【正文】 前 言 為了使?fàn)I運中心能夠規(guī)范的開展工作，良好的執(zhí)行公司的系統(tǒng)和流程，增強團隊的協(xié)作能力，保障公司各項工作順利開展及營業(yè)秩序的維護，統(tǒng)一獎懲標(biāo)準，以達到公平、公開、公正的原則，特制定本手冊。 營運手冊是全體營運人員的工作指南，必須牢記在心，根據(jù)需要公司可以隨時隨地安排書面或口頭考核，同時也是直接或上一級主管的管理標(biāo)準，均須熟練掌握，并應(yīng)嚴格按標(biāo)準運用。 營運手冊中的內(nèi)容隨著業(yè)務(wù)的開展，新情況的發(fā)生和改變，營運人員均可以提出意見和建議，經(jīng)總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)研究可以變更和增改，公司鼓勵員工共同參與制定手冊，以使手冊能更科學(xué)有效的服務(wù)于營運工作。目 錄 2005年度營運中心工作目標(biāo)規(guī)劃…………………………………………………………………（3）2005營運中心組織架構(gòu)圖…………………………………………………………………………（4）2005年營運中心定員定編計劃表…………………………………………………………………（5）2005營運中心職能表………………………………………………………………………………（6）2005年營運中心各崗位職務(wù)說明書………………………………………………………………（7）2005年營運中心各部門工作流程圖………………………………………………………………（31）2005年營運中心各部門所需表格…………………………………………………………………（42）2005年客服課人員的工作規(guī)范及要求……………………………………………………………（72）2005年信息資課部管理制度………………………………………………………………………（75）2005年儲運課工作規(guī)范及相關(guān)要求……………………………………………………………（77）12005年營運中心例會制度………………………………………………………………………（80）12005年營運中心辦公環(huán)境的管理規(guī)定…………………………………………………………（81）81 / 812005年度營運中心工作目標(biāo)規(guī)劃序號計劃工作內(nèi)容達成辦法計劃達成目標(biāo)考核指標(biāo)權(quán)重工作量占比計劃實施時間責(zé)任人12005年度營運中心營運手冊的制定全面梳理營運中心各部門工作流程制度,明確崗位職責(zé)營運中心全面負責(zé)物流、信息、客服、產(chǎn)品企劃及產(chǎn)銷協(xié)調(diào)工作，以銷售為龍頭使?fàn)I運中心成為營銷支持系統(tǒng)2005年2月28日完成15%15%2005年2月28日營運中心2營運手冊的執(zhí)行與監(jiān)督營運中心各部門嚴格按照操作流程執(zhí)行并加大檢查力度通過例會制度定期溝通并及時解決各環(huán)節(jié)存在的問題，以提高營運效率各崗位的考核指標(biāo)達成率10%10%2005年全年營運中心各部門3倉庫盤點倉庫主管組織倉庫人員對貨品進行整理，分區(qū)擺放，存貨以良品庫（三個區(qū)），不良品庫（ABCD）以分辨出存貨實存情況確保庫存數(shù)準確無誤庫存的準確率20%25%2005年全年跟蹤營運中心儲運部4導(dǎo)入新品牌的管理軟件提高生產(chǎn)配送，供應(yīng)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)的效率，通過更加專業(yè)化和有針對性的物流軟件來支撐和優(yōu)化營運工作加強物流與各部門的精細化工作，提高工作效率，保證工作的流暢性2005年6月30日前完成30%25%2005年全年年跟蹤營運中心5營運中心的費用預(yù)算計劃按公司統(tǒng)一要求編制費用預(yù)算合理地控制各項費用與實際支出比例2005年2月28日完成10%5%2005年元月30日營運中心6營運中心各部門員工培訓(xùn)，強化績效考核制訂出培訓(xùn)計劃，重新梳理各崗位管理制度和考核內(nèi)容有效地提高員工的綜合素質(zhì)及工作的積極性2005年5月31日完成15%20%2005年6月1日營運中心 營運中心組織架構(gòu)圖營運總監(jiān) 總監(jiān)助理 產(chǎn)企課課長儲運課課長信息資源課課長課服課課長 兼職助理 商保專員對帳專員出貨組組長普通課服KA課服倉儲組長 銷管物流終端追蹤員 司機設(shè)計專員產(chǎn)品專員信息專員A信息專員B 設(shè)計組組長信息組組長產(chǎn)品組組長 