒此，比率分析法(ratio analysis)的特性與其在績(jī)效評(píng)估上的應(yīng)用將于第三節(jié)中探討。 績(jī)效評(píng)估之研究概念與評(píng)估指針集合過(guò)去文獻(xiàn)關(guān)于運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的評(píng)估指針，不論在產(chǎn)生方式上，或是在評(píng)估指針集合的內(nèi)容上，皆不盡相同。不過(guò)，許多學(xué)者先后提出初選指針選取原則以做為指針篩選的第一道關(guān)卡。茲整理 (王傳芳、王國(guó)材，民78；張有恒等，民80；鄧振源，民79；蔡欽同，民81；胡宜珍，民83；Fielding et al.,1985。 Keeny,1982。 Talley and Becker,1982。 Tanaboriboon et al.,1993) 如下。一、具完備性(Completeness)。準(zhǔn)則須能涵蓋決策問(wèn)題的所有重要特性。二、具可操作性(Operational)。準(zhǔn)則于決策者而言必有意義，且可公開研究。三、具可分解性(Deposable)?？勺愿唠A層分解至低階層，使評(píng)估過(guò)程得以簡(jiǎn)化。四、具衡量容易性(Ease of Measuring)。期所選取之指針能便于衡量。五、具客觀性(Objectives)。期所選取之指針系能以量化方式來(lái)衡量績(jī)效，盡量排除主觀判斷之情況。上述五項(xiàng)原則僅能做為初選評(píng)估指針的初步判斷依據(jù)，至于評(píng)估指針的產(chǎn)生方式，本文將之區(qū)分為二類。第一類系以不同的立場(chǎng)(營(yíng)運(yùn)者、消費(fèi)者、政府單位、專家學(xué)者)做為初選評(píng)估指針的產(chǎn)生方式。藍(lán)武王(民72)以消費(fèi)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針?lè)譃椤嘎肪€因子(單位就業(yè)人口享有之路線數(shù)、單位公車旅次享有之路線數(shù))」、「站牌因子(單位就業(yè)人口享有之站牌數(shù)、單位公車旅次享有之站牌數(shù))」與「班次因子(單位就業(yè)人口享有之班次數(shù)、單位公車旅次享有之班次數(shù))」三大類共6個(gè)指針，用以評(píng)定市區(qū)公車分區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)。韓復(fù)華等(民75)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者與消費(fèi)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「成本收益性指針(單位行駛里程之營(yíng)運(yùn)成本、單位行駛時(shí)間之營(yíng)運(yùn)成本、單位行駛班次之營(yíng)運(yùn)成本、單位載客人數(shù)之營(yíng)運(yùn)成本、單位延人公里之營(yíng)運(yùn)成本、單位行駛班次之營(yíng)運(yùn)收入、收益成本比)」、「服務(wù)性指針(沿線平均擁擠度、沿線加權(quán)擁擠度、沿線最高擁擠度、平均等車時(shí)間、單位行駛公里所需時(shí)間、平均旅次之旅行時(shí)間、平均旅次長(zhǎng)度與路線長(zhǎng)度比)」與「效率性指針(平均產(chǎn)出營(yíng)運(yùn)時(shí)間、平均產(chǎn)出營(yíng)運(yùn)里程、平均產(chǎn)出旅次數(shù)、平均產(chǎn)出旅次長(zhǎng)度、單位車輛行駛旅次數(shù)、單位車輛載客旅次數(shù)、單位班次載客旅次數(shù)、出車率)」三大類共23個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估公車系統(tǒng)各路線、各站、或各部門之營(yíng)運(yùn)與服務(wù)績(jī)效。王傳芳、王國(guó)材(民78)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者與消費(fèi)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「車輛狀況指針(新車比例、保養(yǎng)狀況、車容清潔、乘坐舒適性)」、「營(yíng)運(yùn)操作指針(候車班距、違規(guī)肇事率、載客服務(wù))」、「路線結(jié)構(gòu)指針(站距合適性、路線彎繞性)」與「乘客服務(wù)指針(過(guò)站不?，F(xiàn)象、停站妥善性、司機(jī)品質(zhì)、乘客服務(wù)設(shè)備)」四大類共13個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估公車營(yíng)運(yùn)績(jī)效。張有恒等(民79)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者與消費(fèi)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「安全指針(駕駛員是否遵守交通規(guī)則、緊急逃生設(shè)備、肇事與違規(guī)紀(jì)錄、車輛平均車齡)」、「舒適指針(車內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)擁擠情形、行車平穩(wěn)性、車內(nèi)設(shè)備、冷氣車比例)」、「經(jīng)濟(jì)指針(票價(jià)結(jié)構(gòu)、勞工生產(chǎn)力、獲益率、每車公里成本)」、「便利指針(上下車方便程度、搭車方便性、旅客搭車信息提供情形、過(guò)站不停情形、購(gòu)票或付費(fèi)之方便性、營(yíng)運(yùn)服務(wù)時(shí)間、出車率、誤點(diǎn)情形)」、「迅速指針(步行到站時(shí)間、等車時(shí)間、車內(nèi)行駛時(shí)間、營(yíng)運(yùn)方式之改變、路線彎繞程度、馬力加權(quán)之新車比例)」與「社會(huì)責(zé)任指針(博愛(ài)座之設(shè)置與管理、旅客對(duì)公車公司履行社會(huì)責(zé)任之整體評(píng)價(jià)、殘障公車、造成環(huán)境污染情形、服務(wù)路線)」六大類共33個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估市區(qū)汽車客運(yùn)業(yè)之營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效。