【正文】 《職場(chǎng)溝通與交流》課程說(shuō)明導(dǎo)入“與其說(shuō)我們已經(jīng)卷入信息時(shí)代，還不如說(shuō)我們正處于溝通革命的時(shí)代?！?——阿爾文托夫勒(Alvin Toffler)（阿爾文托夫勒：未來(lái)學(xué)大師，當(dāng)今最具影響力的社會(huì)思想家之一，《第三次浪潮》的作者。）信息時(shí)代，信息不是問(wèn)題。如何獲得有效信息、傳遞有效信息，才是關(guān)鍵。不要宅在狹隘的世界里，打開(kāi)自我，放眼世界，與最優(yōu)質(zhì)的資源連接，獲得最佳 的信息，讓自己以全新的形態(tài)存在于世界?！獪贤ǖ牡谝徊骄C合思考題1：剛進(jìn)學(xué)院的小王，對(duì)自己的專業(yè)不了解，也不感興趣；對(duì)自己的學(xué)歷不滿意，想提高學(xué)歷；想在大學(xué)期間嘗試自主創(chuàng)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)上嘗試自立。如果小王想解決專業(yè)困惑、提高學(xué)歷、經(jīng)濟(jì)自立，他必須主動(dòng)和哪些人建立關(guān)系并維持關(guān)系，可以利用哪些可利用的資源？為小王畫一張可建立關(guān)系圖（包含維持關(guān)系的方法）和可利用資源表。綜合思考題2：如果你想考證，你如何才能得知本專業(yè)最牛的證書，或是最能發(fā)揮你特長(zhǎng)的證書有哪些，什么時(shí)候考、如何考？你有哪些資源好利用？你可以和哪些人經(jīng)常溝通？如果你想升學(xué)（自考、轉(zhuǎn)本或考研），你要如何做？有哪些資源好用？一、職業(yè)核心能力二、溝通力[案例分析]小王是某高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院信息系的學(xué)生，進(jìn)入大一第二學(xué)期以后越來(lái)越感覺(jué)郁悶。入學(xué)時(shí)的好奇和激情日漸退去，日子一天天過(guò)的很單調(diào)，也很無(wú)聊。小王對(duì)專業(yè)的興趣不是很濃，想考證，但不清楚自己可以考哪些證、怎么考，想學(xué)一學(xué)自己感興趣的公共關(guān)系專業(yè)，但不知怎樣才能得到幫助，更不知道畢業(yè)后自己的專業(yè)能有什么樣的出路。越來(lái)越覺(jué)得空虛的小王，整個(gè)人沉入失落、低沉的情緒中，上課除了發(fā)呆、睡覺(jué)，就是沒(méi)完沒(méi)了地盯著手機(jī)屏幕，對(duì)班級(jí)活動(dòng)更是冷淡、不耐煩，這時(shí)女朋友也提出了和小王分手。你認(rèn)為小王的問(wèn)題出在哪里？同是信息系的女生小唐，在大一上學(xué)期的時(shí)候，就對(duì)系統(tǒng)分析師這一職位產(chǎn)生了好奇，在與任課老師的交談中了解到系統(tǒng)分析師考證的難度相當(dāng)大，而本校還沒(méi)有一個(gè)女系統(tǒng)分析師，于在萌生了考系統(tǒng)分析師的想法。立下目標(biāo)以后，小唐立即去網(wǎng)上搜集系統(tǒng)分析師考證的相關(guān)信息，去圖書館找到了考綱，在網(wǎng)上咨詢了已經(jīng)通過(guò)考試的考生的意見(jiàn)，學(xué)習(xí)了他們的心得，并且列下了每一學(xué)期的考證計(jì)劃，按部就班，一步一步實(shí)施。在考證的過(guò)程中，每遇到困難的時(shí)候，小唐都會(huì)打電話跟媽媽聊天，獲得媽媽的支持、鼓勵(lì)和督促。最后小唐如愿以償，成為他們學(xué)校第一個(gè)女系統(tǒng)分析師，畢業(yè)后進(jìn)入了一家很好的公司。你認(rèn)為小唐贏在哪里？此案例涉及的溝通問(wèn)題：（1）我的大學(xué)誰(shuí)來(lái)管？（2）誰(shuí)對(duì)我的人生負(fù)有全責(zé)？