退貨錄入員 打包員包材物管員企劃專員設(shè)計專員A退貨整理倉管人員2005年營運中心定員定編計劃表名稱崗位定編人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)增減人數(shù)備注部門總監(jiān)室營運總監(jiān)1人1人總監(jiān)助理1人1人儲運部課長1人1人倉儲組長1人1人出貨組長1人1人司機1人1人物流追蹤員1人1人+1人員變動倉庫保管員7人4人+3人2月底到崗銷管1人1人出貨打包員11人11人包材管理員1人1人物資管理員1人1人整理記錄員1人1人整理工4人4人退貨品錄入員1人暫無+1人2月底到崗信息資源課課長1人1人副課長1人1人數(shù)據(jù)分析1人1人設(shè)計專員1人1人產(chǎn)品組組長1人1人產(chǎn)品專員2人2人+1人人員變動網(wǎng)絡(luò)維護員1人暫無+1人2月底到崗客服課客服課課長1人1人KA客服3人3人普通課服4人4人對帳專員1人1人商保投訴專員1人1人+1人員變動產(chǎn)品企劃課產(chǎn)企課課長1人1人產(chǎn)企專員1人1人合計54人南京營銷公司營運中心職能表一級職能二級職能三級職能通過銷售信息處理分析、產(chǎn)品線規(guī)劃執(zhí)行、客戶服務(wù)、貨品物資管理、物流管理為公司營銷系統(tǒng)正常運做提供保障銷售信息分析處理、產(chǎn)品下單及產(chǎn)銷協(xié)調(diào)、包裝設(shè)計管理 公司網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護與管理；產(chǎn)品入庫、銷售、庫存等信息的整合、分析與發(fā)布；市場銷售信息的匯總與分析；根據(jù)南京營銷公司的銷售目標(biāo)制定下單計劃；追蹤下單計劃的執(zhí)行情況，每月定期召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會議，解決產(chǎn)銷工作中遇到的問題；新品上市追蹤（產(chǎn)品開發(fā)、下單、跟單等一系列配套服務(wù)的追蹤）；產(chǎn)品包裝及與包裝相關(guān)的設(shè)計制作（配合新品同時上市）?？蛻舴?wù)管理客戶保持良好的溝通，收集整理客戶反饋的銷售及市場信息；授理客戶的傳真與電話，為客戶做好配發(fā)貨等相關(guān)工作；及時了解客戶的需求，為其安排計劃；新開客戶的全過程跟蹤工作；應(yīng)收帳款的催繳；填報客戶月度對帳單；及時提報公司當(dāng)前的各項相關(guān)政策及信息給客戶；熱情接待到訪客戶；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作事項。貨品物資管理、物流管理專賣店、店中店物資進、銷、存管理；及時準確做好各產(chǎn)品進銷存單據(jù)的制作及電腦錄入；做好發(fā)貨單據(jù)、帳務(wù)的核查及日常維護工作；做好成品的進銷存記錄及手工由的提報，帳卡物一致；做好倉庫環(huán)境維護工作；庫存安全存量的提報及維護工作；據(jù)客服人員的配貨單完成產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作并放入相關(guān)的物品及單據(jù)；管理好發(fā)貨工作中的領(lǐng)料、包裝、打包、外標(biāo)識、托運等各個環(huán)節(jié)；物流貨運站的尋找及價格的評定；退貨品的進銷存記錄及手工帳的提報，帳卡物一致；1對各類退貨品進行分類、掛牌并定點存放，標(biāo)識清楚；1退貨品整理報表的提報。產(chǎn)品企劃產(chǎn)品（市場）調(diào)研、競爭產(chǎn)品分析；產(chǎn)品線規(guī)劃整合執(zhí)行；產(chǎn)品企劃書的擬訂及執(zhí)行檢查；新品上市的工作追蹤及產(chǎn)品線的調(diào)整。紫羅蘭家用紡織品有限公司職務(wù)說明書職務(wù)名稱營運總監(jiān)所屬部門營運中心直接上級總經(jīng)理任職條件 性別□男□女■不限年齡限制2535個性描述正直、坦誠、豁達、自信最佳學(xué)歷本科最佳專業(yè)工商管理、市場營銷應(yīng)具能力優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)溝通、協(xié)調(diào)、調(diào)度、指揮、組織、開拓能力應(yīng)具經(jīng)驗三年以上的企業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗、一年以上高級管理工作經(jīng)驗其他良好的市場分析能力、客戶溝通能力和極強的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)能力工作職責(zé)及具體內(nèi)容工作占比工作權(quán)限工作結(jié)構(gòu)1修訂及執(zhí)行營運中心戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運相關(guān)的制度體系、業(yè)務(wù)流程10% 