【正文】 目 錄第一章 服務(wù)觀念及原則 1一、服務(wù)原則 1二、服務(wù)觀念 1第二章 導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范 1一、營業(yè)員的儀容儀表 1二、營業(yè)員的表情 2三、導(dǎo)購員的動作 3四、導(dǎo)購員的語言 3五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù) 4六、八大服務(wù)用語 4第三章 商品管理 5一、商場物品進(jìn)出管理制度 5二、商品的擺放和展示 6三、商品驗收 7四、價簽填寫 8第四章 銷售及退換貨流程 8一、商品銷售流程 9二、商品銷售退換貨流程 10第五章 安全管理 11第六章 購員日常工作流程 22第八章 導(dǎo)購人員入職流程 28第九章 導(dǎo)購人員離職流程 2931 / 33第一章 服務(wù)觀念及原則一、服務(wù)原則微笑服務(wù)真誠、愉悅的微笑。三聲服務(wù)來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 專業(yè)化服務(wù)成為所銷售商品的行家，為顧客提供專業(yè)化、知識性的服務(wù)。二、服務(wù)觀念顧客就是朋友，顧客永遠(yuǎn)是對的。請記?。侯櫩途褪瞧髽I(yè)的生命！ 第二章 導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范 營業(yè)員的儀容儀表著裝 （1）員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方，顏色力求穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全，無掉扣，無破洞。 （2）著裝要規(guī)范，不得挽起衣袖，不得卷起褲腳。 （3）男員工上班應(yīng)穿著：襯衣、西褲，深色皮鞋，襯衣下擺束入褲內(nèi)后。女員工上班應(yīng)穿著：職業(yè)裝（參照工裝標(biāo)準(zhǔn)），化淡妝，不佩戴過分夸張的首飾（上班期間配戴飾物不得超過三件）。 （4）公司規(guī)定需著制服的人員應(yīng)按規(guī)定著裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣物下擺不得露出。非因工作需要，不得在門店、辦公場所以外著工衣。 （5）上班時間內(nèi)不得穿短褲、休閑裙等休閑裝，嚴(yán)禁穿超短（膝蓋上10cm以上）、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心、無袖衫等服裝。 （6）員工上班時間原則上應(yīng)穿皮鞋，并保持干凈。 （7）遇公司有公關(guān)、慶典等重大活動時，應(yīng)根據(jù)公司要求和場合不同，恰當(dāng)著裝。發(fā)式 （1）員工上班時間內(nèi)不得染發(fā)，保持頭發(fā)梳理整齊、干凈、無異味。 （2）男員工不得留長發(fā)，不得剃光頭。 （3）女員工上班時間須束發(fā)，不得披頭散發(fā)，發(fā)型以符合個人形象、氣質(zhì)為宜，不得戴夸張的頭飾。工牌 （1）員工進(jìn)入賣場需佩戴工牌，工牌垂直懸于胸前，正面朝外，不得有遮擋。 （2）工牌如有遺失或損壞，應(yīng)立即到人事部辦理工牌補(bǔ)發(fā)或維修。 （3）不得在工牌上亂貼亂畫，保持工牌的整潔。 （4）嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。二、營業(yè)員的表情員工在崗時，要精神飽滿。 無論顧客是否購物，導(dǎo)購員都要在顧客走近柜臺時向顧客點(diǎn)頭微笑，并使用禮貌用語。導(dǎo)購員在接待顧客（包括接待投訴的顧客）的整個過程中都要面帶微笑。顧客離開時要微笑著向顧客點(diǎn)頭致意，并用禮貌用語。三、導(dǎo)購員的動作幫助顧客拿商品時，要輕拿輕放，失手時要向顧客道歉。展示商品時，要輕拿輕放。將商品遞給顧客時要用雙手。要幫助顧客試穿、試用商品。提醒顧客看管好自己的物品。主動幫助顧客包裝好商品，貴重或易碎商品更要提醒顧客拿好。 顧客最喜歡忙碌的導(dǎo)購員。沒有顧客的時候要主動使自己忙碌起來，擺放商品，學(xué)習(xí)商品知識。四、導(dǎo)購員的語言 員工接待顧客時，要使用禮貌用語，做到三聲服務(wù)，即：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。對顧客一律稱呼“您”。跟顧客交談時聲音要清晰明朗，并用友好的目光注視著顧客。不許用教訓(xùn)和命令的語氣跟顧客講話。向顧客提出要求或需要顧客協(xié)助時，要禮貌地向顧客說：“對不起，請您……”。 回答顧客的問題要準(zhǔn)確，如無法回答時，要先說：“對不起…… ”并請有關(guān)人員回答。 顧客選購的商品短缺時，不能簡單地說“沒有”，應(yīng)向顧客推薦其他的替代商品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，到貨后進(jìn)行聯(lián)系。 