【正文】 1 / 58目 錄序言――關于損 耗 ..........................................................................2一、商品損耗 ........................................................................2二、設備損耗 ........................................................................2三、人員損耗 ........................................................................2第一部分 防損手冊 ................................................................... 2第一章 防損部介紹及其宗旨 .................................................2第二章 商場小偷的控制 .......................................................2第三章 防搶及應急方案 .......................................................2第四章 內部員工不誠實行為 .................................................2第五章 安全、風險、損耗控制 ..............................................2第六章 防損課職務說明及防損員崗位職責 ...............................2第七章 防損部作業(yè)規(guī)范 .......................................................2第八章 防損部工作程序 .......................................................2第九章 防損課內部制度 .......................................................2第二部分 消防手冊 ....................................................................2第一章 消防制度 .................................................................2第二章 義務消防員崗位責任制度 ...........................................2第三章 消防器材的管理使用規(guī)定 ...........................................2第四章 企業(yè)員工應掌握的消防基本知識 ..................................2第五章 超市防火委員會職責 .................................................2第六章 超市用電管理制度 ....................................................2第七章 超市火源管理制度 ....................................................2第八章 消防防護 計劃 ...........................................................2序言――關于損耗一、商品損耗 商品損耗的概念是指帳面數(shù)量金額與實盤數(shù)量金額之差。2 / 58 商品防損工作的意義：商品損耗是超市的一大禁忌。防損工作的好壞是直接關系到公司經(jīng)營業(yè)績成敗的關鍵，由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應盡的責任和義務。 造成商品損耗的原因及防范措施：商品損耗大致可分為八大類：（1）作業(yè)錯誤（2）偷竊（員工和顧客） （3）意外損失（4）食物變質（5）生鮮處理不當（6）意外事故和災害（7）商品破損（8）商品被吃或被使用過。其中作業(yè)錯誤和偷竊占有相當大的比例，也是商品防損的重點。1) 作業(yè)錯誤的損耗及預防措施：A、 驗收不當產生損耗，正確的驗收應為：檢查商品的品名、重量、價格、有效期、品質、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實際驗收金額一致，是否收貨入庫；B、 退貨處理不當?shù)膿p耗。檢查即將過期的商品是否得到了及時處理，檢查退貨單是否與財務部門結合，是否退貨后貨款已扣；C、 變價產生的損耗。新舊標簽同時存在。檢查廣告與標簽價是否一致，促銷后是否恢復原價。D、 銷售退回損耗。有的顧客以促銷價購買商品，而以原價退回。