（1）什么樣的信息（溝通目標(biāo)）；（2）獲取信息的途徑（溝通對(duì)象，交流圈：老師、同學(xué)、網(wǎng)絡(luò)、圖書館、家長(zhǎng)）（1）情緒管理能力（2）自我激勵(lì)能力結(jié)論：不要宅在狹隘的世界里，打開(kāi)自我，放眼世界，與最優(yōu)質(zhì)的資源連接，獲得最佳 的信息，讓自己以全新的形態(tài)存在于世界?！獪贤ǖ暮诵氖侵鲃?dòng)【拓展訓(xùn)練：主動(dòng)溝通】主動(dòng)溝通的意識(shí)和習(xí)慣有很多：主動(dòng)招呼、主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)傾聽(tīng)、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋……余世維《有效溝通》愛(ài)問(wèn)共享、百度文庫(kù)。，在人際交往和工作溝通中，我們還需要養(yǎng)成哪些溝通的主動(dòng)意識(shí)和習(xí)慣？。［案例1］吳濤好不容易才通過(guò)了用人單位的幾道招聘程序，幾道關(guān)下來(lái)，還算比較順利，最后一關(guān)是與用人單位領(lǐng)導(dǎo)面談。面談中，盡管領(lǐng)導(dǎo)曾當(dāng)場(chǎng)提示他：不要著急，放松些。但他急于求成，竟沒(méi)有注意，常常是領(lǐng)導(dǎo)的話還沒(méi)有說(shuō)完，就表示知道了領(lǐng)導(dǎo)要表達(dá)的意思，并按照自己的理解做了回答。談話終于結(jié)束了，吳濤回到學(xué)校等消息。可是，過(guò)了預(yù)定的日期，他沒(méi)有收到任何消息，他這才覺(jué)得自己在應(yīng)聘中出了問(wèn)題?！?qǐng)問(wèn)，吳濤的問(wèn)題是什么？［案例2］幾年前，日本東京曾發(fā)生過(guò)一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開(kāi)。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬(wàn)人，大家都很著急，尤其是國(guó)外的游客。但是沒(méi)多久，就聽(tīng)到廣播說(shuō)：“各位乘客請(qǐng)注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請(qǐng)各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過(guò)來(lái)……”原來(lái)東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過(guò)來(lái)兩三萬(wàn)份盒飯。［案例3］有國(guó)人去英國(guó)參觀溫莎古堡。那天排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說(shuō)：“各位，對(duì)不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急呼叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過(guò)來(lái)幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！”后來(lái)進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過(guò)一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！三、課程教學(xué)說(shuō)明【課堂實(shí)訓(xùn)】小組命名宣傳活動(dòng)。將班級(jí)同學(xué)分成若干小組，舉行小組命名、宣傳活動(dòng)。各組投出兩票給表現(xiàn)最優(yōu)秀的小組。統(tǒng)計(jì)每組得票。每次活動(dòng)所得票數(shù)累計(jì)為學(xué)期小組成績(jī)。