臺(tái)北市政府交通局(民82)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者、消費(fèi)者與政府單位的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「車輛及場(chǎng)站績(jī)效指針(馬力加權(quán)之新車比率、冷氣車比率、場(chǎng)站空間)」、「量化之乘客服務(wù)水準(zhǔn)指針(發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)性、過(guò)站不停比率、車內(nèi)信息服務(wù)設(shè)施、行車肇事率指針、環(huán)保品質(zhì)指針)」、「質(zhì)化之乘客服務(wù)水準(zhǔn)指針(車容整潔、駕駛平穩(wěn)性、舒適與噪音、駕駛員服裝儀容與態(tài)度、駕駛員遵循路線)」與「配合交通局重要設(shè)施指針(行車安全與管理、執(zhí)行乘車排隊(duì)運(yùn)動(dòng)、車廂外廣告檢查；過(guò)站不停與服務(wù)態(tài)度)」四大類共 17個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估臺(tái)北市聯(lián)營(yíng)公車營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效。張有恒、蔡欽同(民82)以消費(fèi)者立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「安全(肇事率、車輛平均車齡)」、「舒適(車內(nèi)擁擠情形、冷氣車比例)」、「經(jīng)濟(jì)(成本效率性、成本效果性、服務(wù)效果性)」、「便利迅速(轉(zhuǎn)車方便性、班次可靠性)」與「社會(huì)責(zé)任(造成環(huán)境污染情形)」五大目標(biāo)共10個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估公車系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效。曾國(guó)雄、王榮祖(民83)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者、消費(fèi)者與政府單位的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「供給面指針(員工績(jī)效、車輛績(jī)效、維修績(jī)效、益本比)」、「需求面指針(肇事率、平均車齡、車內(nèi)擁擠度、冷氣車比例、駕駛平穩(wěn)性、班次可靠性、轉(zhuǎn)車方便性、服務(wù)態(tài)度)」與「監(jiān)督面指針(環(huán)境污染、行車安全管理、站牌與場(chǎng)站管理、車廂外廣告)」三大類共16個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估公車系統(tǒng)整體營(yíng)運(yùn)績(jī)效。游明敏、張學(xué)孔(民88)以消費(fèi)者的立場(chǎng)，選擇「飛航安全」、「班機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)」、「班機(jī)時(shí)刻安排便利選擇」、「訂位、購(gòu)票簡(jiǎn)便」、「售票、售票員服務(wù)態(tài)度」、「空服員服務(wù)態(tài)度」、「機(jī)位舒適」、「機(jī)艙內(nèi)之布置及清潔」、「空中餐飲服務(wù)」、「行李托運(yùn)」、「機(jī)型大小」與「票價(jià)」12個(gè)指針，用以評(píng)估國(guó)內(nèi)民航客運(yùn)業(yè)之服務(wù)水準(zhǔn)。周文生、曾群明(民89)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者、消費(fèi)者、政府單位與專家學(xué)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「可靠(有無(wú)照表收費(fèi)、儀表是否完整、有否黏貼申訴電話)」、「舒適(車輛整潔、服務(wù)態(tài)度、司機(jī)服裝儀容、乘坐之寧適性)」、「安全(貼不透明反光紙、車門能否自由打開、車號(hào)標(biāo)示清晰、品牌標(biāo)志設(shè)置齊全)」與「便利(準(zhǔn)點(diǎn)性、是否拒載短程)」四大類共13項(xiàng)指針，用以評(píng)估品牌出租車之服務(wù)品質(zhì)。Allen and Dicease(1976)同時(shí)考慮營(yíng)運(yùn)者與消費(fèi)者的立場(chǎng)，將評(píng)估指針區(qū)分為「服務(wù)量指針(路線密度、路線分布、涵蓋路線－每平方公里、涵蓋路線－每人、車輛利用程度、班距、服務(wù)人口與車座位容量比、路線尖峰乘客人數(shù)、路線擁擠度)」、「服務(wù)品質(zhì)指針(車速、班次可靠性、乘坐舒適性、搭乘方便性、安全性、服務(wù)之改善革新、運(yùn)輸效率、環(huán)境污染、生產(chǎn)力、工作旅次對(duì)總旅次之比、服務(wù)利用率、乘客密度、路線利用密度、車內(nèi)擁擠情形、座位使用情形、實(shí)際路線與期望路線符合程度)」與「益本比指針(基本費(fèi)率、費(fèi)率合理性、收費(fèi)方式、營(yíng)運(yùn)成本與營(yíng)業(yè)收入之比率、路線成本經(jīng)濟(jì)性、路線收入經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)每乘客之營(yíng)收、相對(duì)每乘客之營(yíng)運(yùn)成本、維修成本在營(yíng)運(yùn)成本中所占比例)」三大類共34個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估運(yùn)輸系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)與服務(wù)績(jī)效。Alter(1976)僅考慮消費(fèi)者立場(chǎng)，選擇可及性、旅行時(shí)間、可靠性、服務(wù)直接性、服務(wù)班次與旅客密度共6個(gè)指針，用以評(píng)估大眾運(yùn)輸系統(tǒng)服務(wù)水準(zhǔn)。Becker et al.(1981)亦僅考慮消費(fèi)者立場(chǎng)，選擇車內(nèi)旅行時(shí)間、可及性、班次數(shù)、服務(wù)直接性、可靠性、車內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)態(tài)度、車內(nèi)擁擠情形、安全性、旅客搭車信息提供情形、上車方便性與相對(duì)每乘客之營(yíng)運(yùn)赤字共12個(gè)評(píng)估指針，用以評(píng)估公車系統(tǒng)服務(wù)水準(zhǔn)。Fielding et al.(1985)考慮營(yíng)運(yùn)者的立場(chǎng)，選擇單位成本之產(chǎn)出、服務(wù)利用率、