檢查退回商品的購買日期擴購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。E、 外賣、外送損耗，未經(jīng)檢查而帶出。應檢查發(fā)票是否已先收現(xiàn)金。F、 兌換券和贈品管理不當?shù)膿p耗。兌換券和贈品應妥善保管，贈品應集中處理。G、 壞品處理不當?shù)膿p耗。產生壞品應登記仔細驗收，并及時辦理退貨。H、 收銀作業(yè)損耗。檢查收銀員在收付和結帳時是否一致。I、 商品有效期管理不當?shù)膿p耗。應確定進貨驗收期限，檢查商品的有效期?？爝^期的商品應及時作出處理。J、 POS 系統(tǒng)使用不當?shù)膿p耗。檢查后臺主電腦價格是否與標簽價格一致，條碼標簽閱讀是否有誤和貼錯。2) 偷竊產生的損耗及預防措施：A、 顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同的購物袋、高價低標（換標簽） 、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內，換包裝。B、 員工偷竊的幾種行為：除以上行為外還包括利用廢物箱（袋）尖帶；將獎品、贈品占為已有；收銀員與親友串通購物未結帳或金額少打；利用顧客未取的3 / 58帳單作為廢帳單；結帳不走收銀臺；故意損壞商品以好充次占為已有；將小件商品藏于大件商品內帶出；C、 易發(fā)生偷竊的場所：成為死角看不見的場所；照明較暗的場所；通道狹小的場所；管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂的場所；現(xiàn)場無營業(yè)員的地方；上下電梯的地方；試衣間、垃圾桶。D、 易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購物顧客較多的時間（2）中午工作人員就餐的時間（3）晚上閉市前的一段時間（4）收銀臺等候結帳人員較多的一段時間（5）現(xiàn)場無管理人員的時間（6）天氣變冷進入冬季的月份（7）學校放假的時間；（8）夏天以換包裝，換標簽或放在大包裝內為主，冬天以藏在身上居多。E、 易被偷竊的物品：（1）食品類：巧克力、高級營養(yǎng)品、口香糖、奶粉、時尚食品；（2）非食品類：香煙、音像制品、化妝品、內衣、襪子、領帶、辦公用品、洗臉護膚品、鞋子、嬰兒用品、服飾；F、 顧客、員工偷竊事件的防止，現(xiàn)場人員是防止失竊的第一防線：A) 禁止顧客攜帶大型背包的手提袋入內購物，禁止顧客攜帶與我公司同樣的購物袋入內；B) 禁止顧客由入口處出去；C) 禁止顧客私自入內調換商品，嚴格檢查商品的調換手續(xù)；D) 加強賣場巡視，注意留意死角和多人聚集之處；E) 如發(fā)現(xiàn)可疑之處主動上前服務，詢問其是否需要幫助；F) 如顧客邊走邊吃東西，應委婉口頭提醒，并請其至收銀臺結帳；G) 應鎖閉收銀臺不用的收款通道；H) 條碼紙要妥善保管，以免給人可乘之機；I) 加強就餐時間的值班，必須保證賣場有一定人員；J) 員工購物應嚴格遵守公司規(guī)定；K) 公司員工上下班應從員工通道出入，并接受防損課的檢查；L) 夜間作業(yè)時，應由防損課指定專人到場看守；M) 閉市后，店外必須保證足夠光線，定時檢查門窗玻璃；N) 將所有出口鎖死，包括火警安全通道；O) 徹底檢查整個建筑、確保無人留在店內。3) 防止商品霉爛變質4 / 58加強賣場和倉庫的衛(wèi)生、溫度管理是防止商品霉爛、變質的有效途徑。A、 衛(wèi)生管理A) 商品應離地堆放，防止商品受潮；B) 堆放商品時不得緊貼墻壁，至少保留 5 厘米的距離；C) 必須有防鼠、防蟲等設施并定期做好消毒作業(yè)；D) 必須按類別堆放商品，做好庫存商品的定位作業(yè)；E) 應保持通風良好；F) 應按先進先出的辦法處理庫存商品。B、 溫度管理溫度應根據(jù)商品的要求而分類設定。A) 冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列于18℃的冷凍展示柜中；B) 奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列于 0℃～2℃的冷藏展示柜中；C) 果品、蔬菜類商品，應陳列于 5℃～8℃的展示柜中；D) 水產類與畜產類的冷藏品，則須陳列與2℃～0℃的展示柜中。二、設備損耗設備損耗是指設備非正常情況使用下而產生的損耗。防止設備損耗是控制成本，增加設備使用效率的有效途徑。設備防損包括辦公區(qū)的設備防損、賣場的設備防損。 辦公區(qū)設備防損的內容包括辦公用品辦公設備,產生損耗的現(xiàn)象和原因如下：1) 領用時沒登記,領用的數(shù)量沒有一定的限制，使辦公用品在使用的過程中不節(jié)制，浪費現(xiàn)象嚴重或者是公作私用；2) 辦公設備的管理沒有責任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調、水、電、用公司電話打私人電話，動用電腦做私事、玩游戲，都是損耗公司能源的現(xiàn)象。 