(請(qǐng)名組將組名、成員名寫在一張紙上，交上來(lái)。)小組第一次亮相想好出場(chǎng)方式宣傳口號(hào)宣傳方式（要求：有內(nèi)涵，有主題，完整、大氣、創(chuàng)意、精彩）［課后作業(yè)］：（1）獲取10名陌生同學(xué)（要求是不同班級(jí)，不同系科，不同年級(jí)，不同性別）的個(gè)人資料，記錄在檔，保持聯(lián)絡(luò)，記錄交談內(nèi)容、聯(lián)誼活動(dòng)內(nèi)容。（2）能叫出一起上課的同學(xué)的名字。（溝通日記）：記錄自己每一天的溝通觀念和行為。（期末成績(jī)的書面依據(jù)）（每周12篇，不少于12篇）：內(nèi)容不限，形式不拘，以溝通合作為基礎(chǔ)，展示小組風(fēng)采。 （每次課前由一個(gè)小組展示）（小組投票得分)個(gè)人PPT（個(gè)人展示）課前2分鐘演講：每節(jié)課前，安排幾位同學(xué)2分鐘演講。內(nèi)容指定或自選。小組策劃活動(dòng)：每個(gè)小組負(fù)責(zé)策劃并組織一次班級(jí)的溝通活動(dòng)。形式不拘。要求：創(chuàng)意，可行。閱讀任務(wù)：（1）閱讀《正能量》（2）反觀自己的生活學(xué)習(xí)，做讀書報(bào)告。信息資源1：百度文庫(kù)信息資源2：愛(ài)問(wèn)共享信息資源3：網(wǎng)易公開(kāi)課信息資源4：校圖書館電子資源二、有效溝通導(dǎo)入在一個(gè)無(wú)人的山谷，一棵樹(shù)倒下了，有沒(méi)有聲音？百科知識(shí)：聲音定義： 能引起聽(tīng)覺(jué)的聲振。聲音是由物體振動(dòng)產(chǎn)生，正在發(fā)聲的物體叫聲源。聲音以聲波的形式傳播，聲音只是聲波通過(guò)固體或液體、氣體傳播形成的運(yùn)動(dòng)。聲波振動(dòng)內(nèi)耳的聽(tīng)小骨，這些振動(dòng)被轉(zhuǎn)化為微小的電子腦波，它就是我們覺(jué)察到的聲音。一、有效溝通是雙向互動(dòng)課堂訓(xùn)練1：你是一個(gè)汽車銷售公司的業(yè)務(wù)員，負(fù)責(zé)開(kāi)拓新客戶。現(xiàn)在公司派你跟一個(gè)陌生的大老板接觸，賣車給他。你和這個(gè)大老板一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。你會(huì)怎么做？參考答案：“問(wèn)題在于通過(guò)怎樣的途徑來(lái)結(jié)識(shí)這些企業(yè)家，直接登門拜訪，人家避而不見(jiàn)，電話聯(lián)系通常不會(huì)接聽(tīng)，而托人介紹同樣也十分困難。最好的辦法就是打聽(tīng)他有怎樣的興趣愛(ài)好，然后投其所好在其經(jīng)常出現(xiàn)的活動(dòng)場(chǎng)所靜觀其變，這個(gè)過(guò)程千萬(wàn)注意要耐心等待，不可急切地表現(xiàn)出與其結(jié)識(shí)的意圖，否則只能是功虧一簣，以失敗而告終。”——曾仕強(qiáng)《圓通的人際關(guān)系》課堂訓(xùn)練2：演講前你要作哪些準(zhǔn)備？參考答案：當(dāng)眾演講備忘錄對(duì)方可能希望聽(tīng)到什么你希望對(duì)方聽(tīng)到什么選擇什么樣的主題（有價(jià)值、有新意，大家感興趣，你有研究的）選擇什么的方式（有影響力）課堂訓(xùn)練3：如何才能說(shuō)服別人行動(dòng)？如：勸人減肥；勸人少打游戲；戲人多運(yùn)動(dòng)……五、影響有效溝通的障礙因素（一）心理障礙，不夠主動(dòng)，缺少關(guān)懷（二）技巧障礙，表述不清，不解需求，詢問(wèn)不當(dāng)（三）客觀障礙時(shí)間不足缺乏信息知識(shí)差異 地位差異 文化差異 作業(yè)：制作自我溝通障礙分析表及自我溝通障礙克服計(jì)劃。溝通心理：改變思維模式（一）什么是情緒？你會(huì)用什么方法克服你的不良情緒？