【正文】 超市店長營運手冊內部資料 嚴禁外傳 版權所有：華夏超市獵人第一章 前言1. 適用范圍本手冊適用于綜合超市各門店店長、店助域經(jīng)理。2. 目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，幫助門店管理人員盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。第二章 門店組織架構圖店長生鮮區(qū)域經(jīng)理食品區(qū)域經(jīng)理非食區(qū)域經(jīng)理店長助理客服經(jīng)理收貨經(jīng)理第三章 店長角色的概述每家綜超門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，如何在市場競爭中立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。每天面對成千上萬、使人眼花繚亂的商品，紛繁復雜、千頭萬緒的各類事件，川流如涌、摩肩接踵的顧客以及形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證門店有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長必須具備的能力。門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，作為這個團隊的領導――店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運標準，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各區(qū)域的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。任何情形下，店長必須清楚的認識到－－你的成敗取決于整個團隊的共同努力，你是不可能自己承擔所有工作的。門店店長的工作是繁重的，大至銷售實現(xiàn)、商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、清潔衛(wèi)生，都必須身體力行、督促落實。門店店長的工作是全面的，一個成熟的門店店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及防損、防火等方面的專門知識。門店店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。第四章 門店店長崗位說明一、 門店店長216。 直屬部門：綜超事業(yè)部216。 直屬上級：綜超事業(yè)部總監(jiān)216。 適用范圍：各門店店長216。 崗位職責：1． 對門店KPI指標負責，并指導各區(qū)域實現(xiàn)；2． 實現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績；3． 嚴格控制店內的損耗；4． 維持店內整齊生動的陳列；5． 合理控制人力成本，保持員工工作的高效率；6． 維持商場良好的顧客服務；7． 加強防火、防盜等防損工作；8． 審核店內預算和店內支出。216。 主要工作：1． 全面負責門店管理及運作2． 指導門店銷售預算分解，并指導各區(qū)域實現(xiàn)；3． 傳達并執(zhí)行公司及綜超事業(yè)部的工作計劃；4． 負責與地區(qū)總部及其它業(yè)務部門的溝通；5． 指導各區(qū)域的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；6． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；7． 嚴格控制門店損耗率、人力成本、營運成本，樹立“成本領先”的經(jīng)營理念；8． 門店存貨管理及貨源管理，在實現(xiàn)門店合理的庫存周轉天數(shù)的前提下，確保商品貨源；9． 合理安排并落實各項促銷活動；10． 做好防火、防盜日常管理及設備的日常維修、保養(yǎng)，保障營運安全；11． 保障門店內外部清潔衛(wèi)生工作；12． 負責門店培訓計劃的制定及落實；13． 授權值班經(jīng)理處理店內事務；14． 負責店內其它日常事務；216。 輔助工作：1． 指導其它門店人員的在職培訓；2． 協(xié)助總部有關部門做好公共事務的處理；3． 向綜超事業(yè)部及公司反饋有關經(jīng)營信息；二、門店助理長216。 直屬部門：綜超事業(yè)部216。 直屬上級：門店店長216。 適用范圍：各門店助理長216。 崗位職責：1． 對門店KPI指標負責，并指導各區(qū)域實現(xiàn)；2． 實現(xiàn)門店良好的銷售業(yè)績；3． 維持店內各部門正常運轉，處理異常情況；4． 協(xié)調與當?shù)卣块T的公共關系；5． 嚴格規(guī)范員工，控制人力成本；216。 主要工作：1． 在店長的領導下行使分管工作或被授權處理店長不在時店內事務；2． 制定各區(qū)域量化工作指標，追蹤各區(qū)域預算完成情況，及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；3． 組織店內各區(qū)域業(yè)務流程、規(guī)章制度及營運標準的培訓、考核，并監(jiān)督執(zhí)行；4． 與政府相關部門聯(lián)系、協(xié)調，保障門店正常運作；5． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；6． 加強各區(qū)域間的溝通與協(xié)調，及時了解情況，并提出整改意見；7． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各區(qū)域落實工作計劃；8． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導，定期向綜超事業(yè)部匯報。216。 輔助工作：1． 檢查店內清潔衛(wèi)生；2． 檢查門店后區(qū)管理工作；3． 檢查設備維護及管理的情況；4． 檢查督導防火、防水、防盜等防損工作。第五章 店長工作的重點以業(yè)務流程為導向企業(yè)的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工協(xié)作性要求高，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個流程各環(huán)章的業(yè)務。店長的工作重點可主要分為以下六大部份：人員管理、商品管理、收貨管理、收銀管理、信息數(shù)據(jù)管理及營運成本管理。人員管理（一） 顧客管理1． 門店顧客的分布和需求252。 通過市場調查了解所在門店主體顧客的分布情況，并由此劃出目標顧客商圈圖252。 通過市場調查或積分卡資料了解所在門店主體顧客基本信息252。 每季度組織顧客座談會了解顧客消費需求傾向，并根據(jù)分析報告決定對策，加強管理2． 顧客投訴處理：（1） 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。252。 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、電梯擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。252。 長要檢查店內所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結果情況。（附《顧客投訴記錄表》）252。 指導全體員工做好優(yōu)質服務，在門店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。252。 填寫說明：1. 登記門店的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、