客戶服務管理知識解析(已修改)
2025-07-06 22:53 本頁面
【正文】 第一單元 客戶服務管理的認知 l 分組討論: 〔服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕178。 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務能力低下。178。 當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的? l 服務經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)178。 員工招聘及培訓178。 服務能力合理分配178。 組織文化178。 服務熱情的提升178。 客戶期望值的提升178。 服務質量的監(jiān)控178。 服務需求的波動178。 海量投訴的壓力178。 服務技能參差不齊178。 不合理的客戶需求178。 超負荷工作的影響178。 競爭對手的壓力l 客戶服務的構成178。 硬件設施178。 輔助用品178。 顯性服務178。 隱性服務l 服務管理的八大要素178。 傳遞系統(tǒng)178。 設施設計178。 服務地點178。 能力規(guī)劃 178。 服務接觸178。 服務質量178。 能力與需求管理178。 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院178。 案例是關于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務贏得了極高的贊譽。178。 分組討論：252。 根據(jù)服務管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應的服務舉措。252。 這家醫(yī)院的哪些服務舉措具有競爭優(yōu)勢？l 客戶服務管理的特性178。 客戶服務過程的參與性178。 服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生178。 服務產(chǎn)品的易逝性178。 人員管理的特殊性1
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