要保守企業(yè)機(jī)密，對詢問商品以外內(nèi)容（如：日銷售、庫存、廠家電話等）的顧客要說：“對不起，這要問經(jīng)理，經(jīng)理在……（地點(diǎn)）”。五、導(dǎo)購員的專業(yè)化服務(wù) 熟練地掌握商品知識。了解商品的名稱、編號、產(chǎn)地、規(guī)格、價格、存放地點(diǎn)、庫存數(shù)量、使用方法、售后注意事項、簡單維修知識等。鉆研本職業(yè)務(wù)，成為所售商品的專家。 在服務(wù)方面有一技之長，練就適合本崗位的服務(wù)技能、技巧。六、八大服務(wù)用語歡迎光臨 請您稍等一下 謝謝 好的，知道了 對不起很抱歉，讓您久等了請您拿好 歡迎您再次光臨第三章 商品管理 柜臺內(nèi)的每一名員工都是實(shí)物負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。本柜組的商品丟失、損壞由實(shí)物負(fù)責(zé)人賠償。一、商場物品進(jìn)出管理制度 為更好的做好商場貨品進(jìn)出場管理工作，強(qiáng)化商場內(nèi)貨品進(jìn)出管理秩序，提升貨物管理水平，現(xiàn)將貨品進(jìn)出時間及路線進(jìn)行調(diào)整說明，具體規(guī)定及管理辦法如下。貨品進(jìn)出場時間管理 進(jìn)出場時間： 貨梯每日開關(guān)時間：貨品進(jìn)出場路線管理 貨品進(jìn)出場統(tǒng)一由 號通道門 貨梯進(jìn)入商場。 出貨必須提前告知商場樓層負(fù)責(zé)人，并填寫出門單，樓層助理、經(jīng)理簽字后方可運(yùn)出。管理制度（1）專柜店長及店員必須嚴(yán)格執(zhí)行貨品進(jìn)出場時間，特殊情況需經(jīng)樓層經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）需提前做好貨品運(yùn)輸?shù)臏贤üぷ?，要求送貨人按照?guī)定時間運(yùn)送貨品。（3）店長及店員需告知送貨人具體送取貨路線，嚴(yán)禁使用客梯、扶梯運(yùn)貨。（4）各樓層助理、經(jīng)理需對本樓層貨品運(yùn)輸做好通知。夜間需開貨梯的需嚴(yán)格進(jìn)行申請審批，由員工向樓層助理、經(jīng)理提出，工程安保部執(zhí)行。二、商品的擺放和展示商品擺放要求： ，顧客才能夠看見并購買。展示商品對于銷售極其重要。 ，確保顧客可以看到。 ，努力將每一件商品所具有的價值簡明易懂地傳達(dá)給顧客。 。 、清晰、醒目，字體要端正、無涂改，做到商品編號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格、單位、質(zhì)地齊全，并有物價員蓋章。 ，一物一簽。擺放位置醒目、整齊、橫豎成一條直線。 商品展示要求： ，遞送迅速；輕拿輕放，不扔不摔。 ，要實(shí)事求是。如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、價格及保養(yǎng)方法、退換原則、維修規(guī)定等，耐心誠懇地回答顧客提出的各種問題。 ，裝好扎牢，做到迅速、美觀、安全、節(jié)約四原則。 ，必須按柜組━━樓層━━分管領(lǐng)導(dǎo)的程序?qū)徟蠓娇?。所有展示商品，?yán)禁穿出本樓層，嚴(yán)禁穿著進(jìn)餐、搬貨。弄臟或損壞照價賠償。三、商品驗收 驗收的目的 （1）防止劣質(zhì)殘次商品進(jìn)入商場； （2）劃清供貨商、運(yùn)輸、接收單位之間的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。驗收的重點(diǎn) （1）質(zhì)量的驗收。如果是有使用期限的商品要認(rèn)真檢查生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。 （2）商品數(shù)量的驗收 、大件、貴重商品要全部、逐個清點(diǎn)； 、易損、易腐商品要開包仔細(xì)驗收； ，首先要清點(diǎn)大件，檢查包裝是否完好，標(biāo)志是否與發(fā)貨單相符；然后再大件內(nèi)數(shù)量。 ，散裝商品要檢斤過秤； 、包裝不規(guī)則的商品要進(jìn)行抽查。 接貨流程 （1）接貨時必須有導(dǎo)購員、上貨人員兩人以上在入庫單上簽字，不再另寫收條。 （2）接貨時必須對商品的質(zhì)量及數(shù)量進(jìn)行驗收。 （3）按照雙方確認(rèn)的商品及數(shù)量上帳。 （4）要及時將新品進(jìn)行上架。四、價簽填寫價簽必須使用經(jīng)物價局備案的價簽。實(shí)行明碼標(biāo)價制度，做到價簽項目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)識醒目，價格變動時要及時更換。商品品名必須寫全稱（一般不超過10個漢字）。商品的產(chǎn)地除區(qū)域性土特產(chǎn)外，必須精確到市。合資商品必須按國內(nèi)產(chǎn)地填寫。商品單位以最小售出單位、并以法定計量單位填寫。商品規(guī)格必須按商品標(biāo)識上完整填寫，不允許簡寫。商品編號以電腦部編號為準(zhǔn)。價簽填寫一律用鋼筆，使用藍(lán)黑墨水或用碳素筆，字跡工整，不允許涂改。物價章和數(shù)字章必須清晰。價簽必須整