（二）情緒的來(lái)源：情緒ABC理論（三）信念系統(tǒng)（思維模式）舉例：我要主動(dòng)關(guān)懷他人。被女生甩很受傷。我不參加職業(yè)生涯規(guī)劃大賽！改變信念，改變情緒和行為觀察你的注意力，描述你的感受一條魚而已有故事了！故事有點(diǎn)看頭！你還坐得住嗎？你的人生此刻是不是看起來(lái)一團(tuán)糟？那些看似一團(tuán)糟的不過(guò)是綻放的背景人看見(jiàn)的是他想看見(jiàn)的東西電影《我們到底知道多少？》我們的大腦每秒要處理四千億位（bit）的信息，但我們只能意識(shí)到其中的兩千位的信息?！覀儠?huì)選擇性地看東西，并以此來(lái)體驗(yàn)這個(gè)世界的人、事、物。——每個(gè)人每天環(huán)顧四周，看見(jiàn)的是他想看見(jiàn)的東西，其他的東西，大腦會(huì)自動(dòng)排除?！绾芜x擇，受被灌輸?shù)母鞣N觀念、信念、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀影響，因人而異。掌控你的注意力問(wèn)題？問(wèn)題框架不想要的問(wèn)題癥狀原因結(jié)果框架想要的目標(biāo)資源辦法談戀愛(ài)找工作聚焦過(guò)程中的問(wèn)題，還是最后的結(jié)果？反思：什么事情讓你一直困擾？你是聚焦了問(wèn)題，還是結(jié)果？失?。∈】蚣艽鞌?wèn)題癥狀錯(cuò)誤反饋框架標(biāo)志反饋調(diào)整渴求痛苦是需要改變的標(biāo)志舊情境負(fù)面反應(yīng)新情境正面價(jià)值最具妨礙性的“思想框架”“應(yīng)該如此”框架“托付心態(tài)”框架“沒(méi)有辦法”框架練習(xí)：用語(yǔ)言擺脫困境練習(xí)：五個(gè)步驟，用語(yǔ)言擺脫困境我高數(shù)沒(méi)法及格。我通不過(guò)英語(yǔ)四級(jí)考試。我找不到女/男朋友。我沒(méi)錢。思考是一種問(wèn)答過(guò)程問(wèn)題可以立即轉(zhuǎn)變你的注意力，進(jìn)而轉(zhuǎn)變你的心境。你問(wèn)什么問(wèn)題，就會(huì)得到什么答案。自我對(duì)話掌控自我人生成功溝通五問(wèn)每當(dāng)發(fā)生不順心的事情，你可以問(wèn)自己：（1）這件事的發(fā)生對(duì)我有什么好處？（2）我從這件事中學(xué)到了什么？（3）我對(duì)這件事所下的定義是什么？（4）我能做哪些事來(lái)讓結(jié)果變得更好？（5）我如何達(dá)成結(jié)果并享受過(guò)程？GIGOGIGO：Garbage in garbage out 大腦不接受“不”字指令正面陳述更有意義選擇詞匯描述你自己你內(nèi)心描述的圖像界定了你，也限制了你察覺(jué)你的慣性詞匯負(fù)面的慣性詞匯，會(huì)擴(kuò)大負(fù)面情緒，把本來(lái)很小的不順心變得很不順心。說(shuō)負(fù)面詞匯的人，把自己困在一個(gè)圈里你有哪些負(fù)面的慣性詞匯？如：氣死了，煩死了，恨死了，郁悶死了，討厭死了！選擇正面詞匯，聚焦正能量快樂(lè) 積極 創(chuàng)造 神采飛揚(yáng)激情 專注 謙遜 心平氣和正直 果敢 智慧 激情洋溢……快樂(lè)，卓越，合作，專業(yè)，力量，和諧，影響力可靠，發(fā)展，熱情，實(shí)務(wù)，謙遜，平衡，有主見(jiàn)果斷，勇敢，仁慈，寬容，獨(dú)立，積極，誠(chéng)實(shí)，簡(jiǎn)潔，自由，奉獻(xiàn)，耐心，成長(zhǎng)，忠誠(chéng)，自力，信念，忠誠(chéng)，領(lǐng)導(dǎo)力，正義，真實(shí)，愛(ài)心，尊重，創(chuàng)新，成就，智慧，誠(chéng)實(shí)，果敢，熱情洋溢，神采飛揚(yáng)，激情澎湃，奮發(fā)進(jìn)取作業(yè)：寫下你最常用的5到10個(gè)慣性詞匯（負(fù)面的）找出相對(duì)應(yīng)的正面的詞匯來(lái)轉(zhuǎn)換定義。