【正文】 課程顧問培訓(xùn)手冊北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司Beijing Global Asia Pacific Education Consultancy Co., Ltd“朗文BACKPACK少兒英語”課程顧問培訓(xùn)手冊課程顧問是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績。同時，課程顧問也是家長和學(xué)員來培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對課程顧問的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓(xùn)分成了如下五個方面一、課程顧問崗位職責(zé)、職能細(xì)則二、課程顧問具體工作事件流程圖三、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)四、課程顧問工作用表、考核用表詳細(xì)說明一、課程顧問崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應(yīng)始終面帶微笑。服從各級領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。熟悉培訓(xùn)中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10．課程顧問應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢所在，掌握學(xué)習(xí)過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時等。11．課程顧問應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時花費(fèi)多少。課程顧問職能細(xì)則一 、電話咨詢 接電話時馬上要說：Hello, Longman ，朗文BACKPACK少兒英語！ 在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時間。3. 電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢4． 接到電話最終目的要和家長定好到學(xué)校面談時間。二、來訪咨詢在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪學(xué)員的英語程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每周學(xué)習(xí)時間表、學(xué)習(xí)計劃書等。咨詢技巧：A ：在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對方的感受。B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學(xué)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F：在咨詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方向注冊幾個級別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7. 對以下敏感問題的回答方式：A ：退費(fèi)規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。B ：學(xué)員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊課程。C :如何轉(zhuǎn)讓？已注冊學(xué)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學(xué)員可以將所剩整級別（以時間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內(nèi)，完成剩余的注冊課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D: 如何投訴？任何學(xué)員如果對培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時附加經(jīng)濟(jì)處罰。二、課程顧問具體工作事件流程圖一、課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn) 我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、**活動）訂座電話咨詢事件。常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開條件：接到前臺轉(zhuǎn)接的電話。接到詢問“朗文BACKPACK少兒英語”培訓(xùn)課程的電話。接到詢問少兒英語相關(guān)培訓(xùn)的電話。序號步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話電話鈴聲響起時，首先檢查身邊是否有人說話坐姿端正保持微笑音量稍高于普通聊天一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《電話咨詢登記表》時間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)2自我介紹微笑，主動報出信息話語親切、自然，如和好友談話。講話時就像看到對方的眼睛一樣時間：20秒11您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？注如果前臺人員同時也兼課程顧問，可以說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！ 我是XXX老師，請問您怎么稱呼？ 如果是前臺接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說“Hello, Longman BACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請問您怎么稱呼？（避免重復(fù)）3詢問對方咨詢什么課程在獲取對方稱謂之后，主動發(fā)問從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1) 講話大聲，語速較快2) 講話小聲，語速平穩(wěn)3) 講話慢，想一句，說一句XXX先生/小姐，請問您是想詢問我們的少兒英語培訓(xùn)課程嗎？此時根據(jù)對方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。4確定報名者