公司年度策略規(guī)劃的建議權(quán) 營運流程及管理辦法的制定權(quán) 營運方針目標(biāo)的制定權(quán) 營運中心人員的聘用權(quán) 年度產(chǎn)品線制定修改權(quán)總經(jīng)理營運總監(jiān)產(chǎn)品企課客服課信息資源課儲運課2策劃推進及組織協(xié)調(diào)公司重大營運計劃、進行市場發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整15%3建立規(guī)范、高效的營運管理體系并優(yōu)化完善10%4制定公司營運標(biāo)準并監(jiān)督實施10%5制定公司營運指標(biāo)、年度發(fā)展計劃，推動并確保營運指標(biāo)的順利完成10%6制定營運中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)計劃 10%7協(xié)調(diào)各部門的工作 5%8建設(shè)和發(fā)展優(yōu)秀的營運隊伍10%9配合銷售部、市場部、做好服務(wù)支持于一體的營銷系統(tǒng)15%10完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)5%工作時間八小時工作日，周六需加班注意避免過失思想意識滯后、跟不上公司發(fā)展，越權(quán)考核指標(biāo) 具體工作職責(zé)的達成率 相關(guān)部門、崗位的投訴率員工滿意度部門預(yù)算控制率部門合作的滿意度職位關(guān)系可直接升遷職位副總經(jīng)理可相互轉(zhuǎn)換職位可升遷至此的職位營運副總監(jiān)需培訓(xùn)項目 項目管理 物流管理 戰(zhàn)略管理 組織管理 財務(wù)管理備注請每位新雇員認真閱讀此工作描述表請每位雇員嚴格按此描述表規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限開展工作此工作描述表與各部門組織結(jié)構(gòu)圖配套使用考核部門總經(jīng)理核準： 復(fù)核： 制表：江蘇紫羅蘭家用紡織品有限公司職務(wù)說明書職務(wù)名稱營運總監(jiān)助理所屬部門營運中心直接上級營運總監(jiān)任職條件性別□男□女■不限年齡限制2535個性描述穩(wěn)重、親和力最佳學(xué)歷本科最佳專業(yè)企業(yè)管理、人力資源管理、行政管理應(yīng)具能力較強的判斷力、人際能力、優(yōu)秀的分析、計劃、歸納與執(zhí)行能力應(yīng)具專業(yè)三年以上的工作經(jīng)驗，兩年以上的管理經(jīng)驗其他高度的工作熱情，良好的團隊合作精神 工作職責(zé)及具體內(nèi)容工作占比工作權(quán)限工作結(jié)構(gòu)1協(xié)助營運總監(jiān)制定內(nèi)部規(guī)范管理模式與流程優(yōu)化；20% 公司年度策略規(guī)劃的參與權(quán) 制定營運流程及管理辦法的建議權(quán) 其它經(jīng)總監(jiān)批準賦予的權(quán)限產(chǎn)品企劃課 客服課信息資源課儲運課總監(jiān)助理營運總監(jiān)2協(xié)助營運總監(jiān)各項規(guī)劃與計劃的實施；20%3協(xié)助營運總監(jiān)監(jiān)督各部門相關(guān)制度、工作程序執(zhí)行情況 20%4協(xié)助總監(jiān)編制營運指標(biāo)，年度發(fā)展計劃等；20%5協(xié)助并推進本部門的文化建設(shè)工作10%6完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)10%78910工作時間八小時工作日，周六需加班注意避免過失思想意識滯后，跟不上先進的管理理念； 考核指標(biāo) 相關(guān)工作制度健全情況 與本職工作相關(guān)的各考核指標(biāo) 重要任務(wù)的完成情況 相關(guān)部門、崗位投訴率 上級主管的滿意度職位關(guān)系可直接升遷職位營運副總監(jiān)可相互轉(zhuǎn)換職位可升遷至此的職位營運中心部門主管需培訓(xùn)項目 企業(yè)管理、 人力資源管理 財務(wù)管理 物流管理 行政管理