創(chuàng)意轉(zhuǎn)換分享：無(wú)聊——沒(méi)有煩心事——沒(méi)有負(fù)擔(dān)——有時(shí)間想心事——有閑毀了——刷新自我孤單——有個(gè)性，獨(dú)擋一面——成長(zhǎng)的良藥寂寞——有當(dāng)偉人的潛質(zhì)——獨(dú)自品味生活——有獨(dú)立的思考空間煩 ——充實(shí)——有在乎的事——考驗(yàn)?zāi)托牡臅r(shí)候空虛——感知真實(shí)的自我傷心——心靈的磨煉——愛(ài)情最美的樣子——我是正常人煩惱——有事可做——發(fā)現(xiàn)了該丟棄的東西孤獨(dú)——可享受的寧?kù)o——一個(gè)人的自由無(wú)助——自我提升的機(jī)會(huì)我暈——心靈蛻變?cè)趺蠢鲜俏摇胰司壓谩挥形倚欣掀圬?fù)我——我本善良被誤解——一個(gè)意外的發(fā)現(xiàn)在等著他們 悲劇——體味幸?！松n程累——先苦后甜又錯(cuò)了——離成功又近了一步氣死了——培養(yǎng)度量，提升理解力委屈——培養(yǎng)氣度，考驗(yàn)心量后悔——意識(shí)機(jī)遇的重要困惑——努力的動(dòng)力迷茫——有很多選擇真頭痛——有挑戰(zhàn)性定義與人生正確下定義轉(zhuǎn)換定義上司很挑剔，我工作不開(kāi)心！上司很挑剔，我工作很賣力！生活在感恩的世界感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕男闹?；感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)；感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕臉I(yè)障；感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你應(yīng)自立；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的定慧；感激所有使你堅(jiān)定成就的人?；顒?dòng)：如果你一直在重播爛片，那就問(wèn)問(wèn)自己，到目前為止，你一直都為這些事下了什么樣的定義？定義是自己下的，自己也可以改。吸引力法則吸引力法則你生活中的所有事物都是你吸引過(guò)來(lái)的，是你大腦的思維波動(dòng)所吸引過(guò)來(lái)的。你將會(huì)擁有你心里想的最多的事物，你的生活，也將變成你心里最經(jīng)常想象的樣子。人際關(guān)系中的吸引力法則（1）甲之蜜糖，乙之砒霜。活動(dòng)1：想想你十分欣賞的一個(gè)人，這個(gè)人什么地方吸引你？當(dāng)你看見(jiàn)他或者想起他時(shí)，心里會(huì)如何描述這個(gè)人呢？一些美好的詞匯，比如真誠(chéng)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、善良、謙虛、樂(lè)觀、無(wú)私、快樂(lè)、博愛(ài)等等，是否會(huì)在你腦海里出現(xiàn)呢？再想一個(gè)讓你十分厭煩的人。（可以是任何人，反正是你不喜歡就行。）然后問(wèn)你自己：“我是如何向自己描述這個(gè)人的呢？”（要坦誠(chéng)，不管答案是什么，不要刻意地去檢查或評(píng)價(jià)它們，讓這些想法自由地從頭腦中迸發(fā)出來(lái)。）問(wèn)自己，討厭他們什么呢？是他們很粗魯，還是壞心眼、自私、武斷、冷漠、不道德、自以為是、愚蠢、癡呆或者懶惰？思考：會(huì)不會(huì)你最珍惜、最喜歡的那個(gè)人，卻是其他某個(gè)人心里最討厭的呢？而你心里的那個(gè)討厭鬼卻是別人最珍惜的好朋友呢？甲之蜜糖，乙之砒霜。為何會(huì)出現(xiàn)這種狀況呢？結(jié)論：人無(wú)所謂好壞，思想使然我們與他人的關(guān)系，最終取決于自己心里給對(duì)方的評(píng)價(jià)。其實(shí)別人怎么樣，都是你一廂情愿的看法。