辦公區(qū)設備防損的幾點措施1) 建立一套從領用到使用辦公用品的管理辦法，杜絕各種浪費現(xiàn)象的重復出現(xiàn)，并堅持領用審批制度。從預算到領用，嚴格控制；2) 加強對使用效果的跟蹤檢查，對那些存在有浪費現(xiàn)象的人和事，及時發(fā)出警告5 / 58并限期改正，嚴禁辦公用品挪作私用；3) 將辦公室設備如電燈、電話、電扇、空調、電腦、傳真機等電器設備責任到人，指定專人負責，以便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水的浪費現(xiàn)象。 賣場設備防損的內容包括：購物車、籃的管理與使用，商品的擺放、消防用具的保管，各種收銀設施等等。 賣場設備的防損措施1) 購物車、籃應及時清理到位，防止外流現(xiàn)象的發(fā)生；2) 員工在現(xiàn)場作業(yè)時，禁止粗暴作業(yè)，損壞商品和設備；3) 賣場員工不得將商品直接用于辦公設備，應進行統(tǒng)一領用登記；4) 各部門的消防設備應指定專人保管，嚴禁挪作它用或無故使用；5) 各種電源、線路的安裝必須符合安全規(guī)定，防止設備老化、線路錯誤而導致的火災隱患；6) 收銀設備應經(jīng)常檢查保養(yǎng)，防止因設備損壞而導致收銀作業(yè)受阻。三、人員損耗 人員損耗是指由于機構設置不科學、職能重疊、人浮于事，或者違法違紀、假公濟私而引起的損耗。 人員防損的工作原則和內容人員防損工作必須堅持“以崗定人”的原則“對事不對人” ，防止人浮于事造成的工作效率低下，是人員防損的主要中心內容。1) 明確崗位責任制，應做什么，不應做什么。針對各崗位的職責要求展開跟蹤檢查，以此為依據(jù)向上級領導提出建議；2) 以公司總計劃為前提，以部門考勤為依據(jù)來衡定崗位的工作量，以此來確認各崗位的工作效率，是否存在“人浮于事”的現(xiàn)象，并對崗位編制等提出建議；3) 從防損角度跟蹤各項工作，保證各項工作、各個環(huán)節(jié)的健康性；4) 以公司《員工守則》為標準，對公司工作人員行為舉止不端而影響公司形象的，適時作出警示，特別是一些高級管理人員的行為舉止；5) 開展經(jīng)常性的巡查工作，以公司制度為準繩，堅持“對事不對人” ，在工作中違紀、違章的現(xiàn)象及時糾正并上報主管部門以供領導決策；6) 隨時掌握員工的思想動態(tài)，對不利于公司建設的言論及謠言予以及時的制止，6 / 58并立即報告主管部門，采取措施，確保公司內部的員工隊伍安定團結。第一部分 防損手冊第一章 防損部介紹及其宗旨一、 防損的職能：防損是在商場營銷過程中，協(xié)助保障營運部門的各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門的忠實伙伴。二、 防損的宗旨：就是將損耗控制到最低。三、 防損的工作目的：就是降低營運成本，從而為公司增加利潤，把一切損耗拒之門外。四、 對防損員的工作要求和期望：每位防損員必須每天付出最大的努力,否則就不能將損耗絕對降低, 因此,我們每位防損員都起著重要作用。? 能力：具有處理商場內日常工作或處理反復出現(xiàn)的防損問題的基本常識和能力。? 態(tài)度：作為本商場的防損員工,對工作必須抱著積極的態(tài)度,對于有損公司利益的事,毫不猶豫地堅決制止,這一點非常重要。? 禮貌：每一位防損員代表的是防損課和我們的公司,所以必須文明禮貌,即使在不利的環(huán)境下，好斗與粗俗是不能容許的，應該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控的能力。? 克制：個人的習慣不應妨礙你的工作，希望你及時完成上級布置的所有工作。真正的克制是指在任何情況下，都顯示適當?shù)娘L度和行為，就是主管不在場也一樣。7 / 58? 行為：作為本公司的防損員，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應參與不必 要的談話。不得從供應商、促銷人員那里接受禮品及小費。? 言談舉止：應該始終表現(xiàn)出冷靜的行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明的情緒，不要匆忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目的動用最低限度的武力。? 便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面避免穿著特別，因為這樣會引起小偷的注意，引人注意是我們不希望的。制服方面按規(guī)定著裝，將工卡佩帶顯眼位置。? 準時：希望你準時上班，如果有原因不能準時報到，就必須在前一天寫出請假條，待批準后方可執(zhí)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補齊手續(xù)。第二章 商場小偷的控制一、 偷竊的定義：所謂商場偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有該物品的所有權。為有效地控制商場的小偷行為，